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1.- Identifique 10 servicios que ofrece el Hospital. Haga un diagrama que muestre cómo estos servicios se relacionan entre sí.

El Hospital Shouldice ofrece los siguientes servicios:

- Admisión: recepción de pacientes.

- Sala de espera

- Hospitalización: habitaciones para la internación de pacientes previa a la operación.

- Sala de exploración: atención medica previa cirugía.

- Laboratorio: realizar exámenes a pacientes.

- Quirófano: Sala de operación

- Comedor

- Postoperatorio: Sala de recuperación.

- Área de recreación.

- Atención médica: Cirujanos, anestesista y enfermeras.

Diagrama

En el diagrama se aprecia la secuencia que realizan los pacientes al ingresar al Hospital Shouldice, ésta parte con la recepción, luego pasan a una sala de espera para posteriormente ser evaluados y definir si son sometidos o no a una intervención.

2.- Aplique el concepto del “paquete de servicios” al Hospital identificando:

a) La experiencia de servicio

Las personas para acudir al Shouldice se basaban en las recomendaciones de otros pacientes, el servicio que ofrece dicho hospital es rápido y confiable respaldado por el cuerpo médico existente, tienen un protocolo estandarizado además predomina la animación al paciente a ejercitar inmediatamente después de ser operado y se promueve la interrelación entre los pacientes todo ello genera una estadía placentera.

b) Servicios explícitos

Recepción: El paciente al momento de llegar al hospital es recibido por personal administrativo el cual registra su ingreso.

Atención médica, hospitalización, servicio de alimentación, recreación, recuperación

c) Servicios implícitos

Ambientación: para disminuir la sensación de estadia en el hospital se preocuparon de tener el piso alfombrado a fin de evitar caídas y aminorar el olor a desinfectante.

Incentivo: el personal del hospital se encarga de animar a sus pacientes para socializar y hacer ejercicio

d) Bienes facilitadores

Infraestructura: piso alfombrado para evitar posibles caídas de los pacientes y aminorar el aroma a desinfectante.

Área de recreación: mesa de billar y bicicleta para ejercicio

El hospital cuenta con un área de alimentación (cocina y comedor).

Sala de espera.

e) Información

Pacientes operados comparten su experiencia con otros próximos a ser sometidos a cirugía, esto ocurre en las mismas instalaciones del hospital, puesto que el protocolo que aplican está diseñado para que aquello suceda. También médicos y personal del hospital brindan información para generar confianza y se encargan de estimular a sus pacientes.

f) Instalaciones de soporte

Laboratorio donde se realizan los exámenes previos a la intervención.

Sala de operación y recuperación.

Evalúe el paquete se servicios, según los antecedentes que entrega el caso. (Vea Fitzsimmons Capítulo 2, para mayores detalles acerca del concepto de “paquete de servicios”).

Shouldice tiene como eje principal la especialidad en operaciones de hernia. También se preocupan del incentivo de los pacientes con la finalidad de una rápida recuperación, además cuenta con infraestructura especialmente diseñada para ellos diferenciándose de sus competidores. Desde el primer contacto con sus pacientes shouldice genera un lazo de confianza, pues dicho hospital realiza un seguimiento periódico el cual se basa en evaluaciones anuales gratuitas.

Cabe señalar que el servicio que presta el hospital shouldice ha sido tan bien evaluado en el mercado, ello se debe al paquete de servicios que ofrecen a sus pacientes. No sólo se preocupan de la operación como tal, sino de hacer que el ambiente durante transcurra dicho proceso sea grato para ellos, esto ocasiona que las personas queden conformes y satisfechas con el servicio que han recibido, un claro ejemplo de esto es la publicidad que shouldice utiliza, siendo ésta la del boca a boca.

3. Aplique una visión de sistemas al servicio de salud, puede guiarse usando la analogía de “sistemas abiertos” presentada en Fitzsimmons Capítulo 2.

La analogía de sistemas abierto por etapas, según esquema presentado en Fitzsimmons:

- Demanda del consumidor: los requerimientos de las personas son la base para la creación de un servicio, en este caso la necesidad existente es la Operación de hernia, para ello debe existir un lugar donde dicha cirugía pueda ser realizada.

- Paquete de servicios: En la pregunta anterior se detalló cada componente como son información, servicios implícitos y explícitos, entre otros.

- Operaciones del servicio de administración: permite modificar la demanda en cuanto a los paquetes de servicios y su relación con los clientes.

- Proceso de servicio: corresponde a la interaccon que se mantiene entre el cliente, en este caso el paciente, con el proveedor (médicos y personal administrativo del hospital).

Evaluación: Los pacientes son quienes se encargan de ser indicadores claves paramedir el servicio que recibieron, una vez salen del sistema y por medio de su grado de satisfacción permite tomar medidas a nivel de administración.

- Personal de servicio:

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