Pollerias

PRESENTACIÓN

SEÑORES MIEMBROS DEL JURADO

De acuerdo con el CAPITULO II del ARTÍCULO 15° del Reglamento de Grados y Títulos de la Universidad César Vallejo – Piura y el de la Escuela Profesional de Contabilidad, de optar el grado de Contador Público.

Sometemos a vuestro alto criterio y consideración e l presente trabajo de investigación titulado:

ANALISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCION Y DE LA RENTABILIDAD DE LOS RESTAURANTES-POLLERIAS DEL DISTRITO DE PIURA.

Con la convicción de que se otorgará el valor justo, agradecemos anticipadamente las sugerencias y apreciaciones que brinden al presente trabajo de investigación.

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CPC. LUIS GERARDO GOMEZ JACINTO

CPC. LUIS FLOREANO BENITES

PRESIDENTE

SECRETARIO

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LIC. NERIDA RODRIGUEZ DE PEÑA

VOCAL

DEDICATORIA

A Dios por darnos la vida y la sabiduría necesaria para elegir lo correcto, a nuestros familiares por apoyarnos en todos los momentos de nuestras vidas y en especial por su apoyo a lo largo de nuestra carrera, a todas aquellas personas que de una u otra manera colaboraron en la realización del presente trabajo.

LOS AUTORES

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AGRADECIMIENTOS

A nuestros asesores por su ejemplar asesoría, su amistad y consejos para la culminación del presente trabajo de investigación.

A los profesores y el director de nuestra escuela por sus enseñanzas en la formación de nuestras vidas profesionales.

LOS AUTORES

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INTRODUCCIÓN

En la actualidad las empresas cada día se enfrentan a un mercado más exigente, dispuesto a pagar por un producto o servicio que satisfaga sus necesidades. Esto ha creado la necesidad de los restaurantes - pollerías por desarrollar e implementar todas aquellas herramientas que le permitan satisfacer estas necesidades para lograr su permanencia en el mercado. En tal sentido, los clientes constituyen el elemento vital de cualquier empresa. Sin embargo, son pocas las empresas que consiguen adaptarse a las necesidades de sus clientes ya sea en cuanto a calidad, eficiencia o servicio de atención al cliente.

El servicio de atención al cliente cubre un sin número de funciones administrativas, por lo cual la gerencia debe concentrarse en los mismos, para descubrir oportunidades y hacer que la compañía sea mucho más exitosa y rentable.

La presente tesis esta estructurada en cuatro capitulos, que se presentan a continuacion: En el Capitulo I, se desarrollan los aspectos generales de la investigacion, en donde se plantea y formula el problema basado en la necesidad que surge de demostrar si existe una relacion entre la calidad del servicio y la rentabilidad de las pollerias del distrito de Piura, el objetivo general y los objetivos especificos que se describen, el planteamiento de la hipotesis, la fundamentacion del trabajo de investigación, la definición conceptual y operacional de las variables e indicadores y la metodología aplicada para el desarrollo del trabajo de investigación, de la cual se desprenden: el tipo de diseño, la poblacion y muestra, las tecnicas,instrumentos, fuentes e informantes, constituyendose asi como los aspectos mas importantes en el desarrollo de la investigación.

En el Capitulo II, se desarrolla el estudio de las variables: La Calidad del Servicio y la Rentabilidad definiendo los conceptos básicos de e stas variables, de la variable calidad del servicio tenemos: teorias de la calidad, las cuales nos explica que W. Edward Deming, J.M. Jurán, Kaouru Ishikawa y Philip Crosby fueron quienes sentaron las bases teóricas de los enfoques de calidad; calidad en el servicio, nos dice que la calidad hoy en día se ha convertido en uno de los pilares claves de la estrategia competitiva de las empresas, ya que se considera como un valor para la diferenciación; modelos de calidad en el servicio, de gran importancia para las organizaciones, ya que se constituyen como un instrumento importante para evaluar el nivel de calidad que brinda la empresa; la cultura de servicio, la

cual fundamenta que el servicio al cliente es parte de la cultura de la organización generando un valor para el cliente; la filosofía de la calidad del servicio, la cual fundamenta que este nuevo modelo de administración está basado en la participación activa de todos los trabajadores, ya que mediante sus actitudes y motivaciones planifica, organiza y aporta ideas que ayuden a mejorar los procesos en la organización; de la variable rentabilidad tenemos: definición de rentabilidad, la cual explica que la rentabilidad, es la capacidad de la empresa para generar recursos o resultados con los capitales o medios invertidos, y es el indicador financiero más habitual para medir el nivel de acierto o fracaso en la gestión empresarial; rentabilidad económica, es una medida de la capacidad de los activos para generar valor; rentabilidad financiera o de los fondos propios, es una medida referida a un determinado periodo de tiempo, del rendimiento obtenido por esos capitales propios, ósea la eficiencia en el uso de los recursos de la empresa; la importancia de la rentabilidad, nos explica que el análisis de la rentabilidad es importante ya que permite evaluar la gestión empresarial a partir del análisis económico – financiero cuya conjugación permite medir el grado de eficiencia con que se han manejado los recursos de la empresa.

En el Capitulo III, se expone la aplicación de losinstrumentos de evaluación tales como la encuesta aplicada a los consumidores, donde se muestran las preguntas planteadas y los graficos estadisticos que muestran los resultados obtenidos asi como tambien el ánalisis de los estados financieros mediante ratios de las diferentes pollerias estudiadas.

En el Capitulo IV se define la contrastación de la hipótesis mediante el análisis de las variables evaluando e interpretando la información recolectada la cual se ha plasmado en los distintos graficos estadisticos y se concluye con los resultados obtenidos, siendo los mas relevantes aquellos que tienen que ver con la fidelización del cliente con una

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