Starbucks Values Walk

Values Walk

Propósito: Ver la tienda a través de los ojos de los clientes

Values Walk está diseñado para ayudarte a evaluar la forma en que se ve y se siente la tienda desde el punto de vista del cliente. Necesitas convertirte en el cliente, experimentar lo que experimentan y observar lo que observan. Con base en tu observación, piensa en qué acciones inmediatas asegurarán que la tienda ejecute los estándares y muestre el comportamiento del Mandil Verde para crear el ambiente de Tercer Lugar para nuestros clientes.

• Values Walk puede utilizarse además de la Evaluación de Operaciones de la Tienda, como una herramienta de Excelencia Operacional suplementaria.

• Enfócate en lo que ocurre en realidad durante tu Values Walk

• Se detallado sobre lo que aplica a tu tienda, al registrar tus experiencias y observaciones

• Toma acción oportuna y discute los elementos de seguimiento con tu gerente

Se Cálido – Exterior de la Tienda

¿Nuestros clientes tienen una primera impresión de bienvenida de la tienda?

Para asegurar que los clientes tengan una primera impresión positiva de la tienda, observa el camino del cliente a la tienda, tal como la condición de las bancas exteriores de la tienda, el estacionamiento, las banquetas, los botes de basura, la entrada, ventanas, etc. Determina qué se podría hacer para mejorar la experiencia del cliente y tomar acción.

Observación Acción tomada

Acción de seguimiento

Se Cálido – Ambiente de la Tienda

¿La tienda crea el ambiente de Tercer Lugar para los clientes?

Tu tienda debe ser cálida y contar con una atmósfera de invitación y confortable. Asegúrate de que tu tienda esté creando el ambiente de Tercer Lugar al evaluar el ambiente de la tienda; observa el diseño de la tienda, la música, la iluminación, la temperatura, el área de asientos y las áreas de tráfico. Determina qué puede hacerse para mejorar la experiencia del cliente y tomar acción.

Observación Acción tomada

Acción de seguimiento

Se Auténtico – Conexión con el Cliente

¿El cliente está altamente satisfecho con su experiencia?

Cada cliente debería retirarse de la tienda feliz y altamente satisfecho. Los baristas deberían hacer todo lo que está a su alcance para hacer que esto suceda al conectar, descubrir y responder a las necesidades del cliente. Busca señales tales como baristas sonriendo, ofreciendo ayuda y siendo amigables. Escucha un “gracias” en la caja registradora y en el área de entrega. Pide a los clientes que se vayan de la tienda que sean felices con su experiencia. Determina qué puede hacerse para mejorar la experiencia del cliente y tomar acción.

Observación Acción tomada

Acción de seguimiento

Aprende,

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