PROYECTO TÓPICOS DE CALIDAD
Enviado por Vin Vince • 24 de Octubre de 2017 • Ensayos • 4.406 Palabras (18 Páginas) • 402 Visitas
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INSTITUTO TECNOLÓGICO DE ZITÁCUARO
topicos de la calidad
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PROYECTO TÓPICOS DE CALIDAD
Profesor: Ing. Ricardo Isidro soto Miranda
Alumnos(a):
- Castillo Carmona Karen Nallely
- García Mondragón Cristina
- Hernández Olivos Juana Iris
- Hernández Jiménez Jazmín Guadalupe
- Ortiz Martínez Yaneth
- Pineda Flores Cintia Anaid
Ingeniería Industrial 9 ”D”
H. Zitácuaro Mich. a
INTRODUCCIÓN
La calidad en el servicio es un factor primordial para el incremento de la
competitividad y más aún en una empresa turística que debe de ser concebida
en función de las necesidades y deseos del cliente.
Se puede afirmar que en las últimas décadas, se ha producido un cambio
significativo en la orientación predominante de las investigaciones realizadas en
el ámbito de la calidad; las cuales están cada vez más centradas en la
perspectiva del consumidor y que aparecen íntimamente relacionadas con su
nivel de satisfacción y la fidelidad del cliente.
La supervivencia de la empresa se basa en disponer de una ventaja
competitiva, única y duradera. Hoy, tales características no se pueden lograr sin
una estrategia de calidad, único método capaz de atraer a los clientes y
conseguir su lealtad (HOROVITZ, J., 2008).
Bajo este contexto, el cliente es la clave a la hora de determinar su satisfacción
y su lealtad o por el contrario su insatisfacción con el servicio. Por lo anterior
con la investigación se pretende alcanzar la satisfacción y lealtad de los
usuarios.
CAPÍTULO I. FUNDAMENTO TEÓRICO
1.4 Proceso de análisis y solución de problemas.
El proceso de solución de problemas es una metodología que pretende
dotar a cualquier organización de su propia capacidad de cambio, este proceso
puede ser aplicado con todos los integrantes de una empresa o solo con los
altos mandos al utilizarlo con los implicados de todos los procesos, puede
proporcionar mejores resultados.
Cuando abandonamos la ilusión de que el mundo está compuesto por fuerzas
separadas y desconectadas, se pueden construir organizaciones inteligentes,
organizaciones donde la gente expande continuamente su aptitud para crear
los resultados que desea, donde se cultivan nuevos y expansivos patrones de
pensamiento, donde la aspiración colectiva queda en libertad y donde la gente
continuamente aprende a aprender en conjunto (SENGE, 1998).
El proceso de Solución de Problemas costa de 6 etapas y cada una con
herramientas que ayudan a que el desarrollo de cada una sea más eficiente,
existe otro Modelo Racional de Toma de Decisiones, el cual consta de 4 fases.
Los procesos anteriores son similares ya que buscan identificar un problema y
obtener una solución.
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Figura 4. Proceso de análisis y solución de problemas Fuente: Senge, P. La Quinta Disciplina.
Etapas del PSP:
- Identificación de problemas
- Su análisis
- Generación de soluciones potenciales
- Elaboración de planes de acción
- Implantación y seguimiento de los planes de acción
- Valoración de los logros y exploración de otros posibles problemas
generados por soluciones de los anteriores.
Herramientas del PSP
1. Tormenta de ideas
2. Depuración
3. Lasqueo
4. Jerarquización
5. Indicadores
6. Matriz de jerarquización.
Fases del modelo racional de toma de decisiones
1. Investigar la situación.
2. Desarrollo de alternativas.
3. Evaluación de alternativas y selección de la mejor de ellas.
4. Implantación y seguimiento de la decisión.
Cualquiera de las dos metodologías puede ser aplicada para la solución de
problemas, y su aplicación puede ser a toda la empresa o a procesos en
específico. Él proceso de solución de problemas es dinámico porque se pone
en práctica, ya que se interrelaciona con todos los individuos de una
organización.
Proceso de Solución de Problemas (PSP)
Etapa 1: la percepción que tiene cada uno de los implicados “es cualquier
persona o grupo que es responsable de la decisión final, puede estar afectando
el resultado o está en una posición de evitar que se implante una decisión”
sobre algo que no anda bien. En esta etapa el objetivo fundamental es obtener
un listado de problemas y frustraciones que se tienen, y que deben de ser
identificados, la intención es que se les dé una solución adecuada, existen
muchos problemas que caen fuera del área de acción por lo que la situación
que se desea cambiar debe ser clara, la utilización de una tormenta de ideas,
de modo que los implicados ayuden a la identificación de problemas, ya que
ellos mejor que nadie pueden brindar información veraz.
Etapa 2: la definición adecuada de los problemas que se quieren resolver y el
objetivo que se desea obtener son muy importantes, la simplicidad de los
problemas es clave para agilizar el proceso, ya que permite identificar
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