Caso practico Direccion estrategica

Caso Practico DD014

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Caso 1: El servicio al cliente como estrategia

1. ¿Cuál podría ser un ejemplo de una estrategia operacional ejecutada por parte de Parcelforce? Antes de responder consulte qué es una estrategia operacional y luego sustente su respuesta.

La primera estrategia operacional que utilizo Parcelfore y que los llevo al camino de la diferenciación fue la de reducir el tiempo de entrega, siendo esta no más de un día para llegar a sus clientes. Con la implementación de esta estrategia lograron un mejor rendimiento operacional que se tradujo en mejor servicio al cliente, consiguiendo así, ser  la preferencia por parte de los clientes y además consiguiendo nuevos clientes.

1. De acuerdo al caso, ¿Por qué se puede afirmar que el servicio al cliente es una estrategia?

Mediante un buen servicio al cliente la empresa puede lograr la diferenciación en el mercado. Mantener la satisfacción del cliente para que no tengan la necesidad de utilizar la competencia, con esto la empresa aumenta la rentabilidad puesto que la empresa será la primera opción para cuando los clientes quieran utilizar dichos servicios, También con la estrategia de servicio al cliente reduce costos ya que, es más caro conseguir nuevos clientes que mantener la fidelidad de uno y resulta más rentable mantener capacitado al personal para que ofrezcan un buen servicio al cliente antes que no ofrecerles capacitación y obtener pérdidas de ingresos por mal servicio.

1. ¿Cuáles fueron las actividades cruciales (procesos organizacionales) de la estrategia organizacional ejecutada por Parcelforce?

Las actividades cruciales de la estrategia organizacional usadas por Parceforce fueron:

1. Cambiar el servicio de simplemente hacer entregar sin lapso de tiempo a realizar entregas rápidas con el máximo de un día. Con esto mejoraron la eficiencia operacional. Esto es llevado a cabo mediante los aspectos de entregas al consumidor, re-procesos y documentación.
2. Mejorar la capacidad del personal para que brinden un buen servicio al cliente, implementar una administración descentralizada que permite a los directivos tomar decisiones rápidas y efectivas ante las circunstancias que se presenten en el área, mejorando por igual la eficiencia operacional.
3.  Escuchar las necesidades, opiniones y reclamos de cada cliente pudiendo segmentar sus clientes y ofrecerles servicios personalizados y a la vez desarrollaron la responsabilidad social en beneficio de los empleados, clientes y la comunidad. Esta es llevada a cabo mediante los aspectos de contacto con el cliente y atención a reclamos.

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Caso Estudio 2 ‘Legal Services Comission’: ‘Usando el análisis PEST para identificar las influencias Externas’

1. Explique para cada uno de los factores siguientes, el impacto fundamental que genera sobre LSC. Recuerde que el impacto no consiste en describir la situación que se produce en cada factor (no copiar y pegar texto del caso en la respuesta, usar criterio propio)

- Factor político

Ha generado un efecto directo en LSC porque les ha permitido desarrollarse y crecer como empresa dentro del territorio, brindando un servicio de calidad.

- Factor económico

El rendimiento de LSC puede verse afectado debido a los cambios económicos que se generen en la población, una alta demanda de servicios en tiempo de crisis, puede afectar el presupuesto fijo de la comisión y poner en riesgo el servicio de calidad brindado.

- Factor social

Este factor es de gran impacto para LSC,  su deber es crear la igualdad dentro de la población, al asistir personas de pocos recursos ante  las injusticias sociales que enfrentan frente a otros de mayor poder creando equidad y dándole valor a la población menos pudiente,  que es primordial para el desarrollo sostenido de una población.

- Factor tecnológico

Los avances tecnológicos ayudan a la eficiencia de LSC porque les permite acceso a mayor, rápida y precisa información para apoyar sus casos y realizar los procesos, reduciendo a su vez los costos administrativos.

2. Además de los factores políticos, económicos, sociales y tecnológicos, ¿Qué otros factores pueden ser tenidos en cuenta para hacer un análisis sistémico del macro-ambiente? Entregue un ejemplo de cada factor adicional con respecto a la realidad de LSC (No copiar textualmente la respuesta del caso)

El factor demográfico

LSC debe aumentar su alcance dentro de la población debido al programa de exclusión, conocer las comunidades con mayor grupo de personas potenciales para la organización, es vital para saber dónde deben ser llevado los servicios de LSC, así como tomar en cuenta si dentro de las comunidades se encuentran las autoridades y las otras organizaciones que le brindan apoyo o si se encuentran en la comunidad los proveedores que le facilitan los servicios para operar con la tecnología que requiere LSC.

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