DIRECCIÓN DE OPERACIONES Y SUPPLY CHAIN MANAGEMENT

UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DEL PERÚ ESCUELA DE POST GRADO

MAESTRIA EN ADMINISTRACION DE EMPRESAS

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DIRECCIÓN DE OPERACIONES Y SUPPLY CHAIN MANAGEMENT

Junio 2020

RESUMEN EJECUTIVO

La compañía de florida Power Light, fue fundada en 1925 con sede en Miami, siendo la compañía eléctrica más grande de Florida, suministrando energía a los dos tercios del estado, llegando  2.8 millones de clientes.

Para el año 1986  la explotación  era aproximadamente de 4.000 millones de dólares. Diversificando el negocio por medio del holding FPL Group,  con empresas de servicios técnicos, servicios financieros y bienes raíces; convirtiéndose en la primera empresa estadounidense en cotizar en la Bolsa de Tokio

Con una planilla de 14500 empleados donde el  40% formaban parte de una unidad de negocio, donde la rotación del personal era baja, la rotación del mismo giraba en torno al 5% incluyendo al personal que se jubilaba y a los fallecidos.

Para el año 1977, la compañía establece estándares de Calidad  para la construcción de la St. Lucie II, con comunicación  con el departamento de proyectos, para impedir y resolver los problemas experimentados en obras previas, teniendo estas metodologías éxitos en su desarrollo, siendo considerada la planta como unidad eficiente y menos cara de Estados unidos.

ANTECEDENTES

A  fines de los años 70, se da la crisis petrolera, con los precios elevados, el descontento de los clientes se incrementó y la rentabilidad cayó por debajo del techo establecido afectando drásticamente los interés de FLP, la supervivencia de la compañía se veía en juego y saltaron los problemas de inflexibidad y burocracia que había gobernado en la compañía en la época de prosperidad.

• Objetivo.

Objetivo General.-

Analizar los problemas e incidencias del proceso de funcionamiento de la empresa FPL para la implantación de condiciones de calidad para la mejor prestación de servicios del mismo, mediante la métrica de los factores influyentes.  

Objetivos Específicos.

• Encontrar los procesos errados
• Analizar los procesos de desarrollo y problemas de la prestación de servicio. 
• Identificar  y analizar las causas básicas de los problemas
• Presentar recomendaciones para la mejora de calidad del servicio eléctrico.
• Conocer las deficiencias que presentaba la empresa Florida Power & Light, para la aplicación de un programa de mejora de la calidad.

• Alcance.

El alcance del presente trabajo contempla la revisión del proceso del servicio de FPL, interpretación de condiciones de incidencias de errores, mejoramiento por medio de procesos de calidad de la prestación del servicio eléctrico, minimización de problemas y la presentación de ideas de mejora para el incremento de satisfacción del servicio.

• Limitaciones.

No se tiene valores o data cuantificada a detalle para la evaluación por otros métodos de los problemas de incidencia, costos y gastos que nos permitan ver el impacto económico de la reconexión y/o reposición de postes tras cada corte de energía.

• Marco Teórico.

• Metodología.

• Análisis.

1. Como miembro del equipo de trabajo, ¿qué parte de la ecuación (frecuencia o duración) considerarías que debe abordarse primero? ¿Por qué? ¿Qué información necesitas para tomar esta decisión?

Consideramos la frecuencia, ya que el fin de la mejora es garantizar un número cada vez menor del Índice de Indisponibilidad de Servicio y este parte del número de cortes de suministro que se da. La información que se necesita es el número de total de cortes de suministros y el número total de clientes afectados, con lo cual se obtiene el número de cortes de suministro por cliente y año.

                      Número total de cortes de suministro por año

Frecuencia =                      Número total de clientes                = Media de cortes de suministro por cliente y año

La cantidad de veces que un cliente se siente insatisfecho por un mal servicio afecta más la imagen de la empresa que la duración del problema en sí,

1. ¿Por dónde empezarías a atacar el problema de los datos? ¿Qué datos necesitas?

Empezaríamos por averiguar cómo se detectan los cortes y como se registran cronológicamente y en qué área se contabilizan, ya que se trabajaba con el IDS (Índice de Disponibilidad de Servicio) y estos se empleaban para su cálculo.

Los datos que se necesitan son:

1. Donde – Lugar de incidencia
2. La cantidad de número de cortes,
3. Origen,
4. Duración – tiempo de incidencia.
5. Cantidad de afectados (número de clientes total) (con las respectivas actualizaciones de altas y bajas).
6. La Causas de los problemas.

1. ¿Qué harías ahora? Sé específico en lo que harías si estuvieras en el lugar de Bob Smith. ¿Cuáles crees que serían los obstáculos más importantes?

Primero tenemos que definir que es PIS (Partes de interrupción del Servicio) y ver que datos recopila los cuales son:

1. Hora en que se interrumpió/se restauró el servicio eléctrico
2. El número de clientes afectados
3. La causa del corte de suministro (si se conocía) de una lista de 25 causas posibles
4. El tiempo de respuesta del equipo de reparación

• No se puede mejorar lo que no se puede medir

También debemos de considerar que, si los datos son erróneos o están incompletos, incluso el mejor análisis está gravemente limitado.

En lo posible tratar de reconstruir los datos de la PIS con las personas y el equipo que registró y participó en la elaboración del mismo y quienes corrigieron el problema suscitado del corte.

Entre los obstáculos más importantes podemos mencionar, reconstruir la base de datos, completar en lo posible los PIS para tener una información más certera de lo ocurrido. Corregir el procedimiento de elaboración de partes para que se tenga la mejor información. Implementar un software que facilite la carga de datos y procese los datos para obtener información precisa y confiable.

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