Caso Toyota

Cuando Akio Toyoda fue puesto a la cabeza de Toyota con la misión de ayudar a la empresa fundada por su abuelo a superar una crisis económica "sin precedentes en cien años", jamás imaginó que esa tarea sería finalmente la más fácil de su mandato. Y es que sólo nueve meses después de su llegada, las cuentas del más grande fabricante de automóviles del mundo se sanearon gracias a la reactivación del mercado automotor. Sin embargo, las cosas cambiarían al tener que afrontar la peor crisis de imagen que Toyota ha tenido en sus 73 años de historia.

Así es, la compañía se vio obligada a retirar más de 8.5 millones de vehículos en todo el mundo por fallas en la aceleración y el freno, en una creciente crisis de seguridad que estalló en enero de este año. La mayoría de los retiros correspondieron a Estados Unidos, provocando que las ventas de la firma en febrero recibieran un duro golpe. Lo más complejo de este conflicto es que los problemas de aceleración involuntaria fueron relacionados con cinco muertes en Estados Unidos y con otros 29 reportes de accidentes fatales que fueron examinados por las autoridades de Estados Unidos.

Ante este desastre, Toyoda debió dar múltiples explicaciones y conferencias de prensa. Es más, fue el presidente más importante de una empresa japonesa en testimoniar ante una comisión parlamentaria estadounidense. Cualquiera podría pensar que el peor caso de defectos técnicos en la historia de una compañía que es sinónimo de calidad a nivel mundial, la sepultaría para siempre. Sin embargo, el manejo comunicacional del CEO y su forma de afrontar los hechos, salvarían a la compañía del asesinato seguro de su imagen.

¿Quién es Akio Toyoda?

Con sus 53 años de edad, el hombre a cargo de Toyota puede parecer un adolescente para los cánones nipones. Es el nieto de Kiichiro Toyoda, quien fundó en 1937 el futuro gigante automotor mundial, convirtiendo la fábrica familiar de telas en planta de vehículos. En aquel momento, el nombre 'Toyoda' fue transformado en 'Toyota', ya que en lengua japonesa esa palabra trae buena suerte por su composición.

Toyoda entró al grupo en 1984 y se convirtió en vicepresidente en 2005. Considerado durante mucho tiempo como el heredero natural al máximo cargo de Toyota, su ascenso a ese puesto en junio de 2009 no dejó de constituir una sorpresa.

Esta decisión había sido vista como un medio para que Toyota, enfrentado a las peores pérdidas de su historia a raíz de la crisis económica, se agrupara rápidamente en torno a un símbolo fuerte, ya que la influencia y el prestigio de la familia Toyoda siguen siendo considerables a pesar de sólo poseer el 2% del capital del grupo. De los once presidentes que ha tenido Toyota a lo largo de su historia, seis son de la familia Toyoda.

"Esta crisis tiene una magnitud sin precedentes en cien años. Necesitamos una nueva generación para llevar adelante reformas enérgicas", había justificado entonces el presidente del consejo de administración y ex presidente, Fujio Cho.

Catorce años más joven que su antecesor, la reputación de Toyoda era la de un relativo iconoclasta en el seno del imperio Toyota. Apasionado de los coches de carreras, se mostraba a veces en público en camiseta y se había distinguido en 1998 al crear Gazoo.com, un portal de internet de informaciones sobre el automotor que se convirtió luego en uno de los primeros portales de comercio en línea en Japón.

Afrontando el conflicto

La juventud del CEO no fue obstáculo para admirar la reacción que tuvo ante los hechos. En lugar de tomar rutinas defensivas, como desplazar, negar o justificar las culpas, decidió afrontar, pedir las disculpas del caso y buscar soluciones concretas hacia sus consumidores.

El presidente de la automotriz dio una conferencia sobre los retiros hechos en China, su mayor mercado, luego de que

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