Santa Clara

CASO PRÁCTICO: HOSPITAL SANTA CLARA,

LIDERAZGO

EL LÍDER… ¿NACE O SE HACE?

Resumen

El hospital Santa Clara de la Cd industrial de San Jacinto, N.L. Fundado en 1975, por un grupo de empresarios de la misma entidad, quienes forman el consejo de administración, es uno de los mas prestigiados del norte del país, su filosofía a través de estos años ha sido mantener su estructura actual, para poder brindar el servicio de calidad y bajo costo.

Dentro de sus servicios más valorados por los clientes es el área de ¨atención y servicio¨ ya que personal capacitado se acerca a los pacientes y familiares para ofrecerles ciertos servicios gratuitos como internet, computadoras, películas, libros etc.

El Dr. Isidro Pedroza especializado en Neurología y un destacado investigador es el director general del hospital, sin embargo pasa mucho tiempo fuera de la Cd, por diferentes eventos, y esto ha hecho que el equipo de dirección pierda el rumbo de la organización y las metas no se estén logrando.

Por la usencia del líder, generalmente en las reuniones quincenales no se llegan a ningún acuerdo, y el Dr. Pedroza ejerce mucha presión a sus colaboradores, generando un ambiente rudo y hostil por lo que algunos doctores muy profesionales han salido debido al trato que recibían.

Cuando se le propuso delegar funciones y hacer un estudio de clima organizacional este se negó rotundamente, argumentando que en el hospital no existen problemas organizacionales.

Debido a esto se han presentado problemas entre los diferentes directores de aéreas y algunos de ellos han realizado cambios en lo que ha afectado a la organización, por otro lado se elimino el área de atención y servicio y la de procesos de control por que consideraban que la información que proporcionaban no tenia utilidad.

Otra de las áreas importantes del hospital como es la farmacia ha tenido problemas debido a que los medicamentos se surtían con fecha de caducidad ya vencida, esto se debe al poco personal con el que cuenta y la falta de capacitación, el hospital Santa Clara ha perdido prestigio al grado de que los pacientes han preferido ser atendidos por otro hospital más cercano. Ante esta situación el consejo se encuentra muy preocupado y ha decidido contratar una empresa externa para que le ayude a resolver esta problemática.

Definición de los principales problemas:

El Director General del Hospital Santa Clara, el Dr. Isidro Pedroza, pasa mucho tiempo fuera de la ciudad, en viajes de trabajo o congresos médicos, ocasionando que su equipo de dirección pierda rumbo de la organización y las metas propuestas no se estén logrando.

Causa: Efecto:

Por las ausencias del Dir. General Las reuniones del equipo directivo no cumplen su objetivo.

Por el corto tiempo que permanece Genera presión a sus subordinados asignándoles tarea con insuficiente tiempo e información, además confusión al no definir con claridad el objetivo de las mismas.

Trato inadecuado de personal Posible salida de doctores muy profesionales.

No delega sus funciones Quiere resolver todas las situaciones que se presentan.

Clima organizacional deteriorado No funciona la motivación al personal.

Niega la existencia de problemas org. No permite implementar medidas de estudio.

Todo a esto ha generado severas confusiones y conflictos en áreas indispensables como son:

- Falta de apoyo del Dir. General ante un conflicto entre la Dirección Administrativa y la Dirección de Operaciones.

- Error del Dir. de Rec. Hum. en la asignación de turnos de 24 hrs a las enfermeras, originando errores en sus procedimientos y descontento entre los doctores, por que el cansancio en las enfermeras les impedía brindarles un buen apoyo.

- Eliminación de las áreas de Atención y Servicio y de Procesos y Control, la primera orientada a que tanto los familiares como pacientes tuvieran una estancia placentera y la segunda responsable de la medición de indicadores de satisfacción del paciente.

- La Farmacia surtía medicamentos con fecha de caducidad vencida. Originado por el poco personal capacitado.

El hospital Santa Clara, pierde prestigio y la demanda y preferencia de los pacientes.

ANALISIS DEL CASO:

• ¿Es el Dr. Isidro Pedroza el indicado para dirigir el hospital? Si la respuesta es negativa, ¿cuáles serían las habilidades que tuviera que recuperar o desarrollar, para que se convirtiera en un excelente líder?

El Dr. Isidro Pedroza no es la persona idónea para estar al frente del hospital Santa Clara, la problemática que enfrentan es evidencia de falta de liderazgo y de desmotivación del personal, producto del bajo perfil de líder que ha demostrado el Dr. Pedroza, debería considerar:

o Humildad para reconocer que esta equivocado.

o Empatía y Comunicación para lograr la conectividad con sus empleados, saber pedir y escuchar sus necesidades.

o Autocontrol, Brindar seguridad y asertividad, todas las personas que se relacionan con él se sienten protegidos y tranquilos.

o Confianza en los demás, delegar, valorar y dar oportunidad de crecimiento.

o Saber reconocer; un líder efectivo reconoce las necesidades de recompensa y hace sentir a la gente que es necesaria.

o Identifica: brinda un sentido de pertenencia y crea lazos con quienes lo rodean.

o Innovar, lo que significa mostrar mejoras y crear un ambiente que impulse la productividad.

• ¿Qué medidas de control debería tener un hospital para asegurar la calidad en el servicio?

Las entidades que prestan los servicios de salud, acatan los requisitos establecidos por entidades públicas y privadas, sin embargo, las actividades dedicadas a garantizar la calidad de la atención, son principalmente esfuerzos intramuros por parte de los propios hospitales.

Estas entidades deben desarrollar y apegarse a programas destinados a manejar 4 componentes de la garantía de la calidad:

o Desempeño profesional (calidad técnica).

o Empleo de recursos (eficiencia).

o Riesgo del paciente (el riesgo de lesión o enfermedad en relación con los servicios suministrados).

o Satisfacción del paciente con los servicios suministrados.

Los siguientes cuatro tipos de actividad programática; son diseñados a fin de encargarse de los cuatro componentes que garantizan la calidad de la atención:

o Programas de garantía de la calidad.

o Programas de revisión de la utilización.

o Programas de manejo de riesgos.

o Programas de relaciones con pacientes y visitantes.

Como puede apreciarse, cada uno de estos tipos de actividad enfoca los diferentes aspectos que aseguran el éxito de la garantía de calidad, de acuerdo con lo señalado anteriormente.

Consideramos que la perdida de preferencia y demanda en los servicios del Hospital Santa Clara, en gran parte es por dejar a un lado el enfoque al cliente, que de buena manera venia desarrollando con la función que desempeñaban, el área de Atención y Servicio, que procuraba el confort tanto de pacientes y familiares, además de el área de Procesos y Control, dedicada a proporcionar la información necesaria para medir el grado de satisfacción de los pacientes. La parte mas importante para saber si estamos funcionando como organización, es conocer la opinión de nuestros clientes, respecto a como ellos califican la calidad de nuestros servicios.

• ¿Qué recomendaciones le harías al área de farmacia, a la Dirección Administrativa y a la Dirección de Recursos Humanos para mejorar sus servicios?

o Al área de farmacia le recomendaríamos mantener una base de personal bien capacitado, que fortalezca sus controles en el ingreso, clasificación y suministro de medicamentos, para cumplir adecuadamente con la demanda.

o La Dirección Administrativa debe replantear sus objetivos estratégicos, darlos a conocer a todos los miembros del hospital y enfocar cada esfuerzo en alcanzarlos.

o El área de Recursos Humanos, debe tener bien en claro de que manera lograr la productividad de los empleados, no extender los horarios de trabajo, porque eso repercute directamente en el rendimiento y en los resultados, que lejos de ser pobres, pueden generar accidentes y descuidos en los procedimientos.

• ¿Qué sucede cuando un proceso no tiene un sistema de medición? ¿Es posible controlarlo o incluso mejorarlo?

No es posible mejorar o controlar un proceso, cuando no se han definido los parámetros o estándares que se deben seguir, eso solo se logra con la definición del proceso administrativo.

El control es parte del proceso administrativo, es una fase importante porque nos sirve para medir el grado de apego que se tiene con lo planeado, en el desarrollo de las actividades, así mismo, en la obtención de los resultados, cual es el alcance según lo esperado.

Para llevarlo a cabo es necesario que el consejo de administración del Hospital Santa Clara, instruya que se redefina todo el proceso administrativo, y poder con esto en la etapa de control, estableces los medios de medición de los procesos.

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