Servicio Al Cliente Medinte La Comunicacion Telefonica Semana 1

La Comunicación

1.Reflexione durante unos minutos en una conversación de trabajo positiva con su jefe, compañero de trabajo o cliente, que haya tenido la ultima semana.

2.Identifique los factores que ayudaron a la eficacia de la conversación.

3.¿Cuáles de los factores identificados fueron ocasionados por usted?

4.¿Qué factores en general debería tener en cuenta en futuras conversaciones, ya sean con el jefe, compañeros de trabajo o clientes, para obtener siempre conversación positivas?.

5.Elabore un informe escrito, de máximo cinco hojas donde presente sus conclusiones de la actividad. Arial 12, y envíelo en el enlace

Desarrollo de la actividad

Son muchas las ocasiones en las que nos han hablado sobre los elementos que componen un proceso de comunicación: mensaje, emisor, receptor, canal… No hay duda de que tener conocimiento de estos elementos es importante, aun así, a veces olvidamos que hay otros aspectos, tal vez más sutiles, que son igual o incluso más importantes en la comunicación.

Si analizamos la comunicación entre personas, observamos que se trata de un proceso realmente complejo en el que influyen muchas variables: la relación que existe entre los interlocutores, la situación en la que transcurre la conversación, el espacio, la personalidad de cada interlocutor, el nivel social, la cultura, el estado anímico.

¿Qué FACTORES influyen más en la comunicación?

Cuando nos acercamos por primera vez a una persona y nos habla, cuando acudimos a una conferencia o a una presentación, o cuando desde la Agencia de Innovación nos acercamos por vez primera a una empresa… ¿cuáles son los factores que tienen mayor influencia en la efectividad del proceso de comunicación?

• La Voz, con un peso del 38% en la efectividad de la comunicación.

• La Actitud, con un peso del 55%.

• Las Palabras, o el contenido del mensaje a comunicar, que representa un 7%.

Las personas que ejercen las funciones gerenciales o directivas de empresas: ¡debemos cuidar muy mucho esos primeros minutos de conversación, porque serán vitales y decisorios para el éxito de nuestra misión!

Si como vemos en esos primeros minutos no es el contenido del mensaje lo que más cuenta.

• Poner energía en el mensaje. Quiero comunicar mi mensaje porque creo que es importante y que servirá a las empresas. Le damos la importancia que tiene al servicio que vamos a ofrecer de orientación. Y nos damos permiso a nosotros mismos para ser buenos profesionales y ser capaces de hacer bien nuestro cometido de orientación

• Poner entusiasmo. Estamos enamorados de nuestro mensaje, nos parece que de verdad los servicios de BAI serán de utilidad y ayudarán a crear valor a las empresas.

• Ser respetuosos con nuestro interlocutor. De verdad nos preocupamos de sus necesidades incluso antes que de las nuestras, lo que nos ayudará a ofrecerle el mejor consejo posible para su situación específica.

1. Saber ESCUCHAR

Esta es tal vez la cualidad que mayor importancia debería tener a la hora de establecer contacto con un cliente. No debemos olvidar, que el principal objetivo es el de conocer las necesidades que pueda tener el cliente esa para después poder actuar en consecuencia. Se trata por tanto, de tener una actitud de ESCUCHA ACTIVA.

A continuación se exponen algunas de las reglas que propone G. Nightingale para mantener una escucha efectiva:

1. Escucha las ideas.

2. Juzga el contenido y no la forma.

3. Escucha con interés, de manera optimista.

4. No saques conclusiones precipitadas.

5. Sé flexible para ajustarte al ritmo de la persona que habla.

6. Concéntrate.

7. No te adelantes mentalmente a los comentarios o correrás el riesgo de perder el hilo.

8. Esfuérzate por escuchar.

9. Domina las emociones mientras escuches.

10. Abre la mente, adopta una actitud positiva hacia el cambio y el aprendizaje.

11. Respira lenta y profundamente.

12. Relájate físicamente, siéntete cómodo.

En ocasiones resulta más práctico aclarar cuáles son los comportamientos que se deberían evitar a la hora de escuchar activamente. Estas serían las conductas que resultan incompatibles con la escucha activa:

1. Interrumpir al emisor, no dejarle que exprese el mensaje en su totalidad.

2. Emitir juicios de valor.

Si se piden expresamente, hacerlo con precaución y respeto.

3. Ofrecer ayuda o soluciones prematuras (si no se pide explícitamente ni es una función específica).

4. Rechazar los sentimientos del otro (no te preocupes…).

5. Contra argumentar, contar la propia historia mientras el otro necesita hablar.

6. Caer en el “Síndrome del experto”, aconsejando y dando a entender que se está al cabo de la calle de cualquier tema.

2. Trabajar la EMPATÍA

Este es otro de los elementos clave de la comunicación: ser capaces de entender la postura del otro. Y esto no quiere decir que se comparta el mismo punto de vista sino que se trata de entender que el otro pueda tenerlo y apoyarlo. No consiste por tanto en aceptar, sin más, la postura del otro, sino de entender lo que el otro piensa y siente. La escucha empática significa simple y llanamente escuchar con la intención de comprender. Esta escucha significa ver el mundo a través de la otra persona,

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