Starbucks

ANTECEDENTES

La empresa Starbucks abrió su primer local en 1971 en Seattle, Estados Unidos. Es una industria consolidada y pionera en el ámbito del café elaborado, también en bebidas calientes y café expresso, además de ofrecer un servicio alterno como; bocadillos y algunos otros productos tales como tazas y café en grano, también ofrece libros y películas. Starbucks brinda algo más que una taza de café. Por lo general los locales de Starbucks son lugares agradables para estar solo o acompañado, se encuentran ubicados en localidades accesibles. Además, uno de los principales atractivos, es que los clientes pueden personalizar su bebida realizando las combinaciones de café y acompañamientos como leche y algunos licores. A esto se une el trato personalizado y una interacción con los clientes de tal forma que estos llegan a establecer una relación de amistad con el personal de Starbucks.

La experiencia Starbucks se funda en su extensión para crear experiencias personalizadas para los clientes, estimular el crecimiento de los negocios y así poder generar ganancias, motivar a los empleados y asegurar la lealtad de los consumidores. En este libro el autor descubre que el éxito de la compañía está guiado por la gente que trabaja y por la experiencia especial que ellos crean para cada cliente. En esta obra las ideas que guían a esta compañía son cinco principios a los que titula:

I. Hacer propio el negocio

II. Todo tiene importancia

III. Sorprender y Deleitar

IV. Aceptar la resistencia

V. Dejar Huella

Estos principios pueden ser aplicados por los lectores en otras situaciones para enriquecer su capacidad de liderazgo en los negocios, para mejorar su lugar de trabajo, desarrollar nuevos y atractivos productos, abrir nuevos mercados o simplemente prestar atención a aspectos de su negocio que pueden ser mejorados inmediatamente.

El objetivo de ‘La experiencia Starbucks’ es explicar la forma en la que Starbucks modificó las reglas convencionales de la gerencia. Además se examina el funcionamiento de la empresa a lo interno para determinar aquellos factores que contribuyan al gran logro de la cafetería: ‘tomar un producto común y corriente y transformarlo en un éxito empresarial extraordinario’. La cultura organizacional, la marca y el producto de estas cafeterías siguen siendo objeto de admiración en el mundo empresarial a nivel mundial, destacando además en áreas como responsabilidad social y trato justo a los trabajadores. Con respecto a la marca Starbucks está tan bien posicionado en la mente de los consumidores, de forma tal que Starbucks es sinónimo de café.

Todos estos retos son superados con los cinco principios de Starbucks, los cuales demuestran como un espíritu empresarial y extraordinarias destrezas de liderazgo pueden elevar un producto o servicio e incluso cambiar la forma de proveerlo.

I. Hacer propio el negocio

Este principio se trata del entusiasmo de los empleados por hacer su trabajo, el cual existirá solo cuando los dirigentes de la empresa hayan concientizado a sus colaboradores sobre la importancia del papel que cada uno tienen en la empresa. En el caso de Starbucks, los empleados están convencidos de que todo trabajo que realicen es una pieza clave en el éxito de la empresa, desde los puestos más operativos hasta los puestos de alta gerencia. Este principio se materializa en el hecho de que los trabajadores de Starbucks son considerados socios del negocio, esta práctica facilita que las personas se identifiquen con la empresa y al sentirla como suya saben que cada vez que realicen un buen trabajo saldrán directamente beneficiados. Según el autor, los líderes de Starbucks consideran que las “cinco maneras de ser”, son la mejor forma de apropiarse del negocio y estas ideas son complementadas con el Manual del delantal verde, que contiene ideas concretas sobre como personalizar las relaciones con los clientes.

1. Ser acogedores: este principio tiene que ver con la forma en que los colaboradores propician una agradable experiencia para los clientes, a través de un trato amable y hasta del establecimiento de genuinos lazos de amistad entre ambos. Esto propicia que el cliente se sienta importante y querido por el personal, que además le inspira confianza y certeza de que, de ser necesario, se le proporcionará la colaboración pertinente y se le considerará.

En este punto se debe rescatar dos señalamientos importantes, el primero es que a la gente le gusta ser saludados por su nombre (sin apodos), esto aumenta la confianza. El otro punto es que se debe reconocer lo único de cada uno, esta idea hace que mejore lo que cada uno piensa del otro.

2. Ser auténticos: en Starbucks ser genuino o auténtico significa ‘conectarse, descubrir y responder’. Para que haya conexión es necesario que la persona sienta que se le escucha, lo cual requiere que se preste atención a lo que se dice y a otras formas de expresión, en este tema la clave es superar las expectativas del cliente.

En cuanto a descubrir, de lo que se trata es de detectar las necesidades y la situación especial de cada cliente. Y responder es el paso previo, una vez que se detectaron las necesidades del cliente, se debe de hacer algo para satisfacerlas, es darle al cliente lo que él o ella desean.

3. Ser considerados: La idea de esta forma de ser es ver más allá de las propias necesidades y poner atención a las necesidades de los demás, y “los demás” pueden ser clientes (actuales o potenciales), compañeros de trabajo, los gerentes, los proveedores de café y hasta el medio ambiente.

En una empresa como Starbucks, ser considerado implica conocer el bienestar a largo plazo para los socios o colaboradores de la empresa, para los clientes o usuarios y para los suplidores de insumos.

4. Ser conocedores: Este aspecto hace énfasis en la adquisición de conocimientos relacionados con el trabajo que se realiza. Según los principios de Starbucks, cuanto más capacitado esté un colaborador, más

Aumenta su valor para el negocio, la confianza en sí mismo y la influencia real que ejerce sobre los demás.

Además el conocimiento puede ser transmitido a los clientes, de esta manera esos clientes se volverán más capacitados y sofisticados. La capacitación puede adquirirse formalmente, o bien de forma a través de la práctica.

II. Todo

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