SERVICIO LA CLIENTE

SERVICIO AL CLIENTE

El servicio al cliente es el proceso más importante dentro de la compleja cadena de comercialización de un bien, un producto o servicio, pero actualmente nos seguimos encontrando con asesores comerciales que le restan la atención idónea a sus consumidores, no sabiendo que es el cliente el protagonista principal es decir, quien define la verdadera calidad del bien producto o servicio que queremos ofrecer mediante el uso de diferentes estrategias de mercadeo.

Gracias a la opinión adelantada de los futuros clientes mediante el uso de encuestas es como una empresa comercial puede asegurar que sus productos o servicios ofrecidos o distribuidos logren una amplia competitividad y aceptación, de tal manera, que mejoren el grado de calidad deseado por ambas partes y sus ventas se puedan disparar hasta el más de un 100%.

Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus administradores, ya que significa que el cliente obtendrá al final menores costos de inventario. Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que afectan a éste: el representante de ventas al llamarle por teléfono, la recepcionista en la puerta, el servicio técnico al llamar para instalar un nuevo equipo o servicio en la dependencias, y el personal de las ventas que finalmente, logra el pedido. Consciente o inconsciente, el comprador siempre está evaluando la forma como la empresa hace negocios, cómo trata a los otros clientes y cómo esperaría que le trataran a él.

La cortesía general con el que el personal maneja las preguntas, los problemas, como ofrece o amplia información, provee servicio y la forma como la empresa trata a los otros clientes. Los conocimientos del personal de ventas, es decir: conocimientos del producto en relación a la competencia, y el enfoque de ventas; es decir: están concentrados en identificar y satisfacer las necesidades del consumidor, o simplemente se preocupan por empujarles un producto. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera.

Cuando el cliente se siente satisfecho al recibir más de lo esperado se logra una venta. ¿Cómo lograrlo? Conociendo muy bien a nuestros clientes enfocándonos en sus necesidades y deseos. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos en la empresa son un equipo Todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto. La mayoría de las empresas no están orientadas hacia el cliente si no hacia los vendedores. Son los únicos que ganan bien; los únicos por cuya capacitación se preocupa la empresa constantemente ya quien es motivan con bonificaciones.

Esto ocasiona fricciones con otros departamentos y una mentalidad de resultado que, muchas veces, olvídalas necesidades del cliente. Para que la atención se a efectiva la empresa tiene que formular unas políticas serias de prestación de servicios con todos los puntos y reglas en orden. No se debe improvisar algo así.

El servicio al cliente puede ser definido, en un sentido amplio, como la medida de actuación del sistema logístico para proporcionar en tiempo y lugar un servicio. El concepto de servicio al cliente es a menudo confundido con el de satisfacción al cliente, que es un concepto más amplio, ya que incluye todos los elementos del márquetin mix: producto, precio, promoción y distribución.

El éxito de una organización, reducción de costes y la satisfacción de necesidades de los clientes, depende de una cadena de suministro bien gestionada, integrada y flexible, controlada en tiempo real y en la que fluye información eficientemente.

En este sentido, el nivel de servicio al cliente está directamente relacionado con la gestión y efectividad de la cadena de suministro: flujos de información, de materiales, de productos, etc. Cuanto más efectiva sea la información de la cadena de suministro mayor valor añadido incorpora el servicio prestado al cliente.

GLOSARIO

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