Servicio Al Cliente

6.1 Las 8 Dimensiones de la calidad

Según Garvín la calidad puede desagregarse en ocho dimensiones o factores , que aunque son diferentes, pueden estar relacionados: rendimiento, prestaciones, fiabilidad, conformidad, durabilidad, capacidad de servicio, estética y calidad percibida. Estos ocho factores afectan a la percepción que tiene el cliente sobre la calidad.

• Rendimiento. Hace referencia a las características principales del producto o servicio.

• Prestaciones (características). Son las características secundarias que complementan las anteriores características de rendimiento y contribuyen a complementar el paquete completo que compra el cliente.

• Fiabilidad

Con esta denominación se describen las posibilidades de que un producto/servicio actué como esta previsto dentro de un intervalo de tiempo considerado. La fiabilidad incrementa la importancia para el cliente dependiendo de las consecuencias que tiene el fallo. Si se menciona como ejemplo el abastecimiento a minoristas, el que los pedidos se reciban en el plazo concertado, sobre todo en ciertos periodos claves (vísperas de navidad), puede ser un factor crucial, ya que los retrasos, envíos equivocados, etc; puede provocar graves pérdidas económicas a los comerciantes. Un problema solucionado eficaz y amablemente se puede convertir en un hecho positivo para la imagen de calidad de la empresa En lugar del fallo que inicialmente fue.

• Conformidad

Esta dimensión se centra en que las características funcionales del servicio ofrecido se ajusten a las normas de vigor. Sobre todo los puntos o las fases críticas suelen tener una normativa que sirve como base y referencia para realizar ciertas operaciones. A pesar de ello suelen establecerse algunos márgenes de tolerancia y estar los más centrados y estar lo más centrados posible es un indicativo de calidad. Por ejemplo: los productos alimenticios que necesitan refrigeración. Cada tipo de producto tiene asignado unos márgenes térmicos y un tiempo previsto de estancia fuera de estancia que si se supera no se puede garantizar su calidad.

• Durabilidad :

Es el periodo de tiempo durante el cual el producto puede ser efectivamente utilizado con un rendimiento y unos requerimientos de funcionalidad por encima de ciertos valores mínimos. La durabilidad esta relacionada la vida útil del producto.

• Utilidad/desempeño:

Se concreta en cuestiones como un servicio rápido, coste bajo de mantenimiento, estableciendo una relación eficaz y eficiente de carácter profesional entre usuario y proveedor.

• Estética:

Se refiere a reacción del cliente ante características del producto que se perciben con los sentidos color, tacto, gusto, vista, olfato. Es una dimensión de la calidad que depende de cada persona, lo que a uno le puede parecer perfecto, a otro puede no gustarle nada.

• Calidad Percibida:

Se refiere a la percepción de la calidad asociada a elementos tales como la buena imagen y fama de la marca del producto.

Conclusión

Existen ocho dimensiones de calidad la cual depende mucho de la manera que se adapte el producto al consumidor dependiendo de las preferencias de él.

Todas en conjunto complementan la satisfacción completa al cliente. Sin alguna de ellas se crean inconformidades con el producto.

El rendimiento abarca atributos que se pueden medir, por lo que las marcas pueden ser objetivamente clasificadas en rangos.

Las características dan un número de opciones de la cuales escoger, ya que algunos compradores quisieran personalizar sus compras.

Para que una empresa funcione adecuadamente, las dimensiones son la base se de una calidad total. Como la fiabilidad nos dice que el abastecimiento de los productos es de suma importancia, sobre todo en periodos determinados, que los productos lleguen en condiciones y tiempo adecuado ya que de lo contrario ocasiona pérdidas y retrasos que provocan gran cantidad de pérdidas económicas a los comerciantes. y en conformidad que se enfoca a las características del servicio ofrecido de los productos y envíos y se establecen márgenes de tolerancia para estar más centrado en el indicativo de la calidad.

6.2. PRINCIPIOS DE SERVICIO AL CLIENTE Y SUS EXPECTATIVAS.

Conforme la sociedad comienza a especializarse en la producción de bienes y servicios debe de surgir un mecanismo para que el intercambio de estos satisfaga el consumo de las personas. Para hacerlo de manera eficaz y efectiva las empresas deben superar tres discrepancias: espacio, tiempo y cantidad y surtido.

La discrepancia de espacio se refiere al hecho de que las actividades de producción y la ubicación del consumo, rara vez son iguales.

La discrepancia de tiempo se refiere a la diferencia de sincronización entre la producción y el consumo.

La discrepancia en cantidad y surtido se refiere al hecho de que las empresas fabricantes suelen especializarse en producir grandes cantidades de una variedad limitada de artículos Por otra parte, los clientes suelen demandar pequeñas cantidades de numerosos artículos

Para eliminar dichas discrepancias, Bucklin desarrollo una teoría duradera que especifica cuatro resultados genéricos del servicio necesarios para atender los requerimientos del cliente:

● Conveniencia espacial.

Se refiere a la cantidad de tiempo y esfuerzo de compra que se requerirá por parte del cliente. Se obtienen niveles más altos de conveniencia espacial en una cadena de suministro al permitir a los clientes el acceso a sus productos en una mayor cantidad de lugares, lo cual reduce el esfuerzo de compra. Cabe mencionar que algunos clientes están dispuestos a dedicar más tiempo y esfuerzos que otros en su búsqueda por un producto o marca deseados.

● Tamaño de los lotes.

Cuando se requiere que los clientes compren en cantidades grandes, ellos deben incurrir en los costos de almacenamiento y el mantenimiento del producto. Cuando la cadena de suministro les permite comprar en lotes más pequeños, es más fácil que hagan coincidir sus requerimientos de consumo con sus compras. La cadena de suministro que permite a los clientes adquirir cantidades pequeñas normalmente experimenta un costo más alto y, por lo tanto, impone a los clientes precios unitarios superiores.

● Tiempo de espera.

Se define como la cantidad de tiempo que debe esperar el cliente entre el pedido y la recepción de los productos: entre menor es el tiempo de espera, mas alto es el nivel de servicio de la cadena de suministro. De manera general entre más prolongado es el tiempo de espera, mas inconveniente es para el cliente.

● Variedad y surtido de productos.

Las cadenas de suministro diferentes ofrecen niveles distintos de variedad y surtido a los clientes y usuarios finales. Las cadenas de suministro proporcionan resultados adicionales del servicio a sus clientes

Es importante destacar que no hay mercado homogéneo en el cual todos los clientes deseen los mismos servicios presentados de la misma manera. Difieren en términos de cuales servicios son más importantes y en términos del nivel de cada uno de los servicios deseados para atender sus necesidades.

Los clientes difieren en términos de cuanto están dispuestos a pagar por los servicios. Atender los requerimientos de los clientes para los resultados del servicio tiene implicaciones importantes en como terminar por configurarse las cadenas de suministro.

Servicio al cliente.

Representa la función de la logística para satisfacer el concepto de mercadotecnia. Un programa de servicio al cliente debe identificar y priorizar todas las actividades requeridas para atender los requerimientos logísticos del cliente al mismo nivel, o mejor que los competidores.

En los programas básicos del servicio al cliente el objetivo suele estar en los aspectos operativos de la logística y de asegurar que la organización sea capaz de proporcionar los siete derechos a su cliente: la cantidad correcta del producto correcto, en el momento y el lugar correctos, en la condición y precios correctos, y con la información correcta.

Los atributos fundamentales del servicio al cliente eran la disponibilidad, el desempeño operativo y el servicio al cliente.

Disponibilidad

Es la capacidad de tener inventario cuando el cliente lo necesita. La práctica tradicional de manejar en muchas organizaciones es almacenar inventario en previsión a los pedidos del cliente. La clave de dichos planes es lograr estos altos niveles de disponibilidad al mismo tiempo que se minimiza la inversión general en el inventario y en las plantas.

● Frecuencia del stock out

Se refiere a la probabilidad de que una empresa no tenga inventario disponible para cubrir un pedido.

● Tasa de abastecimiento.

Mide la magnitud o el impacto del agotamiento de las existencias durante un tiempo. Carecer de existencias no afecta el desempeño del servicio sino hasta que un cliente solicita un producto.

También sirve para diferenciar el nivel de servicio que se va ofrecer en servicios específicos.

● Pedidos embarcados completos.

La medida más exacta del desempeño en la disponibilidad del producto son los pedidos embarcados completos. Tener todo lo que pide un cliente es el estándar de desempeño aceptable.

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