Resumen del Capítulo 12: Liderazgo en la crisis y la organización que aprende

Lussier, R. y Achua, C. (2011). Liderazgo. Teoría, aplicación y desarrollo de habilidades (4ta Edición). Cengage Learning.

Resumen del Capítulo 12: Liderazgo en la crisis y la organización que aprende.

* Liderazgo en la crisis

Una crisis es un suceso de gran impacto y baja probabilidad de ocurrencia y que amenaza la viabilidad de la organización además de caracterizarse por la ambigüedad de su causa, efecto y medios de solución.

Muchos expertos y estudiosos están de acuerdo con que mientras que un plan de respuesta previo a una crisis no evitará esta, puede minimizar la pérdida financiera y el daño a largo plazo para la reputación de una empresa.

El impacto de los factores del entorno

Surgen factores y tendencias en el entorno de negocios actual que subrayan la importancia del liderazgo en la crisis.

Anticipar los tipos de crisis que una organización puede afrontar no es una tarea fácil para cualquier líder; miles de incidentes pueden convertirse en crisis e impedir los intentos de una organización por alcanzar con éxito sus metas estratégicas. El problema es detectar las señales que advierten una crisis.

Plan de manejo de la crisis

El manejo eficaz de la crisis depende de la planeación y de las personas. Un plan de manejo de crisis debe abordar lo que sucede antes, durante y después de la crisis. Un plan previo a la crisis es el primer paso de cualquier programa de manejo de la crisis. Permite a una organización establecer procedimientos y prácticas para un análisis del riesgo, detección temprana de señales y medidas preventivas.

Planeación previa a la crisis

Un plan previo a la crisis permite a los líderes y a sus seguidores tomar buenas decisiones bajo intensa presión en las circunstancias más difíciles y desagradables.

La planeación previa a la crisis implica tres componentes que todas las organizaciones deben abordae al ensamblar un plan exhaustivo de respuesta a la crisis: 1) designar un líder de crisis, 2) crear un equipo de respuesta a la crisis y 3) evaluar el riesgo.

Líder de crisis. En el caso de una, el líder debe ser visible, mantener el control y monitorear todos los aspectos de la ejecución del plan. El líder de crisis puede reportar directamente al CEO o al jefe de comunicaciones o relaciones públicas. Las principales tareas del líder de crisis pueden incluir actividades como las siguientes:

• Exigir a los individuos o departamentos que lleven registros de quejas o incidentes.

• Vigilar las quejas y el comportamiento de los clientes y empleados.

• Identificar pautas o tendencias que surjan en el entorno regulador, el

panorama competitivo y el entorno social.

• Coordinar las actividades del equipo de manejo de la crisis para asegurar

que todos los miembros trabajan bien juntos.

Equipo de respuesta a la crisis. Debe incluir una buena mezcla de representantes de todos los sectores de la organización.

En la fase de planeación previa a la crisis, un líder quiere un equipo que sea representativo de las diferentes funciones o divisiones dentro de la organización: dedicado, creativo, organizado y motivado.

Un equipo efectivo funciona como unidad con una voz bajo mando unitario. Dicho equipo está constituido por miembros que pueden desafiar las ideas de los demás sin recurrir a los ataques personales, compreometerse en debates sin coerción o culpa y unirse detrás de las decisiones una vez que han sido tomadas.

Evaluación del riesgo de crisis. Los equipos de crisis se dedican a identificar los riesgos potenciales que pudieran minar a la organización y luego a determinar el grado de preparación necesario. El líder y los miembros del equipos de crisis comienzan el proceso de evaluación de riesgo al comprometerse en un análisis de escenario “qué pasaría si” el cual se enfoca en la creación de incidentes realistas bajo cada categoría de crisis. El proceso de cinco pasos para la evaluación de riesgos:

Paso 1. Identificación del riesgo. Identificar los incidentes del peor de los casos que pudieran tener consecuencias graves en las personas, la posición financiera de la organización o su imagen.

Paso 2. Evaluación y clasificación del riesgo. Se analizan estos incidentes y se clasifican por medio de criterios.

Paso 3. Reducción del riesgo. El líder de ccrisis comparte el diagrama de riesgos con los miembros del equipo o públicos mayores y empienzan a debatir y elaborar estrategias para contrarrestar cada crisis o amenaza.

Paso 4. Prevención de crisis. Se realizan pruebas y simulaciones para probar bajo presión a los empleados.

Paso 5. Manejo de crisis. Un equipo se ha conformado y está listo para responder en el caso de una crisis real.

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