ESTRATEGIA DE PRODUCTO

TABLA DE CONTENIDO

1. INTRODUCCIÓN……………………………………………………………………………pag 3

2. MARCO TEÓRICO…………………………………………………………………………. pag 4

3. MARCO CONCEPTUAL…………………………………………………………………..Pag 5

4. MARCO REFERENCIAL…………………………………………………………………… Pag 6

5. OBJETIVO GENERAL………………………………………………………………………..Pag 6

6. OBJETIVOS ESPECÍFICOS………………………………………………………………….Pag 7

7. ANÁLISIS……………………………………………………………………………………….. Pag 8

7.1 ANÁLISIS DE PORTER………………………………………………………………..Pag 10

8. METODOLOGÍA……………………………………………………………………………….Pag 13

8.1 METODOLOGÍA SCAMPER…………………………………………………………Pag 14

8.2 METODOLOGÍA TRIZ………………………………………………………………….Pag 15

9. PRINCIPALES HALLAZGOS…………………………………………………………………Pag 19

9.1 MATRIZ DOFA……………………………………………………………………………Pag 19

10. RESULTADOS…………………………………………………………………………………… Pag 20

11. ANEXOS……………………………………………………………………………………………Pag 22

11.1 GRAFICA “ANALISIS COMPARATIVO

DE CARACTERÍSTICAS Y BENEFICIOS”…………………………………………Pag 22 11.2 LOGOTIPO INSTITUCIONAL…………………………………………………….Pag 22

12. BIBLIOGRAFÍA Y CIBERGRAFÍA………………………………………………..…….…..Pag 23

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1. INTRODUCCIÓN

Comprendiendo la necesidad por una buena atención que en ocasiones es percibida por usuarios que recurren a las líneas de atención de muchas empresas que brindan este servicio a través de un call center, nos damos a la tarea de impactar este mercado ofreciendo un producto novedoso y certero que se acerca de una manera más precisa a las necesidades que manifiesta un cliente en el momento de recibir atención. Nuestro producto rompe las barreras tradicionales que posee un contact center convencional ya que este servicio lo pondremos a la mano del usuario por medios virtuales, es decir, a través de la página web de la empresa que contrate con nosotros, allí el usuario se permitirá conocer hasta el detalle más mínimo del producto o servicio que desee adquirir. Este producto sin duda ofrecerá un gran valor agregado al nombre de la organización que lo adquiera permitiéndole penetrar en nuevos nichos de mercado dado que cada vez más gente invierte gran parte de su tiempo en consultas online. El lanzamiento de este novedoso servicio se dará en primera instancia al sector hotelero de primer nivel cuyas cadenas hoteleras posean gran presencia y valor comercial en los países que integran la Unión Europea y Norteamérica. Lo que buscamos es abrirle más opciones de percibir información a los usuarios acomodándonos a las tendencias mundiales que nos muestran un cliente cada vez más exigente y más conocedor de las tecnologías de la información y las comunicaciones (TIC’s) que precisan un mundo cada vez más estrecho y competitivo de ahí que nuestras políticas están a la vanguardia de este tipo de realidades.

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2. MARCO TEÓRICO

Los Call Center podrían definirse de muchas formas dependiendo de la perspectiva, para un enfoque desde el cliente son centros de información, reclamos y quejas telefónicas, por medio del cual los clientes tiene un contacto seudohumano con la empresa. Así mismo desde un punto de vista de las empresas serán centros de concentración de llamadas entrantes donde se le presta información y atención a sus clientes. Técnicamente podríamos decir que son centros de comunicaciones donde convergen un número determinado de líneas telefónicas y por medio de tratamiento de llamadas, base de dados y teoría de tráficos se en rutan las llamadas a los agentes de manera eficiente. Como lo señala el profesor Henry Assael, la historia de los mercados ha traído consigo una evolución de las partes que conforman la oferta y la demanda, en la que el cliente (la demanda), poco a poco ha asumido la posición dominante: sabe que es él quien tiene el dinero que las organizaciones buscan. Aprendió que cada vez es mayor la cantidad de opciones que tiene para escoger. Está mejor informado; no solo porque se preocupa por investigar, sino también porque los medios lo bombardean permanentemente. Sabe que él es la verdadera razón de ser de las organizaciones. En respuesta, las organizaciones han aprendido que es necesario mejorar, cada vez más, la atención a sus clientes. Así fue como, a finales de los setenta, se dio inicio al tema de servicio. En este tiempo hemos pasado, de la atención presencial, en la cual era necesario desplazarse físicamente hasta una sede de la empresa o institución que buscáramos, hasta la posibilidad de resolver inquietudes remotamente, a través de una línea telefónica. Las líneas empresariales a las cuales el usuario llamaba y era remitido a diferentes áreas de la compañía, han evolucionado hasta convertirse en centros de contacto, donde el usuario puede resolver sus inquietudes en un mínimo de tempo y esfuerzo. Así progresa cada vez más, hasta hacer del tema del servicio un componente tan importante, que existen hoy en día compañías especializadas en prestar el servicio de atención de clientes y usuarios de terceros. Y esto no termina aquí, las tecnologías de punta y los estudiosos de los procesos continúan encontrando mejores prácticas y nuevos usos a los esquemas de atención y de servicio.

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3. MARCO CONCEPTUAL

Con miras a conocer

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