Manual De Operacion De Un Bar Restaurante

UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE BAHÍA DE BANDERAS

MANUAL OPERATIVO DEL DEPARTAMENTO DE BARES Y RESTAURANTES DEL HOTEL GRAND SIRENIS

PRESENTA

MIRIAM DENIZ DÍAZ

ASESOR ACADÉMICO: MARÍA DEL CARMEN ENCISO PEÑA

ASESOR EMPRESARIAL: MAGDALENA FLORES/ROBERTO GÓMEZ

I. DEDICATORIA

Me gustaría dedicar todo mi trabajo en este curso a mi familia que siempre ha estado conmigo y me ha apoyado en todo, así como a mis amigos de la universidad y de mi trabajo que siempre me han motivado a seguir adelante por más oscuro que se vea el camino.

MIRIAM DENIZ DÍAZ

II. AGRADECIMIENTOS

Primero que nada me gustaría agradecer al Hotel Grand Sirenis de Akumal Quintana Roo por haberme recibido con las puertas abiertas, a la plantilla del departamento de Bares y Restaurantes, pero muy especialmente a los que me han enseñado todo durante estos 4 meses: A la capitana Yeniza Toledo y al asistente del departamento el Sr. Roberto Gómez.

También a la Universidad Tecnológica de Bahía de Banderas por darme la oportunidad de hacer mi estadía en la Riviera Maya, y a mi asesora la profesora María del Carmen Enciso Peña.

Finalmente quiero agradecer a mi familia y amigos, así como a mis compañeros del hotel Decameron en Bucerías, Nayarit.

III. INTRODUCCIÓN

El departamento de alimentos y bebidas, mejor conocido como Bares y restaurantes del Hotel Grand Sirenis, maneja 10 restaurantes: Restaurante buffet “Tulúm” y “Akumal” (Desayuno 7:00 am a 10:00 am, comida 1:00 pm a 3:00 pm, cena 6:30 pm a 10:00 pm y Snack nocturno 11:00 pm a 6:00 am), Restaurante buffet “El Rancho” (Steak House) (Desayuno 9:00 a 11:30 am y comida 12:00 pm a 4:00 pm), Restaurante buffet “Bayou” (Criolla) (Desayuno 9:00 am a 11:30 am y comida 12:00 pm a 4:00 pm), Restaurante Snack bar “Yalkú” (Snack 10:00 am a 6:00 pm), y finalmente, los temáticos con 4 sitting de servicio cada uno, 6:30 pm, 7:00 pm, 8:30 pm y 9:00 pm: Restaurante “El Patio” (Mexicano), Restaurante “La Cinecitta” (Italiano), Restaurante “Las Barcas” (Mediterráneo), Restaurante “La Gira Rodizo” (Brasileño), Restaurante “La Ikebana” (Japonés) y El Restaurante “Le Relais Gourmand” (Francés) con costo adicional; 8 bares: Lobby Bar 1 “El Tequila”, Lobby Bar 2 “El Mezcal”, Pool Bar 1 “El Cenote”, Pool Bar 2 “Xacc-Bar”, Bar Del Teatro “El Palenque”, Bar-Snack De Playa “Yalkú”, Bar Saludable “Yalkuito” y la Heladería “Tortuga” y Room Service con un horario de 11:00 am a 11:00 pm; para los cuales tiene un solo manual operativo, al cual no se le han hecho actualización en un gran lapso de tiempo.

La capacitación del personal en una empresa dedicada a los servicios es de vital importancia, pues de la impresión que se lleven los huéspedes dependerá su regreso o incluso que recomienden a la misma, por lo cual el contar con un manual actualizado para la capacitación y consulta del personal, es de igual manera muy importante.

Por lo cual se ha pensado en la realización de la actualización de dicho manual.

IV. ÍNDICE

I. DEDICATORIA

II. AGRADECIMIENTOS

III. INTRODUCCIÓN

IV. ÍNDICE

1. GENERALIDADES DE LA EMPRESA 1

1.1 Ubicación 1

1.2 Descripción 2

1.3 Historia 2

1.4 Misión 2

1.5 Visión 2

1.6 Valores 3

1.7 Servicio del todo incluido 3

1.8 Servicios con cargo extra 4

1.9 Instalaciones 4

1.9.1 Habitaciones 4

1.9.2 Bares 4

1.9.3 Restaurantes 5

2. ÁREA DE OPORTUNIDAD 6

3. OBJETIVOS 7

3.1 Objetivo General 7

3.2 Objetivos Específicos 7

4. DESARROLLO DEL PROYECTO 8

4.1 Concepto manual operativo de bares y restaurantes 8

4.1.1 Objetivos del manual operativo 9

4.1.2 Conceptos básicos para el manual de bares y restaurantes 10

4.2 Desarrollo del manual operativo de Bares y restaurantes 11

4.2.1 Conceptos del departamento 11

4.2.2 Organigrama de Bares y Restaurantes 12

4.2.3 Descripción de puestos y funciones específicas 13

4.2.4 Principios generales de servicio en restaurantes 25

4.2.4.1 Mesero………………………………………….………………………… 26

4.2.4.2 Ayudante de mesero………………………………………….................31

4.2.4.3 Steward…………………………………………………………………….52

4.2.5 Principios generales de servicio de bar 53

4.2.5.1 Cantinero……………………………………….…………………………53

4.2.5.2 Ayudante de bar…………………………………………………….……57

5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 74

5.1 Conclusiones 74

5.2 Recomendaciones 75

6. ANEXOS 76

6.1 Formato de pedido de almacén 76

6.2 Reporte diario de apertura y cierre de restaurantes 77

6.3 Equipo 78

6.4 Claves de bebidas 87

6.5 Glosario 89

BIBLIOGRAFÍA 90

1. GENERALIDADES DE LA EMPRESA

1.1 Ubicación

El hotel Grand Sirenis Resort & Spa se encuentra ubicado en Carretera Cancún-Tulúm km 256.3 Akumal, Solidaridad, Quintana Roo a 30 minutos de Playa del Carmen y a una hora y media de Cancún, Tel. (984) 8751700.

1.2 Descripción

Grand Sirenis en su magnífica extensión acoge varias “Ruinas Mayas” perfectamente conservadas, enormes “Cenotes” y dos maravillosos “Yalkuitos”, junto con 5 playas vírgenes de hasta 900m. de extensión, lo que hace que este lugar sea uno de los rincones más bellos de la Riviera Maya.

La mayor barrera de coral de la Riviera Maya se encuentra frente a nuestras playas, perfectamente accesible para bañistas y de valor incalculable para los más expertos buceadores; la laguna de yalkú, en las cercanías de Akumal, se halla conectada al mar y la mezcla de agua dulce y salada proporciona un ecosistema ideal para cardúmenes de peces loros, grandes tortugas y otros peces tropicales.

1.3 Historia

Grand Sirenis es una empresa familiar, originaria de la isla de Ibiza, dedicada tradicionalmente, al sector turístico, con más de 27 años de experiencia, la ilusión, la dedicación, nuestra profesionalidad, y el trato cercano a nuestros huéspedes han sido la base del éxito de nuestra empresa.

1.4 Misión

La satisfacción plena de nuestros huéspedes, superando sus expectativas, alcanzando altos niveles de productividad.

Fomentar permanentemente el desarrollo personal y profesional de nuestros colaboradores.

1.5 Visión

Consolidar a Grand Sirenis Hotel & Resorts, como cadena “Todo Incluido” en el Caribe mexicano y continuar la expansión en otros destinos naturales.

1.6 Valores

• Integridad

• Honestidad

• Actitud positiva

• Confianza en sí mismo

• Hospitalidad y cortesía

• Responsabilidad

• Alcanzar objetivos y metas

• Calidad en el desempeño de las labores

• Estabilidad lealtad

• Cooperación

1.7 Servicio del todo incluido

• Comida en buffet (desayuno, comida y cena), incluye vino de la casa.

• Cenas temáticas a la carta.

• Cena de gala con langosta a la semana (en buffet)

• Snack & bar

• Bebidas locales e internacionales alcohólicas y no alcohólicas

• Consumo con reposición diaria de mini bar (no alcohólicas)

• Servicio de toallas gratuito en las piscinas

• Deporte acuáticos no motorizados

• Una hora cliente/día: windsurf, canoa, buceo

• Media hora cliente/día: catamarán (sujeto a disponibilidad)

• Tenis de mesa

• Tenis

• Fútbol

• Voleibol de playa

• Gimnasio

• Sala de juegos

• Aerobic en piscina

1.8 Servicios con cargo extra

• Salón para reuniones y congreso

• Lavandería

• Servicio técnico

• Servicio medico

• Spa

• Restaurante “Le gourmet”

1.9 Instalaciones

1.9.1 Habitaciones

• Standard júnior suite

• Sapphire júnior suite

• Diamond júnior suite

• Grand Suite Riviera Maya

1.9.2 Bares

• Lobby Bar 1 “El Tequila”

• Lobby Bar 2 “El Mezcal”

• Pool Bar 1 “El Cenote”

• Pool Bar 2 “Xacc-Bar”

• Bar Del Teatro “El Palenque”

• Bar-Snack De Playa “Yalkú”

• Bar Saludable “Yalkuitos”

• Heladería “Tortuga”

1.9.3 Restaurantes

• Restaurante buffet “Tulúm” y “Akumal” (Desayuno 7 a10am, comida 1 a 3pm, cena 6:30 a 10pm y nocturno 11pm a 6am)

• Restaurante buffet “El rancho” (Desayuno 9 a11:45am y comida 12 a 4pm)

• Restaurante buffet “Bayou” (Desayuno 9 a11:45am y comida 12 a 4pm)

• Restaurante Snack bar “Yalkú” (Snack 10am a 6pm)

• Restaurante “El Patio” (Mexicano)

• Restaurante “El Rancho” (Steak House)

• Restaurante “La Cinecitta” (Italiano)

• Restaurante “Las Barcas” (Mediterráneo)

• Restaurante “La Gira Rodizo” (Brasileño)

• Restaurante “La

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