Mobbing DIRECCIÓN DE PERSONAL

DIRECCIÓN DE PERSONAL

Caso Práctico – Comunicación y Mobbing

Índice 2

1. Contexto 3

1.1. Misión 3

1.2. Visión 3

1.3. Valores 3

1.4. Política de empresa 3

1.5. Situación de la empresa 4

1.6. Organigrama y descripción de los puestos de trabajo 5

1.6.1 Perfil de los superiores y estrategia de supervisión 5

1.6.2. Descripción de los puestos de trabajo 5

1.7. Planificación del espacio de trabajo 6

1.8. Descripción de los procesos industriales 7

2. Condiciones para la creación del conflicto 8

2.1. Se identifica la necesidad de incorporar a un nuevo empleado 8

2.2. Proceso de selección 8

2.3. Elección del candidato e incorporación al puesto de trabajo 8

2.4. El coordinador técnico deja la empresa 8

3. Identificación del conflicto 10

3.1. Evaluación 10

3.2. RRHH analiza la evaluación 10

3.3. Identificación del origen conflicto 10

4. Conflicto 13

4.1. Causas del conflicto 13

5. Mobbing 14

5.1. Introducción al mobbing 14

5.1.1. Perfil del acosador 17

5.1.2. Consecuencias 17

6. Resolución del conflicto 19

7. Conclusión 20

8. Bibliografía 21

1. Contexto

1.1. Misión

La misión de BMC es la de abastecer de energía a sus clientes haciendo uso de materias primas renovables. BMC se encarga tanto de planificar y realizar la instalación como de proveer al cliente de la materia prima necesaria para generar energía.

1.2. Visión

BMC quiere ayudar a la mejora del medio ambiente concienciando al cliente de la importancia de tener una vivienda eficiente y de generar energía calorífica haciendo uso de materias primas renovables. A medio plazo, BMC se plantea ampliar su zona de actuación y ofrecer sus servicios a cada vez más comunidades autónomas, ampliando así su cartera de clientes particulares y de gran volumen.

1.3. Valores

• Trabajo en equipo: en BMC fomentamos la participación de todos para lograr un objetivo común compartiendo información y conocimientos.

• Conducta ética: actuamos con profesionalidad, integridad moral, lealtad y respeto a las personas.

• Orientación al cliente: centramos nuestro esfuerzo en la satisfacción al cliente, ofreciendo productos y servicios de la máxima calidad.

• Rapidez: actuamos con celeridad y dinamismo, agilizando procesos y asegurando la máxima calidad.

• Innovación: promovemos el uso de las más modernas y eficientes soluciones para nuestros clientes.

• Medio ambiente: nos comprometemos con la preservación del medioambiente en cada uno de las partes de nuestra actividad.

1.4. Política de empresa

En BMC trabajamos con el objetivo de la mejora continua de nuestros procesos mediante la contratación de personal joven y dinámico y mediante constante formación de los empleados, cumpliendo en todo momento con la legislación y normativa vigentes, así como con los altos niveles de calidad que caracterizan a la empresa.

Dentro de la empresa le damos una gran importancia a la motivación de nuestros empleados, que alcanzamos mediante una combinación de cultura por objetivos y de motivación.

• Cultura por Objetivos: se establece como objetivo prioritario el cumplimiento de los plazos pactados con el cliente, lo que elevará la sensación percibida de calidad por parte del mismo y mantendrá la competitividad de la empresa.

• Cultura de Motivación: como una parte importante para motivar a nuestros trabajadores, en BMC hemos implantado un sistema de incentivos. Los incentivos pueden ser de tipo económico o bien traducirse en una mejora de las condiciones laborales del trabajador, días de vacaciones etc.

o Se incentivará económicamente al personal por captación de clientes con el 1% del coste del proyecto.

o Se incentivará también al personal a que proponga ideas de mejora, sugerencias técnicas o de cualquier tipo que puedan mejorar el rendimiento de los trabajadores y el funcionamiento general de la empresa. Esto dará lugar a que el personal se encuentre cómodo presentando estas ideas a sus superiores haciendo hincapié en que la opinión es igual de importante independientemente del rango del trabajador. Este incentivo de tipo no económico se pactará entre el departamento de RRHH y el trabajador.

• Finalmente, damos también mucha importancia a la unión del grupo de trabajadores y fomentamos la solidez del mismo mediante la organización de actividades periódicas así como mediante cenas de navidad etc.

1.5. Situación de la empresa

La empresa cuenta con 4 almacenes distribuidos por regiones en Catalunya, concretamente en Lleida, Tarragona, Barcelona y Girona. En el almacén central, situado en Manresa, se sitúan también las oficinas centrales donde está el personal al que se hace referencia. 

1.6. Organigrama y descripción de los puestos de trabajo

1.6.1 Perfil de los superiores y estrategia de supervisión

El dueño de la empresa no desempeñará ninguna tarea en la empresa salvo la de firmar documentos relativos a la contratación de personal y la de dar el visto bueno a las propuestas que se formulen en las reuniones con los coordinadores, con los que se reunirá periódicamente.

La única tarea que distingue a los coordinadores de el resto de empleados del departamento es el hecho de que los primeros supervisarán periódicamente a su personal mediante reuniones en las que se comentarán los estados de los proyectos en curso y todo lo que ataña al departamento.

Como herramienta de supervisión se implantará un software de control de horas con el que se puede hacer un seguimiento de las horas dedicadas a cada parte del proyecto para optimizar los tiempos e identificar las dificultades que pueda tener el personal para formarlo en el campo en el que pueda necesitar una mejora de sus habilidades o conocimientos.

1.6.2. Descripción de los puestos de trabajo

Cada ingeniero se dedicará a la realización de proyectos desde su fase inicial hasta su finalización. Concretamente, sus tareas principales serán la realización de proyectos de instalación de calderas así como sus presupuestos y estudios de viabilidad, hacer certificados de eficiencia energética y la resolución de dudas técnicas.

El coordinador financiero será el máximo responsable de las finanzas de la empresa y sus tareas estarán relacionadas con la gestión de las mismas.

El coordinador comercial estará a cargo del grupo de comerciales de la empresa que actúan en Catalunya.

El coordinador de RRHH, junto con su departamento, llevará a cabo todas las tareas relacionadas con el mismo.

El coordinador logístico estará a cargo de los transportistas, operarios y del personal de atención al cliente de los almacenes. Este personal, al no estar en una única oficina, no podrá ser gestionado en persona y se realizará una gestión a distancia mediante llamadas y videoconferencias.

El responsable informático se encargará de la gestión, actualización y mantenimiento de la tienda online de la empresa.

La secretaria de la oficina central será también la encargada de atender a los clientes por vía telefónica y derivarlos al departamento de ingeniería si es necesario. A su vez, esta persona habrá recibido formación que la capacite para responder las dudas más básicas sobre todos los aspectos de la empresa.

1.7. Planificación del espacio de trabajo

Planta Oficina Central Manresa

Mesas de 4 personas en un espacio abierto y sin barreras visuales. Sala de reuniones en habitación separada. Despacho del propietario con una divisoria de cristal transparente para que esté integrado en el mismo espacio de trabajo que el resto del grupo. En un espacio adyacente separado por 2 divisorias de cristal translúcido de 1,20 metros de altura se encuentra el personal de atención al cliente/secretaria y la zona espera y descanso. Cuenta además con una sala contigua para el uso de los trabajadores. A los servicios se accede desde el exterior de la oficina.

1.8. Descripción de los procesos industriales

A continuación se describen de forma detallada todos los pasos que se siguen desde que el cliente particular se pone en contacto con la empresa hasta la finalización del proyecto.

• El cliente potencial se pone en contacto con la empresa a través del departamento de atención al cliente.

• Atención al cliente resuelve las dudas más básicas del cliente y si es necesario transmite la llamada al departamento técnico.

• El departamento técnico asigna el proyecto a uno de los ingenieros.

• El proyecto se le asigna automáticamente al ingeniero que tenga un menor número de proyectos a su cargo.

• Este ingeniero procede a hacer un estudio previo de la viabilidad del proyecto.

• En caso de ser viable, se continua con la ejecución normal del proyecto. En caso de no ser viable, el ingeniero confirmará la no viabilidad del proyecto con el coordinador del departamento técnico. En caso de confirmarse como inviable, se cancela el proyecto.

• El ingeniero redacta un estudio en profundidad de la viabilidad del proyecto, consistente en un presupuesto aproximado, planificación de las obras.

• Si

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