Servicio al Cliente

“Concepto: Servicio al Cliente es el conjunto de actividades interrelacionadas que

ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el

momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al

cliente es una potente herramienta de mercadeo. Se trata de una herramienta que

puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada, para

ello se deben seguir ciertas políticas institucionales.

Servicio al Cliente es “Un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las cosas”

que compete a toda la organización, tanto en la forma de atender a los Clientes

(que nos compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los

Clientes Internos, diversas áreas de nuestra propia empresa.

Servicio al Cliente, es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una

empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y generar

en ellos algún nivel de satisfacción”1.

“Qué significa el término cliente

La palabra cliente proviene del griego antiguo y hace referencia a la «persona que

depende de». Es decir, mis clientes son aquellas personas que tienen cierta

necesidad de un producto o servicio que mi empresa puede satisfacer y en

consecuencia dependen de mí. Esta afirmación sigue plenamente vigente en la

actualidad y debería ser la base para definir la misión de la empresa si esta se

quiere orientar a sus clientes, y no nos queda duda, todos quieren orientarse al

cliente, pues esta es la clave de la supervivencia de la organización, teniendo en

cuenta que los clientes hoy en día ya no dependen de un solo proveedor y que un

solo fallo puede hacer que cambien de proveedor. En realidad, el término cliente

tiene un significado idéntico al de la palabra «public» del concepto publicrelations

(mal traducido al castellano por relaciones públicas). Así pues, la traducción

correcta y el verdadero objetivo del publicrelations no es otra que «relaciones con

mis públicos», entendiéndose por públicos, entre otros, los diferentes tipos de

clientes con los que me relaciono y dependo para mi éxito. De ahí que, a través

del concepto «relaciones con los públicos» inventado por el Dr. Bernays en el año

1923 en Nueva York, naciese el concepto de tratar de persuadir a estos públicos,

a través de la relaciones públicas, y a los mercados, a través deltérmino ideado

1Tomado del Artículo de Servicio de atención al cliente, 1 de agosto de 2012, p 1,

http://es.wikipedia.org/wiki/Servicio_de_atenci%C3%B3n_al_cliente,Wikipedia®

ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES, ECONOMICAS Y DE NEGOCIOS

Código 102609 – Servicio al Cliente

por Philip Kotler en los años 1990 denominado marketing de clientes, en el que

añade no solo persuadir a los públicos, sino simultáneamente a los mercados.

Tipo de clientes

Una vez planteado el significado de la palabra cliente ya podemos pasar a

diferenciar diferentes tipologías de clientes, que tienen en común su relación con

nuestra empresa para poder satisfacer una necesidad específica. Los tipos

básicos de clientes los hemos agrupado en internos, externos y finales.

Clientes internos de la organización:

a) Accionistas: son los que invierten en la compañía. Esperan de esta que les

aporte beneficios y que se les informe de cómo evolucionan los principales

indicadores económicos, para que esa información les permita la toma de

decisiones oportunas.

b) Personal: son los que desarrollan el servicio. Esperan que se reconozca su

labor, se les forme y se les dé las herramientas necesarias para

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