Informe crm

INFORME CRM

2. Una vez realice su participación en el foro temático y haya compartido opiniones con sus compañeros, de manera individual construya un informe que contenga:

 a. Respuestas a las inquietudes planteadas en la actividad de contextualización, construidas luego del estudio de los recursos para el aprendizaje entregados como insumo del curso. Recuerde que los interrogantes son:

♣ ¿Qué es comunicación y que se necesita para tener una buena comunicación?

La comunicación es un elemento que genera sociabilidad, es un proceso en donde se trasmite información de un emisor a un receptor por medio de cualquier medio con la finalidad de que el mensaje, información o idea que envía el receptor sea entendido por el emisor.

La comunicación es una necesidad para las personas, sin ella no se podría expresar ninguna emoción ni disfrutar de las experiencias compartidas entre la gente, es por ello que las personas que no tiene la capacidad de habla tienen otras formas alternativas de comunicación como lo pueden ser gestos y señales manuales.

♣ ¿Qué funciones consideras que tienen en el proceso de comunicación?

El proceso de comunicación consiste en la emisión y recepción de mensajes entre dos o más personas que se comunican para aportar y obtener información acerca de un determinado asunto.

El proceso de comunicación, consta de los siguientes pasos:

*Fuente de comunicación - Emisor: Quien es la persona que transmite ideas, pensamientos, información, entre otros.

*Codificación: Se inicia el mensaje cuando la fuente codifica un pensamiento.

*Mensaje: Es todo aquello que se comunica, tanto por el habla, por la escritura, por las gesticulaciones, por las expresiones artísticas, etc.

*Canal: Se refiere al medio a través del cual transita el mensaje. Es elegido por la fuente, quien determina si el canal es formal o informal.

*Decodificación: Se refiere a la traducción del mensaje de la comunicación de la fuente. Tanto la fuente como el receptor, deben tener la suficiente capacidad para razonar.

*Receptor: Se refiere a la persona que recibe el mensaje, supone su entendimiento de lo trasmitido.

*Retroalimentación: Es el último paso del proceso, en esta parte se coloca el mensaje de regreso en el sistema, para confirmar que no hallan malos entendidos.

Las funciones del proceso de comunicación son:

- La motivación: Esta con el fin de transmitir a los empleados información acerca de si se hace bien su trabajo y en la optimización de su rendimiento, es por eso que el planteamiento de metas y objetivos, la retroalimentación sobre el avance hacia el logro de la meta y el reforzamiento de un comportamiento, incita la motivación y necesita definitivamente de la comunicación.

- Control: Comunicar datos que tengan interés y relevancia en el receptor. La comunicación controla el comportamiento de cada persona. Cabe resaltar que esta función se da en la comunicación informal.

- Información: La comunicación se constituye como una ayuda importante en la solución de problemas, se le puede denominar facilitador en la toma de decisiones, en la medida que brinda a información requerida y evalúa las alternativas que se puedan presentar.

- Expresión emocional: Tan importante es comer para poder vivir como saber expresar nuestras necesidades, tratando de ser lo más asertivos posible.

♣ ¿Qué es el CRM?

El CRM o Customer Relationship Management (Administración de la relación con el cliente), es una estrategia de negocios que desarrolla una ventaja competitiva a través del mejoramiento de la experiencia de compra del cliente. El CRM permite administrar el conocimiento de los clientes por medio de la estructura de conocimiento del mismo cliente, lo que quiere decir que se busca recibir información acerca de los requerimientos de este, como lo son, datos personales, servicio post-venta, niveles de satisfacción entre otras.

La razón fundamental del CRM no son las ventas que se puedan realizar a un cliente, ni la continuidad con que este las hace, lo primordial para el CRM son los clientes y las relaciones satisfactorias que se puedan establecer, cada cliente es el eje fundamental de una empresa.

♣ ¿Para qué le sirve el CRM a una empresa?

Sirve para proporcionar a los empleados la información y los procesos necesarios para conocer a los clientes, comprender e identificar las necesidades del éstos y forjar relaciones entre la empresa, su base de clientes y los socios de distribución.

Para aplicar el CRM en una empresa se necesita que esta tenga orientación hacia el mercado. El CRM organiza y prioriza tareas en busca de la satisfacción del cliente, ayuda a tener mucha más información del cliente tanto actual como potencial.

El CRM sirve para ayudar a una empresa a que el área encargada de marketing pueda identificar y seleccionar a sus clientes, gestionar campañas de marketing y generar oportunidades de calidad para el equipo de ventas. El CRM permite la formación de relaciones personalizadas con los clientes, con el objetivo de mejorar la satisfacción del cliente y maximizar los beneficios. Identifica a los clientes más rentables y les ofrece el más alto nivel de servicio.

♣ ¿De qué manera el CRM puede mejorar las experiencias de compra de los clientes?

Diseñar una estrategia de CRM es la mejor opción para mejorar el conocimiento del mercado y de los clientes, esto ayuda a la fidelización de los mismos, permite segmentar el mercado basándose en criterios objetivos y mejora el proceso de CRM.

Las experiencias de compra de un cliente se mejoran con una buena atención, con una excelente calidad del producto o servicio que estos están adquiriendo.

Para tener a un cliente contento hay que escucharlo, entender la necesidad que quiere satisfacer o el problema  que quiero resolver con la adquisición, hacer empatía con el cliente, que el cliente se sienta a gusto cuando recibe una llamada, SMS, chat, correo, entre otras, de la empresa. Hay que ser ágil en la respuesta, que si los clientes tienen una duda, un problema, una pregunta, la empresa la pueda resolver de forma inmediata o dentro de las 24 horas del día no excediendo este tiempo. Ayudar al cliente, darle un excelente servicio, revalorizar la acción de ser servicial con las personas, de estar y ponerse en los zapatos del cliente, si el cliente necesita llenar 2 solicitudes, ayudarle con 1, si necesita de realizar 3 encuestas tener la amabilidad de ayudarle a que ese proceso sea más rápido y eficiente no sin perder la calidad de este.

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