DIRECCION DE NEGOCIOS B HERMANOS.

UNIVERSIDAD DEL DESARROLLO PROFESIONAL

DIRECCION DE NEGOCIOS

MODALIDAD VIRTUAL

“PROYECTO FINAL”

SEMANA 3

MTRO. SANDRA RUBI ROMERO SOTO

EQUIPO:

HAYDEE ABIGAIL LOZANO SOSA

LUCERO ANAISA PARDINI ASTORGA

BRENDA GPE.ARMENTA MERCADO

AGOSTO 2016

INDICE

4.- INTRODUCCION.

5.- DESARROLLO.

6.- DIAGNOSTICO.

a. ¿cómo definirías “servicio de calidad”?

b. ¿cuáles son los tres pilares fundamentales de un servicio de calidad?

c. ¿cuál es la clave para ofrecer un servicio de calidad?

d. ¿cuál es el perfil ideal de un empleado de atención a clientes?

e. ¿cómo percibes la calidad del servicio que se ofrece en general en México?

f. ¿cómo varían las expectativas de servicio en distintas regiones del país?

g. ¿qué papel juega el servicio y la atención al cliente en una industria tan competida como la del calzado en México?

h. ¿cuáles consideras que son los medios y/o canales más eficientes para evaluar las experiencias de los clientes con el servicio de una compañía?

i. ¿para finalizar, qué le recomendarías a una compañía que desea iniciarse en la aventura de mejora del servicio?

10.- SEPTE, CINCO FUERZAS DE PORTER, FODA

14.- ESTRATEGIA EMPRESARIAL

16.- FACTORES NEGATIVOS O PROBLEMAS QUE ENFRENTA LA EMPRESA O PUEDEN AFECTAR SU ÉXITO

17.- MEJORAS VIABLES QUE AYUDEN AL ÉXITO DE LA COMPAÑÍA

18.- EL PROGRAMA DE CAPACITACIÓN AL CLIENTE DE ZAPATERÍA B HERMANOS CONSTA DE 8 ETAPAS

20.- ACCIONES DE MEJORA PARA UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE

21.- CONCLUCION.

22.- BIBLIOGRAFIAS.

INTRODUCCION

Conseguir, sostener y aumentar la cantidad y calidad de los clientes, es uno de los retos más importantes del negocio, porque en la medida que tengan más y mejores clientes, los volúmenes de ventas e ingresos serán mayores y por tanto, el negocio podrá sostenerse y crecer.

Dar al cliente la importancia que merece significa proporcionar un servicio de calidad, el cual se reflejará en el desempeño y las actitudes de las personas que laboran en el negocio, de su compromiso para atender de la mejor manera a los clientes.

Y para dar ese buen servicio de calidad que el cliente merece necesitamos contar con una buena administración, conociendo las diferentes teorías y tendencias clásicas y actuales de esta para poder ponerse en práctica en un negocio, y en este trabajo se muestra como se puso en práctica lo visto en el transcurso de estas semanas.

Es conveniente ponerse en lugar de los clientes para comprender lo que realmente quiere y espera cada uno de ellos. Recuerda que si como clientes esperas una plena satisfacción, como negociantes debes estar preparado para brindar la satisfacción completa a los clientes.

Un buen servicio de atención al cliente es un valor esencial para cualquier negocio. Especialmente hoy en día con el desarrollo de tantas nuevas tecnologías y en el que se generaliza el trato impersonal. Por esa razón, si identificamos los principales errores que cometen los servicios de atención al cliente y aprendemos a evitarlos, fortaleceremos nuestra posición en cualquier mercado competitivo.

Los principios de la atención al cliente, es lo que falla comúnmente en las empresas, que pueden ser causa de mala impresión o incluso de la pérdida de clientes.

CONTENIDO

En Agosto de 1960 inicia operaciones la primera tienda de calzado llamada "La Mascota".

Debido al gran éxito de la zapatería se tomó la decisión de expandirse, abriendo las tiendas: Zapatería Roma, América y 5 Hermanos.

Hemos sido testigos del crecimiento de nuestra ciudad de origen, Torreón Coahuila, crecimos a la par del crecimiento económico de la comarca lagunera.

Somos una empresa orgullosamente MEXICANA dedicada a la comercialización de Calzado, Ropa, Accesorios y Electrónica, originaria de la Ciudad de Torreón Coahuila. Gracias a la confianza de nuestros clientes somos la cadena más exitosa de tiendas de zapaterías y con mayor presencia en el país.

Contamos con más de 230 tiendas de zapaterías, boutiques de ropa y accesorios, outlets, tiendas de electrónicos, telefonía celular y tiendas especializadas. Hemos consolidado a lo largo de más de 50 años una empresa fuerte, responsable y comprometida con la calidad y el buen servicio a nuestros clientes.

En B Hermanos cuidamos cada detalle y trabajamos únicamente con las mejores marcas para que nuestros productos sean del agrado de nuestros clientes.

En B Hermanos nos preocupamos también por el bienestar de las familias mexicanas, es por esto que hemos sido pioneros en vales y programas de puntos.

Hemos sido testigos del crecimiento de nuestra ciudad de origen, Torreón Coahuila, crecimos a la par del crecimiento comercial de la comarca lagunera.

ENTREVISTA

David Vázquez es una persona experimentada y conocedora en materia de servicio. Inició su carrera en Telcel hace 9 años como Asesor de Servicio en un Centro de Atención a Clientes en la ciudad de Saltillo, Coahuila. En el 2005 ascendió como Jefe del Centro de Atención a Clientes de la Zapatería B Hermanos y dos años más tarde se convirtió en Jefe Coordinador de Servicio a Clientes.

En esta entrevista exploramos su visión y filosofía de servicio, así como sus opiniones acerca de la realidad que vive México en general y la industria del calzado en particular.

a. ¿cómo definirías “servicio de calidad”?

Servicio de calidad es cumplir con las expectativas del cliente ofreciendo un valor agregado. Como consumidores siempre esperamos que los productos o servicios que adquirimos se desempeñen correctamente, pero “calidad” en el servicio es ese “chispazo” extra e inesperado que le podemos dar al cliente para sorprenderlo.

b. ¿cuáles son los tres pilares fundamentales de un servicio de calidad?

Amabilidad, eficiencia y rapidez.Por amabilidad me refiero a esa cara cordial que buscamos en el personal que atiende a los clientes. Eficiencia significa ofrecer un excelente servicio con una optimización de los recursos asignados a esta actividad y rapidez es brindar una atención al cliente en el menor tiempo posible.

c. ¿cuál es la clave para ofrecer un servicio de calidad?

Lo primordial es conocer perfectamente al cliente. Gracias a la tecnología, al uso de bases de datos confiables y al manejo de información podemos detectar gustos y preferencias para adaptar nuestro servicio a las necesidades individuales de cada uno de nuestros 45 millones de clientes

d. ¿cuál es el perfil ideal de un empleado de atención a clientes?

El asesor de servicio debe ser proactivo, comprometido y sensible a las necesidades de los clientes. La vocación de servicio en todos los que trabajamos en esta empresa es fundamental para ver más allá y anticiparnos a los requerimientos del consumidor.

e. ¿cómo percibes la calidad del servicio que se ofrece en general en México?

Estamos viviendo tiempos de grandes cambios. Por un lado los consumidores han evolucionado y se han vuelto mucho más exigentes con la calidad del servicio. Por otro lado, las empresas han incrementado de manera muy significativa su competitividad. En este contexto el servicio posventa se ha convertido en uno de los elementos más importantes para que el cliente pueda elegir a una compañía sobre otra. Esto ha obligado a la mayoría de las organizaciones a mejorar sus procesos, productos y servicios para mantener la preferencia de sus clientes.

f. ¿cómo varían las expectativas de servicio en distintas regiones del país?

En México podemos encontrar una amplia variedad de gustos y preferencias en cuanto a lo que la gente espera de un servicio. Por ejemplo, en los estados del Norte, los clientes tienden a valorar mayormente la eficacia para atender su necesidad por encima de la amabilidad brindada por el asesor.

No es tan relevante quién los atienda siempre y cuando su trámite sea resuelto en tiempo y forma. En cambio, en las regiones del Sur, los clientes son más sensibles, esperan una sonrisa, un apapacho. Una vez que se familiarizan con un asesor de servicio crean cierto vínculo y desean ser siempre atendidos por él.

g. ¿qué papel juega el servicio y la atención al cliente en una industria tan competida como la del calzado en México?

El servicio y la atención al cliente son atributos primordiales, básicos. Durante muchos años nuestro principal valor agregado ha sido la calidad; pero la calidad es finita y en algún momento la competencia nos podrá igualar. Otro aspecto que nos distingue son la variedad de los modelos de zapatos; sin embargo, ya son pocos los que se manejan en exclusividad; de manera que ahora el valor que nos lleva a ser diferentes de la competencia es la calidad de nuestro servicio y la cercanía que tenemos con nuestros clientes. Es así como en el futuro mediato, el servicio pasará a ser la diferencia entre el éxito o el fracaso de cualquier empresa del calzado.

h. ¿cuáles

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