“ASPECTOS QUE DEBE MEJORAR MCDONALD’S PARA QUE SU SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN LOS ESTABLECIMIENTOS DE LIMA PRESENTEN UN NIVEL ALTO DE EFICIENCIA”

Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas [pic 1]

Facultad de Negocios

TAREA ACADÉMICA 1

TEMA

“ASPECTOS QUE DEBE MEJORAR MCDONALD’S PARA QUE SU SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN LOS ESTABLECIMIENTOS DE LIMA PRESENTEN UN NIVEL ALTO DE EFICIENCIA”

Curso: Investigación de Mercados

Profesora: Rocio Salas Laines

Sección: NS7A

Integrantes:

SAN MIGUEL, LIMA

ABRIL 2020

ÍNDICE

1. Introducción

2. Definición del Problema

2.1. Problema de Decisión Administrativa

2.2. Problema de Investigación de Mercados

3. Marco teórico

4. Definición de objetivos

4.1. Objetivo General

4.2. Objetivos Específicos

5. Hipótesis

5.1. Hipótesis General

5.2. Hipótesis Específicas

6. Alcances y Limitaciones

7. Metodología

7.1. Técnica

7.2. Universo

7.3. Muestra

7.4. Reclutamiento

7.5. Supervisión

7.6. Ámbito

1. Introducción

En la actualidad la mayoría de las empresas en el país, en el aspecto administrativo, dan más interés a temas como los recursos económicos, dando como consecuencia su crisis y posterior bancarrota; dejando inadvertido el servicio al cliente y su capital humano. Algunas empresas suelen preocuparse en crecer y aumentar sus ganancias, y no tomarle importancia al cómo la competencia está creciendo e incrementando su cartera de clientes, debido al buen servicio y atención que brinda y al estímulo adecuado que da a sus empleados; estos últimos aspectos mencionados merece mayor importancia y para determinar cuáles son los estímulos que se deben implementar para aumentar la productividad de los empleados, ya que ellos son uno de los pilares de la empresa; e identificar que servicios se deben mejorar, de acuerdo a la necesidad del cliente. Es necesario realizar estudios de mercado  que permitan identificar que estrategias y técnicas utilizar para aumentar sus posibilidades de éxito.  

Una de las franquicias que se encuentra en crisis es la cadena de comida rápida Mc Donald. En el último trimestre del año pasado  sufrió una caída de 3,3% en las ventas a nivel global y en mercados clave como Asia (9,9%), Europa (1,4%) y Estados Unidos (3,3%.).Esta situación no es ajena a nuestro país, en la cual sus ventas en los últimos cuatro trimestres  ha sufrido una caída del  10%.

Debido a esta situación, El CEO de la compañía, Don Thompson, declaró a los inversionistas y a los medios dos de los mayores problemas que enfrentaba la marca: el servicio al cliente, en donde los consumidores han personalizado cada vez más sus exigencias  convirtiéndose en  desafíos que el personal no se encuentra preparado ; y la alta rotación del personal, esto ocurre porque la mayoría de los empleados ganan muy poco por hora de servicio, por lo que son menos propensos a ser leales a la empresa y no lo piensan dos veces antes de renunciar.

Entonces, la presente investigación tiene como objetivo principal determinar los aspectos que debe mejorar McDonald's para que su servicio de atención al cliente en los establecimientos de Lima presenten un nivel alto de eficiencia en sus trabajadores.  

 2. Definición del Problema

 2.1. Problema de Decisión Administrativa

¿Debería McDonald’s implementar mejoras en el servicio de atención al cliente?

 2.2. Problema de Investigación de Mercados

¿Cuáles son los aspectos que debe mejorar McDonald's para que el servicio de atención al cliente presente un nivel alto de eficiencia?             

3. Marco Teórico   

El servicio al cliente se describe como las acciones tomadas hacia los clientes durante el proceso de la compra, teniendo 3 acciones como el antes, durante y post-compra. “El Comercio” publicó un artículo elaborado por Guillermo Quiroga titulado “Innovar en la experiencia del cliente”  donde se evalúa  el cambio de las regalas a un nivel macroeconómico, debido a que se cambiara la forma de atención al cliente  que habitualmente se practica, para que de este modo se puede disipar generar disrupciones al mercado al que se enfrente y frente a sus competidores, ya que el 70% los consumidores o clientes de servicio o productos buscan un servicio al cliente rápida menor a 5 minutos donde también se pueda encontrar amabilidad, y conveniencia en la operación. Una experiencia negativa vivida por los clientes produce que más del 49% de estos terminen con la fidelidad que había elaborado la empresa. Además,  según el estudio basado en estadísticas evaluadas con Euromonitor revela que más del 50% de los consumidores señala que las empresas necesitan enriquecer las experiencia que tiene con los clientes.

Según estudios realizados por NewVoice Media sobre la atención al cliente, las empresas pierden $62 mil millones  cada año debido a las experiencias negativas como la mala atención por parte de los colaboradores en sus locales. Otro punto a favor sobre esta problemática que se ve regularmente en las empresas es reflejado en las encuestas CEO donde se revela que el punto crítico es “Experiencia del cliente como una de las principàles prioridades comerciales”  debido a que el 95% de los clientes que cuentan con una experiencia negativa lo comentan con personas de su entorno resultando una cadena de comentarios negativos hacia la empresa y el 5% restante presenta sus molestias por el servicio o producto mediante la hoja de reclamos formalmente, por lo consecuente esto genera que los ingresos de las compañías disminuyan.

Reforzando la idea de la vitalidad que tiene la buena atención al cliente Perez, H. (2013) afirma: “El servicio al cliente debe darse en todo momento, no solo en el proceso de la venta, sino también después de haberse materializado l venta del producto o la prestación del servicio,además de los beneficios objetivos que otorga brinda un buen servicio al cliente como mayor disfrute del producto o servicio adquirido, por parte del mismo un aumento de la probabilidad de que vuelva adquirir nuestros productos o hacer uso de nuestros servicios,asimismo incrementando la posibilidad de que nos recomiende”. (p.164). De esta manera se puede evidenciar que los clientes no solo se guían por malas reseñas de familiares o amistades acerca de un producto o servicio adquirido, sino también se guían de comentarios sobre los restaurantes según su atencion, conveniencia económica y entorno del lugar mediante aplicativos por un smartphone y se puede observar  en los comentarios de usuarios pasados que adquirieron el servicio o producto con que tal les fue su experiencia con las persona encargadas filtrando locales por ubicación y turnos, de esta manera las empresas buscan siempre capacitar a sus colaboradores para que de este modo la atención al cliente no se vea perjudicada en general, ya que si ocurre algún incidente por parte de los colaboradores que brindan atencion al publico, daña la imagen corporativa y esto apunta a decaídas en los ingresos por ventas de las compañías o empresas.

En primer lugar,  la tesis de pregrado elaborada por Ricardo Guzmán, Rocío Hernández, Vania Santiago y Luis Vivanco, titulada como “Desarrollo de una cultura de innovación en el servicio, para empresas de comida rápida” (2015). Da a conocer, la creación de una cultura de innovación en las empresas de comida rápida, lograra un servicio de calidad y a la par generará ventajas competitivas. De esta manera, el presente estudio nos dio un panorama actual de empresas dedicadas al rubro de comida rápida, en donde se propuso conclusiones que apoyen a empresas dedicadas a este rubro con innovaciones dirigidas al servicio del cliente, tratando de que estas generen un  valor agregado que pueda diferenciar la marca de la empresa de su competencia. Con respecto a los clientes, se buscó identificar las  características que consideran importantes  para elegir un producto o servicio, dando mucho énfasis al tacto que reciben por parte de los empleados al entrar a alguno de estos recintos de comida rápida. Por otro lado, también se buscó identificar las falencias de los empleados a la hora de ofrecer un servicio y cómo pueden mejorar su trato al cliente. En conclusión, la tesis presentada nos da a conocer que las empresas de comida rápida deben contar con una cultura de servicio de alto nivel y ello se logrará si el personal entiende la cultura propuesta, con el fin de que el empleado pueda afianzar su relación con los clientes, para así obtener  ventajas competitivas.

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