Atención de clientes (En una agencia de turismo)

MANUAL DE ATENCIÓN A CLIENTES.

En una agencia de turismo.

Amy Astudillo, Isidora Gómez y María Plaza.

13 de noviembre del 2025

Atención de clientes, tercero medio administración.

Índice

INTRODUCCIÓN 2

MÓDULO I 3

MÓDULO II 5

MÓDULO III 13

MÓDULO IV 16

CONCLUSIÓN 24

REFERENCIAS 25

ANEXOS 28

“Más que viajes, creamos experiencias”

INTRODUCCIÓN

El presente manual tiene como objetivo establecer los estándares de calidad que nuestra empresa (una agencia de turismo) tiene en cuanto a todos los procesos que conlleva la atención al cliente, esto abarca la definición de quién es nuestro público objetivo, cómo identificar las necesidades de este público para ofrecer una solución íntegra.

Por parte de los clientes internos, explicitamos el comportamiento ideal a presentar por parte de nuestros empleados, como qué actitudes son correctas en su desempeño, lo importante que es la escucha activa, como la comunicación (ya sea verbal o no verbal) afecta su relación con el cliente, etc.

Esperamos que el contenido del manual sea lo suficientemente claro para asegurar su comprensión sobre cómo una empresa de turismo maneja la atención al cliente.

MÓDULO I

El cliente

Al ser una agencia de turismo ubicada en Chile, la audiencia en la cual nos enfocamos son personas que buscan vivir experiencias dentro del país. Nuestros principales clientes son tanto turistas nacionales como extranjeros interesados en conocer la historia, cultura y los paisajes de nuestro país. También nos dirigimos a familias, parejas y grupos de personas que valoran la comodidad y calidad del servicio durante sus viajes.

¿Cómo evalúa el cliente tu servicio?

La evaluación del servicio se realiza mediante un formulario entregado al finalizar el servicio. El formulario se puede completar de manera física o digital, y está diseñado para conocer el nivel de satisfacción del cliente respecto a la puntualidad, claridad del guía, comodidad del transporte, vocabulario adecuado y cumplimiento de estándares. Esta encuesta se puede enviar por correo electrónico, de no ser posible, se encuentra disponible en el sitio web de la agencia. El formato oficial del formulario se incluye en el Anexo A.

La importancia de saber observar, escuchar y preguntar al cliente

Saber observar las expresiones faciales de los clientes permite identificar si se sienten cómodos o si algo les incomoda. Escuchar ayuda a comprender sus necesidades, preferencias y expectativas, lo que hace fácil adaptar la comunicación y el recorrido para una mejor experiencia. Finalmente, hacer preguntas fomenta una conversación más amena y garantiza que el cliente entienda el cien por ciento la información del tour, evitando malentendidos. Todas estas habilidades aseguran una experiencia personalizada y satisfactoria.

La comunicación con el cliente

Comunicación verbal: la comunicación verbal establece una relación efectiva entre la agencia, el guía y los clientes. Por parte de la agencia se usa para entregar información clara sobre los diferentes tours, precios y políticas del servicio.

En el caso del guía de turismo, la comunicación verbal explica de manera precisa los datos históricos, culturales o geográficos de los lugares que se visitan, adaptando el lenguaje según la edad, idioma o intereses del cliente. Un tono cordial y respetuoso genera confianza.

Comunicación no verbal: Los guías emiten profesionalismo y seguridad a través de su postura, cosas de la cara y contacto visual. La vestimenta apropiada, actitud positiva y buen lenguaje corporal contribuyen a que se perciba una imagen confiable y accesible.

MÓDULO II

Calidad y proceso del servicio al cliente

Para comenzar, en este apartado hablaremos de cómo asegurarnos de mantener la calidad de nuestro servicio durante todo el proceso de venta. Para conseguir esto tenemos que considerar distintos factores y etapas que influyen en la ejecución de la venta final, los cuales explicaremos a continuación.

Para ver un resumen del funcionamiento de una empresa turística ir al Anexo B.

La gestión de calidad de nuestro servicio como agencia de turismo se divide en 5 etapas de vital importancia para la venta. Para ver un esquema de este apartado dirigirse al Anexo C.

Primera etapa: PREVENTA

La etapa de preventa es conocida por ser el primer contacto con el consumidor, es cuando el ejecutivo de atención al cliente de nuestra empresa puede otorgar la información necesaria requerida por el usuario para asegurar su comprensión y satisfacción con respecto al servicio que ofrecemos. Para llevar a cabo este proceso con total excelencia tenemos que tener en cuenta distintos aspectos:

Capacitación: Como empresa debemos ofrecer un proceso de capacitación de nuestros empleados en todos los aspectos necesarios, de este modo nos aseguramos de que su desempeño en su área laboral esté a la altura de los estándares de la institución.

Utilización de la tecnología: En el entorno actual, las tecnologías son de vital importancia para el progreso y mantención de una empresa dentro del mercado, por lo cual se deben implementar estos recursos para nuestros clientes, lo más básico son las llamadas telefónicas, las páginas web o la utilización de redes sociales.

Conocimiento previo: Además de la implementación de un programa de capacitación, debemos asegurarnos de que nuestros colaboradores tengan la información correspondiente de cuál es la razón por la que somos la mejor opción por encima de la competencia. Esto es un conocimiento que nuestros empleados adquieren mediante los recursos que ofrecemos para su desarrollo dentro de la empresa.

Coherencia: Al utilizar las tecnologías, hay que confirmar y reforzar la información tanto en el sitio web o redes sociales, como en el equipo de atención al cliente, de esta manera podemos garantizar que lo que ofrecemos y lo que reciben nuestros clientes sea exactamente lo esperado.

Recursos: Como organización se tiene que proveer de manera obligatoria a nuestros trabajadores los recursos necesarios para ejecutar el contacto con el cliente sin ninguna interrupción, así mismo ofrecer un mantenimiento de los recursos que otorgamos

2. Segunda etapa: VENTA

La etapa de venta es una de las más importantes, es cuando nuestros trabajadores de servicio al cliente establecen un acuerdo seguro con el cliente que desea nuestro servicio, para que esta fase se lleve a cabo correctamente se deben considerar distintos factores, entre ellos, la preventa mencionada anteriormente.

Contacto: para asegurar la venta primero debemos establecer contacto con el cliente, esto se da a través de llamadas telefónicas, mensajes de texto, correos, entre otros. Nuestros ejecutivos de atención al cliente en el momento del contacto deben asegurarse de implementar todo el conocimiento adquirido en los cursos de capacitación, entregando la información necesaria para que nuestros clientes comprendan nuestro funcionamiento.

Técnicas: para ejecutar una venta exitosa, nuestros empleados deben utilizar ciertas técnicas de ventas conocidas a nivel mundial, esto con el propósito de que nuestros posibles usuarios se sientan cómodos y valorados al momento de interactuar con nuestro personal. Algunas técnicas relevantes son la escucha activa, la sonrisa telefónica, el lenguaje adecuado, información resumida y directa.

Establecer una ficha de cliente: en este documento, el ejecutivo de atención al cliente tiene que redactar las necesidades principales de nuestro usuario, así como sus condiciones y preferencias para de este modo ofrecer una experiencia personalizada, cómoda para el consumidor.

Reserva: tras asegurar que el cliente nos prefiere, se solicita establecer una reserva según los acuerdos que fuimos capaces de establecer.

Venta y pago: para finalizar, debemos repetir la información anteriormente dada para asegurar que el consumidor esté completamente de acuerdo con los términos y condiciones que ofrecemos, así como las características que contiene su paquete de turismo. Además de esto debemos aclarar el método de pago, costo del servicio y las índoles de reembolso.

3. Tercera etapa: SERVICIO TURÍSTICO

Con el fin de asegurar la calidad de nuestro servicio debemos primero testear lo que ofrecemos, tanto hoteles, guías, alimentación y método de transporte, así logramos garantizar la satisfacción de nuestros clientes.

Teasting: primero, como agencia de turismo buscamos las mejores opciones para llevar a cabo el servicio, cada uno de los hoteles que ofrecemos tienen que tener las mejores reseñas, así como cualquier otro recurso que utilicemos para el goce de nuestros clientes.

Recomendaciones: al contactar con el cliente y establecer la venta, podemos recomendar los mejores precios y lugares para visitar correspondiendo a las necesidades de nuestro consumidor, de esta manera además de generar cercanía con el receptor, podemos asegurarnos que la elección del mismo sea aquella más óptima.

4. Cuarta etapa: DESPEDIDA

Uno de los procesos más importantes de una venta es la despedida,

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