DISEÑO PROCEDIMIENTO DE DEVOLUCIONES

Actividad #3

Actividades de transferencia de conocimiento

Evidencia: Video Diseño de un procedimiento de devoluciones.

Para mejor comprensión en el desarrollo de la actividad propuesta, es muy importante que revise los materiales de estudio e investigue en las referencias bibliográficas sugeridas en esta guía de aprendizaje. Para la realización de esta actividad de transferencia se solicita desarrollar:

Describa uno de los productos que se producen o almacenan en su lugar de trabajo (en caso que no se encuentre laborando, puede escoger un producto del comercio y por medio de consultas y videos de la web, realizar la descripción)

NOMBRE DEL PRODUCTO:         HUEVOS DE GALLINA

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Elabore un listado sobre las características físicas y técnicas del producto.

El huevo es uno de los alimentos de origen animal más completos y de fácil acceso que existen.

Identifique las posibles causas de devolución.

• Por falta de calcio en el alimento las cascaras son propensas a quebrarse.
• Rotura de huevos por manipulacion indebida en la clasificación, empaque y enzunchado de las cubetas.
• Por movimientos bruscos en el transporte, se pueden romper algunas unidades de huevos.
• Puede presentar cubetas con menor cantidad de huevos por falta de verificación.
• Error o confusión en la entrega de pedidos, ignorando la clasificación de huevos según su categoría.
• Por empaques defectuosos.
• Averías o daños durante el transporte.
• Unidad de empaque diferente a la acordada.
• Empaque no cumple las especificaciones requeridas.
• Mercancía con fechas de vencimiento próximas a vencer o ya vencidas.

[pic 2][pic 3]

Elabore un listado con los aspectos que deben tenerse en cuenta para dar respuesta a los clientes en el momento de una reclamación.

El reclamo genera en el cliente el derecho de exigir respuesta inmediata.

El proceso de reclamo permite tener en cuenta las siguientes consideraciones:

• Evaluación primaria del reclamo. Escuchar las razones expuestas por el cliente y brindar alternativas de solución.
• Investigación del reclamo. Conocer las causales que lo originaron y los motivos del porque se presentó la reclamación.
• Definición y entrega de la respuesta. Dar repuesta en el menor tiempo posible al cliente sobre la o las posibles soluciones a la reclamación.
• Acuerdo con el cliente sobre respuesta a la reclamación y en caso de no obtener su satisfacción, se deben revisar otras alternativas y solicitar la opinión del mismo para definir cuál considera es una opción de solución.

Elabore un documento previo con el procedimiento para realizar en caso que se deba despachar una devolución y otro para recibir las devoluciones, incluyendo el manejo de las reclamaciones, tenga en cuenta las políticas generales de la organización.

Dentro de las políticas de administracion y entrega de pedidos de la granja de produccion y comercializacion de huevos de gallinas y entrega de pedidos a clientes en lugar de domicilio comercial, se tiene contemplado la entrega de unidades de huevos según su categoría en estuches de cartón, amarrados con zuncho plástico y tener a dispocision dentro del vehiculo transportador varias cubetas de huevos para reposición en caso de rompimiento durante su traslado.

DESPACHAR DEVOLUCIONES

• Informar al proveedor sobre la devolución por medio de correo electrónico o llamada, indicando razones y cantidad.
• Acordar lugar y fecha donde se entregará la mercancía y costos de transporte.
• Para la devolución de unidades de huevos, es necesario que el proveedor los recoja una vez le han avisado sobre la devolución.
• Devolución por averías. Existe acuerdo previo con el proveedor quien acepta recibir y en algunos casos recoger las unidades averiados.
• Devolución por fecha de vencimiento. El proveedor asume la responsabilidad de pedir cantidades mínimas cada vez que lo requiera con el fin de evitar vencimientos por no venta oportuna.
• Reposición de productos. Este cambio se realiza previo acuerdo proveedor-cliente, por un objeto igual o similar, cuando exista error en la entrega del producto por clasificación de categoría.
• Los productos idénticos. Son las unidades que va a ser cambiada por rotura y cumplen con las características en cuanto a calidad, marca, talla y color.
• Devolución por falta de espacio del cliente. No se contempla dentro de las políticas de la empresa

RECIBIR DEVOLUCIONES

Dependiendo las razones de la devolución se continúa con el proceso correspondiente así:

• Devolución por faltante de unidades, que se puede presentar por falta de revisión de las partes al momento del alistamiento como tambien del recibido.
• Al recibir las devoluciones se debe verifica la categoría, cantidad de unidades y condiciones del producto.
• Ingresar la novedad de la devolución en el sistema contable de la empresa para que el producto en cuanto a su condicion se determine si puede ser aprovechable o se considera pérdida total.
• Verificar la cantidad recibida, la categoría correspondiente y el transportador responsable.
• Informa al gerente de la granja sobre la llegada de la devolución para que procedan a su revisión e informen cuál será su disposición final.
• Rotular la mercancía con información sobre: categoría, cantidad, causa de devolución y fecha.
• Relación en documento de novedades e informe de devolución.

MANEJO DE RECLAMACIONES

Una manera de minimizar las reclamaciones, es que siempre existe dispocision de varias unidades de huevos en sus diferentes categorías como medida preventiva que son de conocimiento del personal involucrado en el proceso de clasificación, alistamiento y entrega; las cuales estan a dispocision cuando se requieran en el carro transportador, su conductor y operario al momento de entregar la mercancía y hallar novedades especialmente relacionadas con roturas.

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