Evaluar el sistema de calidad del servicio que brindan los proveedores de motocicletas en los usuarios estudiantes de la UTEC periodo 2016-2018.
AnalasTarea12 de Febrero de 2019
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Vicerrectoría de Investigación y Proyección Social
Dirección de Investigaciones
Facultad de Ciencias Empresariales
Escuela: Adm. Y Finanzas
Materia: Investigación de Mercados
Sección.: 02
Catedrático: Carlos Rolando Barrios.
Tema: Evaluar el sistema de calidad del servicio que brindan los proveedores de motocicletas en los usuarios estudiantes de la UTEC periodo 2016-2018.
Estudiantes:
Alas cañas, Andrea Alejandra 10-6985-2016
Martínez castillo, Karla Lisseth 13-2573-2012
Monge Ramírez, Claudia Lorena 08-1801-2018
Orellana Pérez, nidia Marisol 08-4454-2018
Portillo Martínez, Josué Antonio 13-3223-2016
Ramírez Vásquez Jenny Johanny 10-1639-2016
Ciclo 02/2018
San Salvador, 12 de noviembre de 2018
INTRODUCCIÓN
En tiempos pasados las empresas se enfocaban más en el producto, tanto en precio, calidad y disponibilidad del bien. Hoy en día una de las ventajas competitivas en el mercado es la calidad en el servicio, la cual depende de las personas y los procesos que siguen al llevar a cabo su trabajo.
En un entorno de consumo cada vez más complejo y exigente, la calidad en el servicio se ha convertido en uno de los factores clave para el éxito. Hoy como nunca se viven momentos de cambio en la industria automotriz y de servicios, todos los participantes están desafiando formas tradicionales de hacer las diferentes tareas, buscando siempre dar mayor y mejor atención a los clientes.
De la habilidad para satisfacer las crecientes demandas de una base de clientes cada vez más sofisticada depende el futuro de las empresas, y lográndose afianzar en el gusto de los clientes alcanzará una mejor posición en el mercado actual.
La calidad en el servicio tiene un profundo impacto sobre la participación del mercado y la experiencia total del servicio, enfatizando en la satisfacción total de los clientes se logrará crear clientes de por vida.
Es por ello que en la investigación que a continuación se pretende analizar e identificar las no conformidades que los clientes que visitan agencias de venta de motocicletas puedan experimentar en la atención y servicio que se les brinda.
Por tal motivo, resulta trascendente el estudio de este caso, para ver de manera directa las características y detalles más exactos de este mercado es por ello que el estudio fue realizado con alumnos de la Universidad Tecnológica para el análisis de compra con sus experiencias, así como también lograr obtener un mejor conocimiento sobre las expectativas del servicio que los consumidores puedan manifestar.
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
4.1- SUPUESTOS PROBLEMATICOS
Los proveedores de motocicletas se interesan en vender, por lo tanto no se cercioran si el comprador tiene licencia de conducir.
La garantía ofrecida al usuario de motocicleta es incumplida por parte de los proveedores.
Los usuarios compran motocicletas porque son más accesibles al momento de la compra y más económicas.
Los usuarios no se informan sobre los derechos que tienen al comprar una motocicleta.
Los usuarios prefieren comprar en casas comerciales que en agencias exclusivas.
4.2- DESCRIPCION DEL PROBLEMA
Los proveedores deberían tener como requisito para vender motocicletas, la portación de licencia de conducir propia, ya que la mayoría de usuarios evitan hacer el trámite para la obtención de una licencia. Y deberían ser sancionados los proveedores por el hecho de vender motocicletas a los usuarios que no portan licencia.
Defensoría del Consumidor previene a la ciudadanía evitar ser sorprendidos ante las ofertas que realizan los proveedores de motocicletas que pueden causar afectaciones al interés económico y derechos de las personas consumidoras.
Sobre esta problemática, la Defensoría informa que en los años 2015 y 2016 ha brindado 2,358 atenciones a igual número de consumidores. El 70.70% (1,667) de estas atenciones han sido asesorías; el 25.10% (592) recepción de denuncias; y, el 4.20% (99) gestiones.
Tras estos resultados, la Defensoría advierte que la venta de motocicletas en el país ha dejado de ser un giro exclusivo de agencias especializadas para ser también un negocio de casas comerciales habituadas al negocio de muebles y electrodomésticos. Este hecho no es fiable porque no se sabe si la obtención de las motocicletas ha sido de forma legal.
La práctica comercial observada es el incumplimiento de garantías, y de contrato u oferta, principalmente la no entrega en los plazos acordados de la documentación legal que respalde la legitima propiedad y la libre circulación de las motos (placas y tarjetas de circulación), no obstante que los consumidores han cancelado el valor de los gastos administrativos; y/o que la moto no coincide con las especificaciones ofertadas.
Es una práctica abusiva, y contraria a la Ley de Defensa al Consumidor, no disponer de las partes y repuestos en inventario, en el lugar donde se vendió el automotor. Resulta común que cuando llevamos el automotor por una reparación en garantía, que no dispongan los repuestos en la concesionaria, y deban ser requeridos a otra localidad, por lo que nos posponen la reparación, días e incluso semanas, o que traten de cobrar por adelantado partes y repuestos que no serían cubiertas por la garantía.
También han denunciado prácticas abusivas de los proveedores como negarse a entregar el documento de traspaso o de compraventa, así como la vulneración del derecho de retracto de los consumidores.
El problema radica en que al momento que el usuario quiere registrar la motocicleta para obtener la tarjeta de circulación en Sertracen no es posible, ya que es requisito presentar documento de compraventa.
Muchos de los usuarios de motocicletas no están informados sobre los derechos que tienen al obtener una moto, ni de los documentos que tienen que recibir, tampoco de los precios que regula la defensoría del consumidor.
7 de cada 10 denuncias atendidas (71.11%) han sido cerradas con algún tipo de acuerdo entre consumidores y proveedores. Las denuncias cerradas con devolución sumaron $ 300,977.25 a favor de 305 personas consumidoras. En 64 casos (10.81%) que no hubo acuerdo conciliatorio pasaron a la siguiente fase ante el Tribunal Sancionador para que resuelva según lo que corresponda.
4.3- ENUNCIADO PROBLEMATICO
¿Cómo evalúan los usuarios estudiantes de la Universidad Tecnológica la calidad del servicio que brindan los proveedores de motocicletas?
DELIMITACIONES
Delimitación Temporal: La investigación se realizara del periodo 2016-2018
Delimitación Espacial: El trabajo de investigación se realizara en estudiantes de la Universidad Tecnológica de El Salvador.
Delimitación Teórica: SERVQUAL Valerie A. Zeithaml, A. Parasuraman Leonard L. Berry (1992)
JUSTIFICACION
La presente investigación se ve impulsada por la necesidad que existe de conocer y evaluar el sistema de calidad de servicio que brindan los proveedores de motocicletas en los usuarios que son estudiantes de la universidad Tecnológica ya que con esto se buscara brindarles una visión clara a los usuarios de este tipo de producto y servicio.
Ya que de esta forma se logrará identificar cuáles son factores más comunes que los llevan adquirir este tipo de productos y como es el servicio que brindan los proveedores si es el ideal o no si cumple con la expectativa que estos tienen si logra solventar con el servicio la necesidad de lo que esperan.
Pero no podemos dejar de lado El auge que existe actualmente en el uso de la motocicleta en El Salvador, así como en América Latina. Un estudio refleja la importancia que ha ido ganando en los últimos años que ya se ha determinado que en los países emergentes las motocicletas se usan principalmente como medio de transporte para ir al trabajo o la escuela universidad a lugares cercanos (CAF Banco de Desarrollo en America Latina, 2015) Una práctica que no se aleja de nuestro medio.
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