Necesidades Del Cliente

IDENTIFICACIÓN DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE

El paso siguiente a la acogida, y uno de los más importantes de todo el proceso, es de la averiguación de las necesidades y motivos de compra, para poder presentar después nuestras soluciones y argumentar sobre nuestros productos:

 Necesidades: qué (necesita/ busca).

 Motivos de compra: por qué.

Es la etapa en la que el vendedor trata de definir, detectar, reunir o confirmar la situación del cliente sobre sus necesidades, motivaciones o móviles de compra. Cuanta más información logremos del cliente, más fácil será decidir los productos a vender y los argumentos a utilizar. Para vender un producto o servicio hay que hacer coincidir los beneficios de éste con las necesidades, motivaciones y móviles expresados por el comprador. Esta coincidencia no se da por simple y puro azar, sino que es el resultado de un serio trabajo de investigación.

¿Qué cómo se averiguan?: preguntando y observando.

Preguntar parece muy sencillo, pero no es así, saber formular la pregunta inteligente y adecuarla a las diferentes personalidades, conseguir información de un cliente silencioso o por el contrario centrar bien el tema con los que hablan demasiado, para evitar que se dispersen, tratar de no influenciar la respuesta del interlocutor o condicionarla, según convenga para la gestión de ventas, es fruto de una gran habilidad.

La pregunta es, desde mi punto de vista, y junto con un buen argumento basado en beneficios para el cliente y relacionado con sus motivos de compra, el mejor recurso para un vendedor. Y también para cualquier persona cuyo trabajo sea influir en los demás. La pregunta puede ser una aliada o una enemiga, depende de cómo la utilicemos. Me explico:

Si deseo influir sobre usted para que deje de fumar, puedo abordarle y preguntarle ¿va a dejar ya de fumar? .Probablemente la respuesta sea: NO; tampoco doy muchas alternativas de respuesta, es más, lo pongo fácil para una respuesta negativa. Si le pregunto ¿por qué no deja de fumar?, es posible que usted se ponga a la defensiva y se cierre, pues sentirá que la pregunta le culpabiliza por su conducta. También puedo preguntarle ¿cuándo va a dejar de fumar? Pero, aunque esta pregunta es mejor, pues contiene una presuposición positiva, lo más probable es que la respuesta sea evasiva (cambio de tema, balbuceos, encogimiento de hombros, o: NUNCA) Ahora bien, si utilizo alguna pregunta de otro tipo:

• ¿Cómo te sentirías si dejaras definitivamente de fumar?

• ¿Qué puedes hacer para dejar de fumar?

• ¿Qué necesitas par dejar de fumar y como puedes conseguirlo?

Bien, la cosa cambia. Es posible que usted no deje de fumar por el hecho de que yo le haga estas preguntas, pero es muy posible también que, si yo deseo influir sobre usted en la eliminación de este hábito, abra en su mente procesos de reflexión que abonen el terreno para una intervención posterior: a través de estas preguntas, me resultará más fácil “venderle” las bondades de un estilo de vida saludable.

En la venta, hay que desechar aquellas preguntas que den al cliente la opción de responder en contra de nuestros intereses. Si no necesita nuestros productos, lo sabremos, si no los quiere, nos lo dirá. Si les quiere, o duda, ayudémosle; con buenas preguntas. Las preguntas cerradas que dan al cliente la opción de decir NO son pésimas preguntas, pues la tendencia de las personas frente a una situación de venta es, precisamente, decir NO. Para solucionar esta tendencia, algunos expertos recomiendan el uso de la negativa inversa, que consiste en hacer una pregunta cuya respuesta NO nos beneficie como vendedores: ¿Le importaría que le explique en dos minutos los beneficios de este producto?

Otra buena forma de preguntar es utilizando la técnica de la alternativa Consiste en poner al cliente frente a una disyuntiva en la que ambas respuestas posibles beneficien a la venta. ¿Prefiere el modelo A o el B? ¿Se lo enviamos a casa o la oficina?.

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