“ASPECTOS QUE DEBE MEJORAR MCDONALD’S PARA QUE SU SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN LOS ESTABLECIMIENTOS DE LIMA PRESENTEN UN NIVEL ALTO DE EFICIENCIA”

Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas [pic 1]

Facultad de Negocios

TAREA ACADÉMICA 1

TEMA

“ASPECTOS QUE DEBE MEJORAR MCDONALD’S PARA QUE SU SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN LOS ESTABLECIMIENTOS DE LIMA PRESENTEN UN NIVEL ALTO DE EFICIENCIA”

Curso: Investigación de Mercados

Profesora: Rocio Salas Laines

Sección: NS7A

Integrantes:

SAN MIGUEL, LIMA

ABRIL 2020

ÍNDICE

1. Introducción

2. Definición del Problema

2.1. Problema de Decisión Administrativa

2.2. Problema de Investigación de Mercados

3. Marco teórico

4. Definición de objetivos

4.1. Objetivo General

4.2. Objetivos Específicos

5. Hipótesis

5.1. Hipótesis General

5.2. Hipótesis Específicas

6. Alcances y Limitaciones

7. Metodología

7.1. Técnica

7.2. Universo

7.3. Muestra

7.4. Reclutamiento

7.5. Supervisión

7.6. Ámbito

1. Introducción

En la actualidad la mayoría de las empresas en el país, en el aspecto administrativo, dan más interés a temas como los recursos económicos, dando como consecuencia su crisis y posterior bancarrota; dejando inadvertido el servicio al cliente y su capital humano. Algunas empresas suelen preocuparse en crecer y aumentar sus ganancias, y no tomarle importancia al cómo la competencia está creciendo e incrementando su cartera de clientes, debido al buen servicio y atención que brinda y al estímulo adecuado que da a sus empleados; estos últimos aspectos mencionados merece mayor importancia y para determinar cuáles son los estímulos que se deben implementar para aumentar la productividad de los empleados, ya que ellos son uno de los pilares de la empresa; e identificar que servicios se deben mejorar, de acuerdo a la necesidad del cliente. Es necesario realizar estudios de mercado  que permitan identificar que estrategias y técnicas utilizar para aumentar sus posibilidades de éxito.  

Una de las franquicias que se encuentra en crisis es la cadena de comida rápida Mc Donald. En el último trimestre del año pasado  sufrió una caída de 3,3% en las ventas a nivel global y en mercados clave como Asia (9,9%), Europa (1,4%) y Estados Unidos (3,3%.).Esta situación no es ajena a nuestro país, en la cual sus ventas en los últimos cuatro trimestres  ha sufrido una caída del  10%.

Debido a esta situación, El CEO de la compañía, Don Thompson, declaró a los inversionistas y a los medios dos de los mayores problemas que enfrentaba la marca: el servicio al cliente, en donde los consumidores han personalizado cada vez más sus exigencias  convirtiéndose en  desafíos que el personal no se encuentra preparado ; y la alta rotación del personal, esto ocurre porque la mayoría de los empleados ganan muy poco por hora de servicio, por lo que son menos propensos a ser leales a la empresa y no lo piensan dos veces antes de renunciar.

Entonces, la presente investigación tiene como objetivo principal determinar los aspectos que debe mejorar McDonald's para que su servicio de atención al cliente en los establecimientos de Lima presenten un nivel alto de eficiencia en sus trabajadores.  

 2. Definición del Problema

 2.1. Problema de Decisión Administrativa

¿Debería McDonald’s implementar mejoras en el servicio de atención al cliente?

 2.2. Problema de Investigación de Mercados

¿Cuáles son los aspectos que debe mejorar McDonald's para que el servicio de atención al cliente presente un nivel alto de eficiencia?             

3. Marco Teórico   

El servicio al cliente se describe como las acciones tomadas hacia los clientes durante el proceso de la compra, teniendo 3 acciones como el antes, durante y post-compra. “El Comercio” publicó un artículo elaborado por Guillermo Quiroga titulado “Innovar en la experiencia del cliente”  donde se evalúa  el cambio de las regalas a un nivel macroeconómico, debido a que se cambiara la forma de atención al cliente  que habitualmente se practica, para que de este modo se puede disipar generar disrupciones al mercado al que se enfrente y frente a sus competidores, ya que el 70% los consumidores o clientes de servicio o productos buscan un servicio al cliente rápida menor a 5 minutos donde también se pueda encontrar amabilidad, y conveniencia en la operación. Una experiencia negativa vivida por los clientes produce que más del 49% de estos terminen con la fidelidad que había elaborado la empresa. Además,  según el estudio basado en estadísticas evaluadas con Euromonitor revela que más del 50% de los consumidores señala que las empresas necesitan enriquecer las experiencia que tiene con los clientes.

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