RE: Caso: Gabriela Y La Mentalidad ¿japonesa?

Tema del proyecto:

Banco Azteca sucursal Av. Obregón: Buscando la satisfacción de los clientes, tratando de evitar largos tiempos de espera en las colas o filas de línea de cajas.

Introducción:

Primero hablaremos sobre la aplicación de la teoría de colas y a su vez cual es su función, esto es para optimizar todo proceso que genere filas de clientes en líneas de cajas, identificando las partes del sistema (servidores y filas), así como la recepción de clientes y las tasas de promedio de atención. Ésta teoría consta de una base de herramientas que nos ayudan a saber cuál es la mejor alternativa para la toma de decisiones.

Éste proyecto presenta la situación de una sucursal de Banco Azteca Sucursal Av. Obregón, en la cual se abordará la teoría, para solucionar la problemática que se presenta en línea de cajas. El estudio que realizaremos de dicha problemática es importante, ya que proporcionará una base teórica del tipo de calidad de servicio que se está proporcionando a los clientes y lo que se espera de los servidores en atención a clientes para efectos de cualquier mejora continua en la sucursal.

A continuación presentamos la problemática que existe en la sucursal de Banco Azteca ubicada en Av. Obregón. Ya que los días de quincena (15 y 30 de cada mes) y en horas pico se forman grandes filas, lo que causa impaciencia y molestia por parte de los clientes, en algunos casos no son atendidos de forma oportuna y en el peor de los casos que decidan asistir a otra sucursal o institución bancaria diferente por el deficiente servicio que la sucursal pueda ofrecer.

Se dará la solución a la mejor alternativa aplicando los conocimientos de la teoría de colas para así realizar el análisis conceptual de la situación, tratando de mejorar los tiempos de espera para los clientes.

Planteamiento del problema:

Banco Azteca, es una empresa que brinda servicios financieros como son realizar transacciones, depósitos, autorización de créditos y préstamos, entre otras operaciones y para poder llegar a estas funciones, es necesario hacer fila, esperando turno hasta ser atendidos en línea de cajas.

Sin duda en el banco existen diferentes problemas a tratar, pero uno de las quejas más frecuentes entre los clientes, es el tiempo de espera que se pierde al hacer fila en espera de su turno para poder ser atendidos y realizar la operación financiera que solicitan.

Por todo esto surgen preguntas como: ¿Cuál es la mejor manera para atender más clientes en un tiempo menor y esto a su vez, los clientes no esperen tanto en la fila?, ¿Es recomendable aplicar algún tipo de ajuste a la forma de operar del banco para mejorar la atención a los clientes que esperan en fila? O ¿Sera rentable poner otro servidor (cajero) para agilizar el servicio?

Por cuestiones como estas, se decidió realiza este proyecto, en el cual se realizará un estudio que permitirá analizar la causa raíz del problema que se presenta y buscar la mejor solución integral con la cual se pueda dar respuesta a las preguntas detonantes y todo esto será posible mediante la utilización de una herramienta para la toma de decisiones, de las cuales se hará mención a lo largo de este trabajo.

Objetivo general del proyecto:

Se propone comprender el sistema de atención a clientes de la sucursal, elaborando un estudio de tiempos, para tener en claro cuánto duran los clientes en promedio esperando servicio y así reducir las filas de espera, mediante la aplicación de los conocimientos sobre la teoría de colas, solucionando la situación existente, al presentarse las filas en los tiempos de horas pico para lograr la eficiencia de los servidores y disminuir los tiempos de espera.

Se aplicara en la sucursal Banco Azteca suc. Av. Obregón. Los resultados obtenidos de este proyecto estarán basados en estudios de tiempos por atención a clientes y respaldados por la teoría de colas. Esto ayudará mucho a la toma de decisiones ya que propone optimizar la capacidad, reducir costos y calidad de tiempo de servicio.

Marco Teórico:

En esté proyecto nos dedicaremos a resolver una gran problemática por la que pasa la sucursal Banco Azteca, por lo cual se comenzará mencionando la información general de está organización antes mencionada:

Banco Azteca es un banco que nació en octubre del 2002, ante la oportunidad derivada del bajo nivel de bancarización en México. El Banco está orientado al sector de menores ingresos, que representa un 70% de la población no atendida por los bancos tradicionales. Una gran ventaja desde el inicio de operaciones, fue la experiencia de más de 60 años de Grupo Elektra en el otorgamiento de crédito a dicho sector.

Somos parte de Grupo Salinas, un conjunto de empresas dinámicas, de rápido crecimiento y a la vanguardia tecnológica, con enfoque en la creación de valor y en el mejoramiento de la sociedad a través de un sólido compromiso con la excelencia. Al llevar bienestar a todos los niveles de la sociedad, Grupo Salinas fomenta el desarrollo de los países en los que opera. En particular, la División Financiera del Grupo está conformada por Banco Azteca, Seguros Azteca, Afore Azteca y Advance America.

El banco cuenta con más de cerca de 4,000 sucursales y con más de 18 millones de clientes con cuentas de crédito y 16 millones con cuentas de captación. Banco Azteca ha desarrollado una de las infraestructuras tecnológicas más sofisticadas de la banca para cubrir eficientemente el elevado número de operaciones requeridas por la banca masiva. Desde su creación, el banco ha registrado un fuerte crecimiento que muestra la necesidad de servicios financieros del sector popular, tanto en la captación como en la colocación. Asimismo, la oferta de productos y servicios financieros se ha ampliado continuamente. Banco Azteca. Acerca de Banco Azteca. Recuperado el día 19 de abril de 2015:

(http://www.bancoazteca.com.mx/PortalBancoAzteca/publica/conocenos/historia/quienes.jsp).

Su Misión es ser una agrupación financiera líder a través de ofrecer servicios financieros altamente competitivos que nos permitan satisfacer en menor tiempo y costos las necesidades de nuestros clientes. Misión Banco Azteca. Recuperado día 19 de abril de 2015:

https://bancoaztecaesquipulas.wordpress.com/mision/.

Seleccionamos ésta empresa con la finalidad de poner en práctica la teoría de colas en la solución de un problema en una empresa de la localidad, por lo que éste proyecto se desarrollará en base a Banco Azteca en específico la sucursal ubicada en Av. Álvaro Obregón en Culiacán, Sinaloa. Para el desarrollo del proyecto obtendremos la información necesaria principalmente a través de dos métodos, entrevistas al personal y observación.

El sistema de filas consta de 2 elementos principales los cuales son servidores y filas, para éste caso se definen dichos elementos de la siguiente manera:

• Servidores: Es el mecanismo a través del cual las entidades (clientes) son atendidos, en este caso son los cajeros y la sucursal de la Av. Álvaro Obregón de Banco Azteca normalmente cuenta con 2 cajeros o servidores.

• Filas: son el conjunto de entidades que esperan ser atendidas, a ésta sucursal llegan aproximadamente 75 clientes por hora (en hora pico).

La hora pico en la sucursal analizada se presenta durante las tardes de 1:00 a 3:00 p.m. y el consumo promedio que realiza cada cliente es de $3,000 pesos.

En base a los datos antes descritos determinamos la tasa de llegada (λ) y la tasa de servicios (µ) las cuales son:

 Tasa de llegada (λ)= 75 clientes por hora.

 Tasa de servicio (µ)= 40 clientes por hora.

A continuación se presentan una serie de conceptos o bases teóricas con las cuales se desarrolló el proyecto, dichos conceptos fueron extraídos del libro Métodos cuantitativos para la toma de decisiones en administración:

• La teoría de colas es el estudio matemático del comportamiento de líneas de espera. Esta se presenta, cuando los “clientes” llegan a un “lugar” demandando un servicio a un “servidor”, el cual tiene una cierta capacidad de atención. Si el servidor no está disponible inmediatamente y el cliente decide esperar, entonces se forma la línea de espera.

• La cola, propiamente dicha, es el conjunto de clientes que hacen espera, es decir los clientes que ya han solicitado el servicio pero que aún no han pasado al mecanismo de servicio.

• Los modelos sirven para encontrar un buen compromiso entre costes del sistema y los tiempos promedio de la línea de espera para un sistema dado.

• Los sistemas de colas son modelos de sistemas que proporcionan servicio. Como modelo, pueden representar cualquier sistema en donde los trabajos o clientes

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