Organización Hotelera

Organizacion del Hotel "Organigrama"

Para la organizacion de un hotel deben dividirse en areas funcionales basadas en los servicios que el hotel provee.

El uso de los terminos "division" y "departamento" no estan estandarizados en la industria. A las principales areas funcionales se las llama "divisiones" y a las areas mas pequeñas se las llama "departamentos".

Dentro de cada division hay funciones especializadas.

La division de un hotel puede estar categorizada como: Centro de Costos o Centros de Revenue Los centros de revenue generan un ingreso para el hotel mediante la venta de servicios o productos al huesped. Los centros de costos, tambien conocidos como centros de soporte, no generan ventas directas. Proveen el soporte necesario para el propio funcionamiento de los centros de revenue.

Centros de Revenue

Habitaciones

Son la mayor division y la principal razón del negocio como entidad. Por ende el segmento de mayor inversión (excepto los hoteles casino, los huespedes no gastan en noches de hotel sino en juego).

No solamente las habitaciones ocupan el mayor espacio del hotel sino que producen el mayor ingreso y generan las mayores ganancias.

Se pueden clasificar en 4 departamentos:

• Recepción

Es la principal area encargada de procesar las reservas, registrar a los huespedes, caja y check out. Tambien se encarga de la distribución de las llaves y mails, mensajería y otra información para el huesped. En hoteles medianos y pequeños el area de recepcion usualmente se encarga de la caja. Su principal tarea es la de llevar la cuenta del huesped (servicio de restaurant, llamadas telefonicas deben ser agregadas a la cuenta).

Otra actividad desarrollada en el area de recepcion es el de auditoria nocturna. Es realizada entre las 11pm y las 6am. Debe verificar los cargos al huesped en su cuenta, los ingresos recaudados y checkear los errores.

Otra funcion del staff de recepcion es el de mensajeria. Algunos hoteles tienen sistemas automaticos los cuales cumplen la funcion del personal.

El area de recepcion representa el primer y ultimo contacto que el huesped tiene con el personal del hotel. Para ello debe estar altamente capacitado para poder interactuar no solo con el huesped sino tambien con el personal.

• Reservas

Debe estar manejado por personal de telemarketing capaces de aceptar las reservas telefonicamente, constestar preguntas y para ello deben saber tarifas y disponibilidad. Cuando agentes de viajes y representantes de hoteles llaman para realizar una reserva se requiere inmediata y correcta informacion sobre el status de las habitaciones.

• Housekeeping

Es el area responsable por la limpieza de las habitaciones y de las areas publicas. En algunos hoteles este departamento tiene el mayor staff: asistente, inpectores de las habitaciones, mucamas, ama de llaves (limpian areas publicas y manejan la logistica de los elementos de limpieza), personal encargado de los blancos (ej. sabanas), valet (personal encargado de los uniformes). Algunos hoteles pueden tener lavanderia y tintoreria propia o estar terciarizado.

El manager de housekeeping es el responsables por la limpieza y el mantenimiento, el entrenamiento del personal y el control del inventario.

Los encargados de la limpieza de las habitaciones son responsables por la limpieza acorde con procedimientos especificos y por el mantenimiento de los elementos utilizados en cada piso.

El promedio de habitaciones a limpiar son 15 (por turno de trabajo).

• Servicios uniformados

Los empleados de este departamento son: botones, conserjes y empleados de valet parking (estacionamiento). Algunos hoteles grandes tienen a una persona encargada de mover las maletas de los autos o taxis hacia el hotel.

Los botones deben ademas conocer los horas de operacion del hotel, los restaurants y otras facilidades. Tambien deben conocer sobre la comunidad local. La idea es darle al huesped una atencion personalizada y atenta.

Alimentos y Bebidas

No hay duda de que en la mayoria de los casos la calidad del area de alimentos y bebidas del hotel afectan fuertemente en la opinion de los huespedes. Depende del tamaño el hotel tendran muchos salones o solo 1 en el cual se sirven: desayuno, almuerzo o cena.

Para la seleccion de los alimentos y las bebidas se tienen en cuenta los siguientes criterios: tipo de hotel, categoria del hotel, su competencia, la disponibilidad del producto, disponibilidad del trabajo para su realizacion y la popularidad del producto.

La organizacion de los alimentos y las bebidas puede ser muy complejo al ofrecer diferentes clases de restaurantes y bares (cada uno con una decoracion, menu, y estilo de servicio unico).

Hay un manager de alimentos y bebidas que debe conocer los aspectos tecnicos de los alimentos, su preparacion y servicio. El manager en este caso es el Chef, a veces llamado Chef Ejecutivo quien esta a cargo del personal de la cocina. El asistente del chef es el encargado de dirigir la cocina y supervisar el inventario.

• Banquetes

El departamento de banquetes deben contar con empleados habilidosos y con conocimientos. Un buen departamento de banquetes debe: planificar el menu, la produccion de la comida, conocimiento sobre los productos, control de costos y sobre todo el talento artistico.

• Room Services

Proveen servicios de alimentos y bebidas en las habitaciones. Hay 2 grandes dificultades. La primera es la gran distancia que hay entre las habitaciones y el area de produccion de los alimentos: los platos calientes llegan frios y los platos frios llegan a temperatura ambiente. La segunda dificultad es que la productividad de los servidores es baja: solo pueden sevir a una pequeña cantidad de huespedes en un periodo de tiempo.

Para

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