El Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001-2015 y los niveles deficientes de calidad en el Servicio en la empresa OXXO, Sucursal Lázaro Cárdenas de Tihuatlán Veracruz. Año 2022

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“El Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001-2015 y los niveles deficientes de calidad en el Servicio en la empresa OXXO, Sucursal Lázaro Cárdenas de Tihuatlán Veracruz. Año 2022”

 PARA OBTENER EL TÍTULO DE

LICENCIADO EN INGENIERIA INDUSTRIAL

PRESENTA

VIRGINIA GUADALUPE GARCÍA CORTÉS

ASESOR

ING. SILVIA YOLANDA VÁZQUEZ ISLAS

Tihuatlán, Veracruz. Julio de 2022

 “El Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001-2015 y los niveles deficientes de calidad en el Servicio en la empresa OXXO, Sucursal Lázaro Cárdenas de Tihuatlán Veracruz. Año 2022”

Virginia Guadalupe García Cortes

Facultad de Ingeniería Industrial. Universidad Popular Autónoma de Veracruz  

Noveno cuatrimestre ING.901

Seminario de Tesis II

ING. Silvia Yolanda Vázquez Islas

23 de Julio del 2022

Ing. ARACELI PEREZ JUAREZ

Directora de ingeniería industrial

JURADO

Ing. JOSE MIZRAIM VÁZQUEZ GARCÍA

Presidente

Ing. MARIO IVAN GARCÍA SAMPALLO

Secretario

Lic. JOSE DE JESUS ROOM RIVERO

Vocal

DEDICATORIA

La presente tesis este dedicado adiós, ya que gracias a el  logrado concluir mi carrera.

A MI MADRE :A ella le dedico todo lo que he logrado fue mi mayor motivación ,aunque dios se la llevo antes de que yo le cumpliera todo lo que le había prometido me hubiera gustado que me viera graduarme sé que ella está feliz desde el cielo gracias mami por todo sus enseñanzas ,hiciste de mi la mujer maravillosa que hoy en día soy  me formaste con buenos sentimientos ,siempre impulsándome para que no me rindiera apoyándome en todo lo que quería hacer nos faltó mucho por vivir pero lo que vivimos fue tan lindo y gracias por no dejarme caer y estar siempre ahí cuando te necesite ,sígueme guiando desde el cielo mi  Reyna .

A MIS HIJOS: Kenya Giselle García Cortes y Daniel Rodríguez García, ustedes me han impulsado a seguir gracias por su paciencia ha valido la pena los días que no estuve con ustedes por ir a la escuela, gracias por sus felicitaciones y por decirme que se sienten orgullosos de mí y espero ser un gran ejemplo para ustedes saben que todo lo hago por ustedes para que estén bien, los amo mis amores.

AMIGOS:DARVELIA MARGARITA TORREZ ANTONIO ,DAVID MORALES MORENO, ustedes les agradezco de corazón todo lo que han hecho por mí no me han dejado en ningún momento siempre impulsándome cuando yo decía que ya no, podía más son más que amigos son como hermanos para mí ,siempre buscándolos hasta muy tarde para las tareas y siempre estuvieron para mi gracias por esa amistad que me brindaron los extrañare mucho más los sábados que los veía en la escuela y me hacían reír con cada ocurrencia ,Uriel Francisco Sánchez también a ti te agradezco por darme ánimos de seguir y ayudarme en todo lo que podías siempre tan preocupado por mi para que todo estuviera muy bien  ,,y a todos mis compañeros que siempre nos apoyamos y fuimos un gran equipo ,espero que no se pierda la amistad y seguir en contacto.

MAESTROS: Silvia Yolanda Vázquez Islas  usted es una de las personas que más admiro por ser un gran ejemplo de que si uno quiere puede lograr las cosas de ser una mujer tan decidida y de carácter imponente ,,y a los demás maestros que siempre tuve su apoyo fueron tan comprensibles me entendían y hoy por hoy todo esto se los debo a ustedes ,gracias por sus enseñanzas ,Directora Araceli muchas gracias por su apoyo siempre diciéndome que yo podía que no me rindiera y que  me la creyera que yo iba terminar la carrera siempre apoyándome en todo sus motivaciones me sirvieron de mucho. Gracias a todos.

COMPAÑEROS DE TRABAJO: Julia Diaz Leyva a ti te agradezco mucho porque siempre has estado conmigo en momentos tan difíciles y tristes no me has dejado me ha demostrado que eres más que mi patrona, Eduardo Márquez Maldonado amigo lo logre estoy en la etapa final espero que tu igual que yo siga con tus estudios nunca es tarde para empezar, Judith Hernández Fernández a ti te debo tanto por tu apoyo incondicional y ya vez estoy a punto de graduarme gracias por todo.

AGRADECIMIENTOS

PARA LA UNIVERSIDAD POPULAR AUTÓNOMA DE  VERACRUZ  (UPAV)

Por pertenecer a esta institución y así culminar  mi carrera, así como a todos sus docentes que me brindaron su apoyo a lo largo de los 9 cuatrimestres para poder lograr esta meta.

A LA DIRECTORA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL:

Ing. ARACELI PÉREZ JUÁREZ, gracias por su paciencia y apoyo en las aulas y a su vez siempre apoyar a sus alumnos por sus palabras de motivación y aliento.

A MI DIRECTORA DE TESIS

Ing. Silvia Yolanda Vázquez Islas

Mi agradecimiento especial para mi asesor de tesis por haberme brindado la oportunidad de adquirir parte de su conocimiento a si como el apoyo que nos brindó en las aulas.

SUCURSAL OXXO LAZARO CARDENAS

A el líder de tienda por el apoyo brindado para la realización de esta investigación, y de esta manera poder aportar la información necesaria para mi investigación.

RESUMEN

El objetivó de esta tesis. Describir cómo se está prestando actualmente la calidad en el servicio al cliente en la empresa OXXO Sucursal Lázaro Cárdenas y cómo este se relaciona con la ISO 9001-2015.Para alcanzar los objetivos de esta tesis se selecciono una tesis de diseño no experimental de corte transversal con enfoque mixto y alcance explicativo.

´por lo cual se aplico una encuesta de 14 reactivos 9 de estos fueron de la escala litker y 5 de preguntas abiertas a una muestra total de 7 personas 4 del sexo femenino y 3 del sexo masculino de una edad de entre 22 a 40 años, los resultados obtenidos mediante este instrumento  permiten describir que el servicio que se esta ofreciendo en la sucursal lázaro cárdenas de Tihuatlan. Ver. Esto se relaciona con la hipótesis central la cual es: La Calidad en el servicio al cliente, que presta la Empresa OXXO, Sucursal Lázaro Cárdenas, es acorde a la capacitación que se recibe de sobre ISO 9001. Se comprueba y se acepta al demostrarse en base a resultados del estudio que si se puede describir la que la capacitación recibida es acorde al servicio que los empleados ofrecen. La recomendación que se le haría al líder es que realice una encuesta a los clientes para saber que puntos de su calidad de servicios necesitan mejorar.

PALABRAS CLAVE: capacitación, calidad, ISO 9001-2015, servicio

ABSTRAC

The object of this thesis. Describe how quality customer service is currently being provided in the company OXXO Succursal Lázaro Cárdenas and how this is related to ISO 9001-2015.To achieve the objectives of this thesis, a non-experimental cross-sectional design thesis with a mixed approach and explanatory scope was selected.

́therefore, a survey of 14 reagents was applied 9 of these were of the litker scale and 5 of open questions to a total sample of 7 people 4 of the female sex and 3 of the male sex of an age of between 22 to 40 years, the results obtained through this instrument allow to describe that the service that is being offered in the Lazaro Cárdenas branch of Tihuatlan. See. This is related to the central hypothesis which is: The Quality in customer service, provided by the OXXO Company, Lázaro Cárdenas Branch, is according to the training received from ISO 9001.  It is checked and accepted when it is demonstrated based on the results of the study that if it can be described that the training received is according to the service that the employees offer. The recommendation that would be made to the leader is to conduct a survey of customers to know what points of their quality of services need to improve.

KEYWORDS: training, quality, ISO 9001-2015, service

INTRODUCCION

“La ingeniería industrial puede definirse como el arte de la utilización de principios científicos, los datos psicológicos, fisiológicos y de la información para el diseño, la mejora y la integración industrial, gestión y operación humana» (Nadler, 1955)

«La ingeniería industrial es el diseño de situaciones para la coordinación de la utilidad de hombres, materiales y máquinas a fin de lograr los resultados deseados de una manera óptima. Las características únicas de la ingeniería industrial ponen su centro en la consideración del factor humano, ya que se relaciona con los aspectos técnicos de una situación y la integración de todos los factores que influyen en la situación general” (Lehrer, 1954).

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