La comunicación interna en el área de Supervisión de atención de reclamos en la empresa Gloria

PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL PERÚ

FACULTAD DE GESTIÓN Y ALTA DIRECCIÓN

TRABAJO GRUPAL

Nombres y códigos:

Sergio Gabriel Bobadilla Fernández (20176255)

Erika Viviana Celis Torrejón (20172228)

Martin Acosta Osorio (20172355)

Javier Montoya Ortigas (20202792)

Grupo: Looney Tunes

Tema: La comunicación interna en el área de Supervisión de atención de reclamos en la empresa Gloria

Tipo de evaluación: Trabajo Final

Curso: Comportamiento Organizacional

Horario: 702

Profesora: Ana Maria Beingolea Chavez

SEMESTRE 2021-2

ÍNDICE GENERAL

1. Presentación de la organización
2. Diagnóstico y análisis

2.1. Análisis y diagnóstico del tema revisado: comunicación

1. Aspectos positivos encontrados
2. Aspectos negativos a cambiar
3. Conclusiones
4. Propuestas de mejora

6.1. Problema:  Información incompleta

6.2. Problema: Ausencia de normas para la comunicación

6.3. Ausencia de auditorías de comunicación

6.4. Problema: Información fuera de tiempo y sobrecarga de información

Grupo Gloria:  La comunicación interna en el área de Supervisión de atención de reclamos

Presentación de la organización

El Grupo Gloria, fundado en 1986 por los hermanos Vito y Jorge Rodriguez, es un conglomerado peruano que se dedica al sector de alimentos en Latinoamérica. Además, posee su propia marca, la cual lleva por nombre "Gloria". Cuenta con una sede principal ubicada en la ciudad de Lima.

Según Mundo Gloria (2021), la visión de Grupo Gloria es seguir siendo líderes en cada mercado en el que participen, mediante la producción y comercialización, garantizando un valor agregado para los clientes y consumidores. También, su misión es ser una organización de capitales peruanos con proyección internacional. Aspiran a satisfacer las necesidades de clientes y consumidores mediante productos de alta calidad.  

Con respecto a sus principios y valores, según Grupo Gloria (2021), Grupo Gloria sienta sus bases tomando en cuenta los siguientes valores: En primer lugar, el cumplimiento de la obligaciones, los cuales se rigen por la honestidad y la ética, las cuales van acompañadas de un acatamiento de leyes. En segundo lugar, la dedicación al trabajo es importante, pues el esfuerzo es la base para brindar servicios y productos de calidad. En tercer lugar, la prudencia en la administración de los recursos, teniendo en cuenta que la planificación y gestión de recursos les asegurará una solidez y continuidad en el mercado. En cuarto lugar, la cultura del éxito es el impulso que les genera a ser exigentes y trabajar tenazmente. En quinto lugar, la orientación a la persona, pues reconocen el aporte que da cada trabajador, teniendo en cuenta la satisfacción y realización laboral de estos. Finalmente, la responsabilidad social, ya que reconocen la importancia que tiene la sociedad a la hora de tomar decisiones, generando una contribución de mejora.

Diagnóstico y análisis

Análisis y diagnóstico del tema revisado: comunicación

La comunicación organizacional en el Grupo Gloria es un constante reto en la compañía entre los líderes, los colaboradores, los proveedores y todas las relaciones posibles entre los stakeholders. En primer lugar, la comunicación no solo tiene como objetivo manifestar y recibir el mensaje, se trata de saber interpretarlo, escuchar lo que la otra persona está comunicando y a partir de ello, tomar acción. En palabras de Robbins, se trata de proporcionar la información que los individuos y grupos necesitan para tomar decisiones por medio de la transmisión de datos para identificar y evaluar las alternativas de selección. (2009). Además de todo lo mencionado, la comunicación les permite lograr objetivos de manera más eficiente y efectiva (Mc Shane S, 2010). En esta investigación, nos centraremos en desarrollar la comunicación interna en el área de supervisión de atención de reclamos en la empresa mencionada. Esta facilita la integración del personal para dirigirse a un objetivo determinado, en la entrevista realizada al gerente del área nos mencionó que la comunicación se trabaja diariamente con algunos mecanismos implementados que se mencionara más adelante como aspectos positivos. En cuanto al tipo de comunicación que más se suele utilizar en el área es hacia arriba, según Robbins, este tipo de comunicación es cuando los colaboradores reportan a los supervisores. (2009). Para ello, los gerentes trabajan constantemente la escucha activa y esto les genera confianza a los miembros debido a que se sienten escuchados y transmite una comunicación más asertiva. Los colaboradores además se sienten en confianza para utilizar los diversos tipos de comunicación especialmente la escrita a través de aplicaciones como WhatsApp, que tuvo un mayor auge por la pandemia del Covid-19. Además, utilizan el Zoom y Meet, sin embargo, el gerente nos comentó que nada reemplaza la comunicación cara a cara, debido a que suele ser más eficiente porque a parte de que trabajan la comunicación oral también pueden observar la no verbal e identificar cuando las personas entendieron y así evitar problemas de comunicación. La red de comunicación organizacional que hemos podido identificar en el área es la de rueda, debido a la dirección empleada, cuando los miembros emiten un mensaje hacia el supervisor, además que la velocidad del mensaje suele ser rápida y la exactitud es alta, por lo cual es eficiente seguir utilizando, aunque entre los colaboradores utilizan la red de todos los canales, el cual permite que todos los miembros se comuniquen activamente uno con otro (Robbins, 2009).

Por otro lado, existen distintas barreras ocasionadas en la comunicación interna, en el caso del área, las que más rescatan los miembros es que existe una sobrecarga de información, esto sucede cuando la información que tienen que trabajar excede la capacidad. Esto se incrementó en la pandemia por los correos electrónicos, mensajería instantánea, llamadas telefónicas, reuniones y la necesidad de mantenerse actualizado en el campo profesional propio, por ello la sobrecarga suele ser muy alta. (Robbins, 2009). Cuando los miembros tienen más información de la que pueden utilizar y procesar, puede ocurrir una serie de problemas como seleccionar información según sea conveniente, ignorar o incluso dejar pasar algo u olvidarlo, esto genera una comunicación menos eficaz entre todo el equipo. Finalmente, es importante recalcar la comunicación en pandemia como un gran reto que han enfrentado muchas empresas como Gloria, en la empresa la cultura se adaptó a la adversidad, fue flexible, aunque en el comienzo fue difícil, la comunicación se digitalizo e impulso a los trabajadores a trabajar remotamente de manera eficiente.

Aspectos positivos encontrados

Los aspectos positivos de la comunicación interna en el área de supervisión de atención al cliente son establecidos por la misma organización y la mayoría de las áreas de la empresa los pone en práctica comenzando con los líderes o gerentes de cada departamento del Grupo Gloria. En primer lugar, las personas que tienen a cargo un grupo de personas para realizar un objetivo específico desarrollan la escucha activa, es decir no solo escuchar el mensaje sino saber interpretarlo, esta herramienta tiene beneficios significativos en el área y en las relaciones entre los miembros, debido a que el gerente puede encontrar la manera de solucionar los problemas organizacionales, y si en todo caso son personales, escucharlos y desarrollar la empatía sin dejar de mantener cierta forma de control sobre ellos. Con esta estrategia de comunicación, estimulan el desempeño de los colaboradores de manera más eficiente y proporcionan un medio para la expresión emocional. (Robbins, 2009). Otro aspecto importante que se puede observar en el área utilizan diferentes mecanismos para tener una buena comunicación, entre las cuales se destaca la continua revisión de los indicadores, el reconocimiento cuando logran un objetivo como equipo, la llamada de atención en privado, las reuniones diarias que suelen ser más rápidas y concisas, la retroalimentación cada vez que sea necesario, la ilustración gráfica de los hechos para reducir los malos entendidos y uno que desarrollan junto con la escucha activa es el parafraseo, se preguntan entre ellos si se han dejado entender y si el receptor del mensaje le puede repetir lo comunicado en sus propias palabras. Todo lo mencionado refuerza la comunicación y reduce los posibles problemas frecuentes que se pueden presentar en una empresa como la información incompleta, tener diferentes versiones de los hechos, incoherencia entre lo informado y el hecho, poca confianza entre los miembros, entre otras. (Robbins, 2009). Por último, es importante mencionar el aspecto positivo adecuado al contexto de pandemia que se inició el año pasado, el Grupo Gloria pudo sobrellevar la comunicación en formato digital con una buena planificación, mencionaron que utilizan zoom diariamente y se aseguran de que todos los miembros estén con cámara prendida para asegurarse que la comunicación sea efectiva, agilizan el tiempo de las reuniones porque cuando las personas realizan trabajo en casa suele presentarse más sobrecargo y prefieren que sus reuniones sean cortas y puntuales, respetan los horarios y tienen un buen uso de los diversos medios digitales que tienen para comunicarse como las videoconferencias mencionadas y cuando el mensaje suele ser claro y directo prefieren enviar un mensaje a través de WhatsApp. Según los trabajadores del área, estos mecanismos que fueron impulsados por la coyuntura optimizaron el tiempo en las reuniones, les ahorra tiempo, genera en ciertos casos que el trabajo sea más productivo y la comunicación es más asertiva.

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