Investigacion De Mercado

de éxito de Investigación de mercado

1-Empresa Beek Global

Problema:

Beek Global, empresa distribuidora de Sistemas de Posicionamiento Global carecía de información para el lanzar al mercado el nuevo producto GPS para rastreo personal modelo U-PLANET MAMBO 2.

Metodología:

Se realizó una investigación de mercado cualitativa para analizar las características y los atributos que querían los clientes de ese producto.

Se realizaron 55 entrevistas a profundidad al target.

Se realizaron 15 entrevistas a profundidad de opinión de experto

Se realizaron 2 Focus Group con 10 participantes cada uno de mercado meta.

Se hizo una investigación de mercado cuantitativa

Para determinar el mercado y realizar los pronósticos de acuerdo a demanda e índice de aceptación.

Resultados:

Gracias a las investigación de mercado realizadas se tomó la decisión de re-direccionar el producto a un nicho de mercado en específico, siendo este un 35% más pequeño, sin embargo se obtuvieron 65% más de ventas en el primer año de comercialización del producto. Que lo pronosticado con el mercado inicial.

2-Empresa Coca Cola.

Estrategia:

Dada la vocación de dar a conocer este servicio al mayor número de consumidores, Coca-Cola decidió utilizar como vehículo de promoción sus propios envases. Desde su nacimiento, Coca-Cola dedica un espacio destacado en su packaging.

El servicio de atención al consumidor de Coca-Cola funciona gracias a un sistema centralizado de llamadas, que trabaja fundamentalmente como centro de recogida de datos y como generador de información al sistema. El servicio recoge y atiende también las demandas en línea.

Desde su creación, el servicio atiende básicamente peticiones de información y llamadas de quejas o reclamaciones. La plataforma canaliza todos los datos que recoge y las demandas son contestadas lo más rápidamente posible. El plazo de respuesta, en función de las gestiones que sea necesario realizar, suele oscilar entre los dos y los siete días.

Cuando el servicio de atención al consumidor de Coca-Cola recibe una llamada, la operadora recoge la petición o queja y la introduce en un registro. Inmediatamente se informa de la incidencia al departamento oportuno y éste activa los mecanismos necesarios para ofrecer una solución. En los casos en los que la queja está relacionada con un proceso de calidad –habitualmente en los procesos relacionados con la carbonización– Coca-Cola recoge la muestra, la analiza en el laboratorio y posteriormente informa al consumidor. Cuando se estima oportuno, Coca-Cola realiza el seguimiento posterior para conocer el grado de satisfacción del consumidor.

Resultado:

En Coca-Cola se piensa que esta plataforma ha contribuido a crear una conciencia más crítica y activa entre los consumidores. Desde su puesta en marcha, hace ocho años, el servicio de atención al consumidor de Coca-Cola ha atendido más de dos millones de llamadas. El servicio ha experimentado desde su nacimiento un crecimiento espectacular. El mayor número de llamadas atendidas estuvo relacionado con promociones (petición de regalos y catálogos), seguido por las demandas de información.

Pero además, el servicio de atención al consumidor se ha convertido en un soporte eficaz para todos los departamentos de la empresa con los que trabaja estrechamente. Gracias a la información que genera el servicio de atención al consumidor, la compañía Coca-Cola analiza la evolución de los motivos de las llamadas, el perfil del consumidor que utiliza este servicio, la procedencia y los comentarios de los consumidores, información que cada departamento utiliza para adaptar sus estrategias a estas demandas.

http://www.marketing-xxi.com/caso-practico--el-servicio-de-atencion-al-consumidor-de-coca-cola-105.htm

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