Investigación De Mercados

UNIVERSIDAD NACIONAL AUTÓNOMA DE HONDURAS

CENTRO UNIVERSITARIO REGIONAL DEL LITORAL ATLÁNTICO

ADMINISTRACION DE EMPRESAS

INVESTIGACION DE MERCADOS DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE DE DITEX LA CEIBA

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Catedrática:

Lic. Sara Luz Martínez

PRESENTADO POR:

WILMER CASTILLO

ROBERTO RIVERA

GERMAN FERNANDEZ

DANNIA INESTROZA

NELSON SARAVIA

YELSIN CARIAS

JAVIER MOLINA

LA CEIBA, ATLANTIDA, MAYO 2013

1 Distribuidora Textil S.A. de C.V.

“DITEX”

“Vistiendo a Honduras Con Las Mejores Telas Del Mundo”

1.1 Reseña Histórica

Ditex, es una empresa dedicada desde el año 1997 a la distribución de productos textiles en general, al por mayor y al detalle. Debido a la alta aceptación de la calidad y precios de nuestros productos y a petición de nuestra clientela, la empresa se expandió a nivel nacional, con diferentes puntos de servicio, como ser Tegucigalpa, San Pedro Sula y La Ceiba.

Así mismo DITEX se posiciona como líder en solución de uniformes a nivel nacional, atendiendo a clientes como ser la Banca Nacional, instituciones públicas y privadas, hospitales, empresas e Industrias, entidades gubernamentales y no gubernamentales, colegios públicos y privados, y más, dando nuestros servicios en cada punto de venta.

DITEX desde sus inicios se ha distinguido para ofrecer a sus clientes beneficios que garantizan seguridad, satisfacción y economía en su compra, entre lo que destacamos calidad de nuestros productos y prendas de vestir, entrega a tiempo, respaldo anual sobre el servicio a cada cliente, precios competitivos en el mercado y garantía en el producto entregado.

1.2 MISION

Satisfacer la necesidad del comercio nacional y regional, brindándole una excelente calidad en los productos y servicios que ofrecemos, con la mejor selección y presentación de uniformes para cualquier rubro, para lograr un ambiente de superación para nuestros colaboradores, excelente relación con nuestros proveedores y un rendimiento competitivo a nuestros accionistas.

1.3 VISION

Mantener el liderazgo en nuestros almacenes y oficinas de servicio, siendo la mejor opción para el comercio e industrias en Telas en general y en la solución de uniformes para cualquier rubro, conformándonos con un equipo de trabajo altamente calificado, tomando en cuenta siempre la honestidad, el respeto y el compañerismo, rumbo a resultados satisfactorios para nuestra gente y nuestros clientes.

2 Investigación de Mercados de Satisfacción de los Clientes de Distribuidora Textil “Ditex”

2.1 Planteamiento del Problema

Ditex S.A sabe que la actualidad, lograr la plena "satisfacción del cliente" es un requisito indispensable para ganarse un lugar en la "mente" de los clientes y por ende, en el mercado meta. Por ello uno de sus objetivos es mantener «satisfecho a cada cliente». Conoce que la satisfacción del cliente ha traspasado las fronteras del departamento de mercadotecnia para constituirse en uno de los principales objetivos de todas las áreas funcionales (producción, finanzas, recursos humanos, etc...) de las empresas exitosas.

El administrador de Ditex está completamente convencido de la vital importancia que tanto mercadólogos, como todas las personas que trabajan en una empresa u organización, conozcan cuáles son los beneficios de lograr la satisfacción del cliente, cómo definirla, cuáles son los niveles de satisfacción, cómo se forman las expectativas en los clientes y en qué consiste el rendimiento percibido, para que de esa manera, estén mejor capacitadas para coadyuvar activamente con todas las tareas que apuntan a lograr la tan anhelada satisfacción del cliente.

Es por ello que Ditex S.A. busca mediante una investigación de mercados conocer el nivel de satisfacción de sus clientes, y mediante esta identificar oportunidades de mejora, las cuales le guíen a poner en marcha un plan de mejora que le ayude a brindar una mejor atención a sus clientes y lograr su plena satisfacción, todo esto con el objetivo de lograr mayor participación en el mercado.

2.2 Referente Conceptual

La investigación de mercados se define como “la identificación, recopilación, análisis y difusión de la información de manera sistemática y objetiva, con el propósito de mejorar la toma de decisiones relacionadas con la identificación y solución de problemas y oportunidades de mercadotecnia. De igual forma, Kotler da un concepto de investigación de mercados el cual “consiste en el diseño, recopilación, el análisis, y el estudio sistemático de la información y de los datos relevantes del mercado para una situación específica a la que se enfrenta la empresa. Otra definición plantea que la investigación de mercados es “la aplicación del método científico en la búsqueda de la verdad acerca de los fenómenos de marketing. De esta manera se puede observar que los tres autores coinciden en que la investigación de mercados es una búsqueda de información para dar solución a una necesidad de marketing. Una empresa puede recurrir a diferentes fuentes para obtener la información que necesita y de esta manera implementar diferentes estrategias para mejorar e innovar en el mercado, además es importante recalcar que una investigación de mercados no es sólo tarea de grandes empresas, como dice Kotler la investigación de mercados no es exclusiva de las empresas con grandes presupuestos y departamentos de investigación de marketing propios. En empresas más pequeñas, la investigación de marketing la realizan todos los que trabajan en la empresa y también los propios clientes. Hoy en día es muy importante que los gerentes de las compañías sepan constantemente la opinión de sus clientes, sus empleados y su competencia, pues es así como pueden tener una amplia idea de lo que pueden realizar en su medio y de los cambios que pueden generar en la empresa. De esta manera se puede definir que “la tarea del investigador de marketing es precisamente investigar la actitud de los consumidores y su comportamiento, esta es una tarea que se debe realizar frecuentemente, ya que el mundo cambia rápidamente, el comportamiento del cliente también, la tarea es entonces indagar, preguntar, observar día a día el entorno.

1 MALHOTRA, Naresh K. Investigación de Mercados. Segunda Edición. México. 1997. p.6.

2 KOTLER, Philip y KELLER, Kevin Lane. Dirección de marketing 12ª edición. Madrid. 2006.

p.106.

3 ZIKMUND, William G y BABIN, Barry J. Investigación de Mercados 9ª edición. Mexico.2009.

p5.

4 KOTLER, Philip y KELLER, Kevin Lane. Op. Cit., p.107.

5 KOTLER, Philip y KELLER, Kevin Lane. Dirección de marketing 12ª edición. Madrid. 2006.

p.106.

El proceso de investigación de mercados consta de seis pasos o fases, como lo describe Kotler, la definición del problema y los objetivos, el desarrollo del plan de investigación, recoger la información, analizar la información, presentar los resultados y por último, la toma de decisión de la administración. Cabe resaltar, que cada etapa puede variar de acuerdo con las necesidades halladas y los recursos disponibles. Durante todo el proceso es necesario que se de una buena relación entre el gerente y el investigador, pues “el gerente comprende mejor la decisión para la cual se necesita la información; el investigador comprende mejor la investigación de mercados y cómo puede obtener la información.

2.2.1 Satisfacción del Cliente

La satisfacción del cliente es un término propio del marketing que hace referencia a la satisfacción que tiene un cliente con respecto a un producto que ha comprado o un servicio que ha recibido, cuándo éste ha cumplido o sobrepasado sus expectativas.

Cuando un cliente compra un producto o recibe un servicio y luego éste no llega a cumplir con sus expectativas, entonces quedará insatisfecho, difícilmente volverá a comprarnos o visitarnos, y muy probablemente hablará mal de nosotros en frente de otros consumidores.

Cuando un cliente compra un producto o recibe un servicio y luego éste llega a cumplir con sus expectativas, entonces quedará satisfecho y muy probablemente volverá a comprarnos o visitarnos, aunque es posible que decida acudir a la competencia si llega a encontrar una mejor oferta.

Pero cuando un cliente compra un producto o recibe un servicio que no sólo llega a cumplir con sus expectativas, sino que las sobrepasa, entonces quedará complacido y no sólo volverá a comprarnos o visitarnos, sino que muy probablemente se convertirá en un cliente fiel a nuestro producto, empresa o marca, y nos recomendará con otros consumidores.

Por tanto, lograr la plena satisfacción del cliente, brindándole un producto o servicio que cumpla con sus expectativas (o mejor aún que las sobrepase) es una de las claves del éxito de toda empresa.

2.2.2 Importancia de medir la satisfacción del cliente

En el mundo globalizado y competitivo en el que vivimos hoy en día, donde el cliente es el rey, es fundamental conseguir que nuestros clientes estén satisfechos. Hasta la última revolución industrial ocasionada por la informática, los nuevos materiales y las comunicaciones, las empresas desarrollaban su actividad en un entorno estable, donde los clientes eran más bien pasivos al existir más demanda que oferta en el mercado. Los ciclos del producto

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