Proyecto De Intervencion Pedagogica

Definición del Departamento de Recepción.

Es la primera imagen del establecimiento al ser el primer contacto que se establece con el cliente. Aquí se realiza la acogida y la despedida de este.

Las aptitudes, habilidades y profesionalidad requerida para comunicarse que poseen los empleados elevan el nivel de satisfacción del cliente.. Es importante el buen trato, la presencia personal, la sonrisa, la información que se brinde y la rapidez del servicio.

La Recepción además coordina, controla y gestiona los diferentes servicios vinculados a la estancia, por lo que garantiza a su vez, con adecuado nivel de gestión, la calidad del trabajo que se brinde en otras áreas.

La Recepción:

• Le Saluda y le da la Bienvenida.

• Agiliza su Alojamiento.

• Informa sobre la Instalación y sus Servicios.

• Gestiona sus Necesidades.

• Resuelve sus Problemas.

Le Despide y le desea volver a Servirlo Nuevamente

Funciones del Departamento de Recepción.

• Recibir a los Clientes a su arribo a la escuela..

• Proceder al Check In e informar sobre la instalación y los servicios que brinda la misma.

• Atender al cliente durante su estancia en el hotel, lo cual consiste en:

• Atenderle, solucionar o tramitar sus reclamaciones o resolver sus problemas.

• Ayudarlos en la solución de problemas que se les presenten dentro y fuera de la instalación.

• Controlar el estado de las cuentas del cliente y garantizar el cobro de los servicios con Tarjetas de Crédito.

• Controlar y Custodiar la Llaves de las habitaciones y de las cajas de seguridad según el sistema vigente.

• Promover todos los servicios de la instalación.

• Trasladar los equipajes a la salida del cliente.

• Chequeo de las cuentas del cliente antes de marcharse del hotel.

• Proceder al Check Out con la liquidación de las cuentas de los clientes.

Despedida del Cliente

Objetivos del Departamento de Recepción.

• Tratamiento económico adecuado, derivado de la prestación de cada uno de los servicios.

• Servicio personalizado, expresado en mayor atención al cliente, sensibilidad por los detalles y un trato amable y cortés.

• Brindar un servicio rápido y eficaz, anticipándose a los deseos del cliente y ofreciendo siempre una solución sin dar un NO como respuesta.

• Optimizar la Gestión de alojamiento de la instalación.

• Realizar las operaciones administrativas necesarias para el buen funcionamiento de la escuela

Organización del Departamento de Recepción.

La organización de esta área está determinada por el jefe de departamento, o coordinador de alojamiento quien es el encargado de atender las reservas según los contratos establecidos en el centro, y dos profesores atendiendo la práctica. El estudiante labora como recepcionista-telefonista cumpliendo con todas sus funciones y bajo la dirección de sus profesores.

Relación con otros departamentos.

Ama de Llaves.

Mantiene informado diaria y sistemáticamente a este departamento de:

• Entradas y Salidas programas para el día.

• Comunicación para entradas de Grupos FAM y de clientes VIPs.

• Prórrogas concedidas.

• Salidas imprevistas.

• Salidas después de hora.

• Cambios de habitación.

• Tramita quejas y sugerencias del propio departamento.

• Informa solicitud de camas extras, cunas u otro elemento.

• Otros.

Documentos informativos.

• Listado de Salidas del día.

• Listado de Entradas del día

• Reporte de discrepancias

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Servicios Técnicos.

Mantiene informado diaria y sistemáticamente a este departamento de:

• Averías en habitaciones y otras áreas del hotel. Reporte y Control.

Documentos informativos.

• Relación de Clientes VIPs.

Alimentos y Bebidas.

• Informa posible Estado de Ocupación, teniendo en cuenta: ocupación real, entradas y salidas programas para el día, prórrogas, etc.

• Régimen alimenticio de las Entradas del día.

• Relación de huéspedes y/o habitaciones con planes especiales de gastronomía.

• Comunicación de entradas de Grupos FAM y de clientes VIPs.

Documentos informativos

• Reporte para cocina.

Cocina.

Informa número de huéspedes y régimen alimentario.

Documentos informativos

Reporte para cocina.

Económico.

• Información de la auditoría del departamento y cierre de la escuela.

• Fondos para cambios.

• Liquidación de las ventas por concepto de alojamiento y restaurante.

Documentos informativos.

• Reporte de operaciones al crédito.

• Recibo de cobro.

• Facturas.

• Liquidación.

• Reporte carpetero cajero

• Reporte Ocupacional.

Dirección.

Mantenemos informado diaria y sistemáticamente a este departamento de los huéspedes que entran y salen de la escuela.

Descripción de los Procesos.

Los procesos de trabajo con que cuenta el Departamento de Recepción de la escuela son los siguientes:

• Reservas.

• Recepción. (Check In, Check Out)

• Caja Recepción.

• Facturación.

• Telefonista.

• Auditoría.

Las operaciones de Recepción que comienzan propiamente con la realización de las Reservas, requiere conocer los precios a aplicar, según diferentes tipos de tarifas, así como los contratos existentes con diferentes entidades (Ver anexo 1). Así mismo deben conocer las diferentes ofertas a las que los clientes se pueden acoger en el momento de la confirmación de una reserva.

El área de Recepción, a través de la persona encargada de reservas puede recibir una solicitud de reserva y decidir si confirmarla o no y en qué condiciones.

Una vez realizada la reserva se está en condiciones de hacer el Check In. Para una correcta realización del Check In se deben realizar una serie de operaciones previas (revisión del listado de entradas, en el libro de Reservas Aprobadas que lo lleva el coordinador de alojamiento).

Las operaciones posteriores comprenden la Facturación, incluyendo el envío de las facturas a economía para su cobro.

Durante la estancia del cliente se le ofrecen diferentes servicios según lo contratado.

El día de salida del cliente se realiza el Check Out, después de la comprobación y realización de los últimos cargos, procediendo a la facturación de los cargos en cuenta y a la liquidación de la factura.

Todo el conjunto de operaciones de Recepción requiere de adecuadas Comunicaciones internas con otros departamentos de la instalación y externas, que constituye la base para el mejor funcionamiento, tanto de Recepción como del resto de los departamentos.

RESERVAS.

La Reserva es la confirmación del contrato establecido entre la escuela y el Cliente. Es la anotación de los servicios que pueda prestar un establecimiento hotelero en las condiciones que se pactaron.

La Reserva brinda la posibilidad de controlar la disponibilidad para evitar el overbooking en la entidad. Este elemento facilita la acogida, permite preparar la Entrada (Pre Check In) y Personalizar el cliente.

FUNCIONES DE LA RESERVA.

• Recepciona todas las solicitudes de reservaciones hechas a la escuela.

• Analiza detalladamente la ocupación de la escuela por períodos de tiempo, para así poder vender eficientemente las capacidades.

• Confirma y deniega las solicitudes de reserva y las hace saber al solicitante.

• Modifica la reservación a petición del solicitante, siempre que ello sea posible.

• Estudia diariamente las posibilidades de alojamiento, para mantener actualizados a los departamentos que trabajen con esta información.

• Elabora la lista de llegadas previstas del día e informa a la recepción de cualquier cambio en la lista de llegadas previstas, siempre con el tiempo necesario para su tratamiento.

• Recepciona

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