Servicio Al Cliente

SERVICIO AL CLIENTE: HERRAMIENTA EFECTIVA PARA LAS EMPRESAS QUE BUSCAN SER COMPETITIVAS

Actualmente los consumidores son muchos más exigentes, perceptivos y críticos que en años anteriores; ya no “tragan entero”, quieren productos personalizados y hasta sugieren u opinan acerca de los atributos que esperan que posean los artículos de su preferencia. Ellos piden unos beneficios adicionales, los cuales están integrados por el servicio que la empresa les suministra. Además, como aparece claramente expresado en los artículos leídos, los productos cada vez se diferencian menos unos de otros, pues la tecnología con la cual son fabricados cada día está al alcance de mayor número de personas y compañías, por ende, hoy día, la ventaja diferencial de una organización la constituye el servicio que ésta ofrece a sus clientes.

Debido a lo anterior, y, teniendo como base los artículos leidos de la revista zona logística, en el presente ensayo pretendo destacar los principales aspectos relacionados con el servicio al cliente desde el punto de vista logístico, cómo incide éste tema en la competitividad empresarial y además expondré mis opiniones y conclusiones al respecto.

Primero que todo, tomando textualmente de los informes leídos, tenemos que: “El servicio logístico al cliente es la cadena de actividades relacionadas con la venta que genera la demanda de un cliente; y ésta se materializa por una adecuada gestión de una orden de compra, transcendiendo hasta un servicio de postventa.” En otras palabras, también se puede definir el servicio al cliente como el conjunto de estrategias diseñadas por una empresa para satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes externos.

Con respecto a estas definiciones, se tiene que, actualmente las empresas dan más interés en la manera de cómo deben dirigir, administrar los recursos económicos, humanos y materiales; dejando inadvertido el servicio al cliente, y que cada día se preocupan por crecer pero no se dan cuenta de cómo su competencia está creciendo e incrementando su número de clientes; debido al buen servicio y atención que brinda.

Ligado a lo anterior y no menos importante, está lo referente a la cultura del servicio, la cual es una cultura empresarial dirigida a satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes, usuarios y a la comunidad en la cual se encuentra inmersa la empresa. De esto me gustaría resaltar que ya no es suficiente que la cultura del servicio sea arraigada y aplicada en una sola empresa, sino que esto debe hacerse a nivel de toda la cadena de abastecimiento: proveedor de materia prima – fabricante – mayorista(s) – minorista(s) – consumidor final. Se habla entonces de que para implementar esta cultura del servicio en las organizaciones, se debe crear primero una cultura del servicio al pedido, donde todas las personas involucradas trabajen en pro de sacar adelante el pedido de un cliente, tratando al pedido como si fuese un proceso, el cual puede ser optimizado, de modo que haya eficiencia y eficacia en la satisfacción del cliente.

De lo anterior se deduce que un buen servicio al cliente y una cultura del servicio efectiva van de la mano con el manejo adecuado de una orden de compra o pedido, para lo cual es preciso que estén envueltas todas las áreas de la empresa, con el objeto de que no hayan atrasos en el cumplimiento de la promesa de servicio hacia el cliente.

Como lo había comentado al comienzo, actualmente los productos se hacen cada vez más similares, por tal razón las empresas para diferenciarse de la competencia deben esforzarse por mejorar e invertir en darle al cliente un mayor valor agregado (mayor asesoría e información, un excelente trato, atención rápida y oportuna, etc.), pero esto solo es posible si dicha empresa conoce a su cliente; el conocimiento del cliente se convierte entonces, en un factor estratégico y tal como lo he visto en diferentes asignaturas durante el transcurso de la carrera, una empresa debe responderse siempre a estas preguntas si quiere triunfar y sobresalir en su entorno: qué, cómo, dónde, cuándo y porqué compra el cliente.

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