Servicio Al Cliente

1. ¿En qué estado de ánimo considera usted que quedó el señor Buena hora al final del recorrido?

2. ¿Cuáles son las reacciones típicas de ese estado de ánimo?

3. Usted es el oficinista. Realice una atención efectiva a este cliente, describa en seis (6) pasos esa atención la cual debe deducir.

SOLUCION

Este caso es muy peculiar son muchísimos los casos que a diario podremos observar la falta de conocimiento que se tiene ha cerca del papel que cumple el cliente dentro de una organización. El estado o la situación en el que se encuentre este cliente son entendibles y con justa razón, son momentos críticos, de indisposición, una situación muy delicada, una actitud en casos como este suele ser grosera, su temperamento creo que rebosara, por estos estados creo que el cliente pasara. Agresivo, Adopta actitudes desobligan tés y ofensivas.

2). Seguramente se tomara agresivo, exaltado, subirá el tono de voz y no atenderá con atención la explicación dada en muchos casos te responderá agresivamente y por algo se sentirá impulsivo.

3). Rapidez: Al cliente le gusta que sus problemas tengan una solución en un corto tiempo.

Actitud positiva: Prestar siempre un servicio de entusiasmo y ánimo excelente.

Cortesía: A todas las personas les gusta ser atendidas formal y amablemente.

Colaboración: Debemos tener siempre una actitud preocupara brindando soluciones.

Precisión: Debemos informar siempre con conocimientos precisos de lo que decimos.

Atención: Escuchar al cliente siempre con la mayor atención del caso.

Iniciativa: Siempre tener iniciativas para buscar una solución concreta al problema.

SEGUNDO CASO

1. En qué Clasificación de clientes ubica usted a Ángela

¿Por qué no es atendida cada vez que logró entrar a la oficina de personal?

Atienda usted a Ángela y describa el proceso de atención en cuatro (4) pasos que usted debe deducir de los conocimientos adquiridos y su propia investigación.

SOLUCION

1). Personal desconocido: Lo constituyen aquellas personas que llegan por primera vez a la Organización por diferentes motivos: intención de establecer negocios, necesidad de información sobre productos y servicios, visitadores del gobierno, veedores o auditores y solicitantes de empleo. También la ubicaría en un cliente informativo ósea son los que necesitan información acerca del consumo.

2). Creo que no es atendida por que burlo las normas de la empresa por medio de mentiras o con una información falsa y tampoco no siguió los pasos adecuados que debieron brindarle en el centro de apoyo a atención al cliente.

3). Comunicación: Se trata de transmitir con claridad y precisión lo que los directivos esperan que el empleado haga. Hay varias instancias en las que es necesario hacerlo.

Primero, durante la búsqueda de personal para el

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