La experiencia Starbucks principios para convertir lo ordinario en extraordinario

La experiencia Starbucks principios para convertir lo ordinario en extraordinario

Es la empresa de café más grande del mundo, con aproximadamente 17,800 locales en 49 países, vende café elaborado, bebidas calientes y café express, entre otras bebidas, además de bocadillos y otros productos tales como tazas y café en grano. Desde la década de 1990, la empresa ha tenido un ritmo de crecimiento que continúa hasta la actualidad.

Starbucks surgió en el mercado cuando una taza de café significaba solo eso, y era adquirida en cualquier tienda de conveniencia, restaurante o cafetería sin que ese café representara alguna experiencia placentera, o bien que contara con altos niveles de calidad. En este contexto Starbucks con sus variedades de café de muy alta calidad, café certificado bajo normas de comercio justo, producción orgánica y procesos amigables con el ambiente, además de un trato agradable para el cliente, hace que el café de este lugar cuente con una calidad y valor agregado importante, transformando lo ordinario en extraordinario, disponiendo al cliente a pagar algo más. El objetivo es explicar la forma en la que Starbucks revolucionó la industria del café y modificó las reglas convencionales de la gerencia. Además, se examina el funcionamiento de la empresa a lo interno para determinar aquellos factores que contribuyan al gran logro de la cafetería: “tomar un producto común y corriente y transformarlo en un éxito empresarial extraordinario”. El autor menciona los cinco principios de éxito para Starbucks.

La marca Starbucks está tan bien posicionada en la mente de los consumidores, de forma tal que Starbucks es sinónimo de café. Starbucks da mucha importancia al tema de liderazgo, creando una cultura en la cual los empleados se puedan elevar, esto implica que para sus líderes la empresa es además de una empresa de café, una empresa de personas, siendo primordiales el buen trato, la gentileza y la amabilidad. En cuanto al trato a los clientes, Starbucks ofrece algo más que una taza de café. Los locales de Starbucks son lugares agradables para estar solo o acompañado, se encuentran ubicados en localidades cómodas y accesibles. Además, uno de los principales atractivos, es que los clientes pueden personalizar su bebida realizando las combinaciones de café y acompañamientos como leche y algunos licores. Estas mezclas son realizadas por los baristas, que son expertos en la preparación de cafés especiales. A esto se une el trato personalizado y una interacción con los clientes de tal forma que estos llegan a establecer una relación de amistad con el personal de Starbucks. Con el crecimiento de las cafeterías, el reto principal de la empresa es mantener a gran escala lo que se logró consolidar cuando el tamaño de la empresa no era tan grande. Dado el tamaño de la empresa, es más complicado adiestrar a los trabajadores en lo que respecta a la preparación de las bebidas, pero sobre todo en el aspecto referente al trato al cliente. Además, con sucursales prácticamente en todo el mundo es importante considerar la estandarización en cada taza de café servido a un cliente, es decir, cada una de estas debe ser igual en cualquier lugar del mundo y el cliente tiene que quedar igualmente satisfecho cada vez que consuma. Todos estos retos son superados con los cinco principios de Starbucks, los cuales demuestran como un espíritu empresarial y extraordinarias destrezas de liderazgo pueden elevar un producto o servicio e incluso cambiar la forma de proveerlo.

Historia, misión, visión, productos y países en los que está presente.

Principio 1 Hacer propio el negocio

“Este es el verdadero disfrutar de la vida; el ser utilizado para un fin que uno mismo reconoce como realmente valioso; ser una fuerza de la naturaleza en vez de pequeño atado, febril y egoísta, de males y de quejas de que el mundo no se va a dedicar a hacerlo a uno feliz”. Este principio se relaciona con el entusiasmo de los empleados por hacer su trabajo, el cual existirá solo cuando los altos mandos de la empresa hayan concientizado a sus colaboradores sobre la importancia del papel que cada uno tienen en la empresa. En el caso de Starbucks, los empleados están convencidos de que todo trabajo que realicen es una pieza clave en el éxito de la empresa, desde los puestos más operativos hasta los puestos de alta gerencia. Este principio se materializa en el hecho de que los trabajadores de Starbucks son considerados socios del negocio, esta práctica facilita que las personas se identifiquen con la empresa y al sentirla como suya saben que cada vez que realicen un buen trabajo saldrán directamente beneficiados. Según el autor, los líderes de Starbucks consideran que las “cinco maneras de ser”, son la mejor forma de apropiarse del negocio.

Ser acogedores: esto tiene que ver con la forma en que los colaboradores propician una agradable experiencia para los clientes, a través de un trato amable y hasta del establecimiento de genuinos lazos de amistad entre ambos. Esto propicia que el cliente se sienta importante y querido por el personal, que además le inspira confianza y certeza de que, de ser necesario, se le proporcionará la colaboración pertinente y se le considerará. Primeramente, es que a la gente le gusta ser saludados por su nombre, esto aumenta la confianza. Segundo es que se debe reconocer lo único de cada uno, esta idea hace que mejore lo que cada uno piensa del otro. En Starbucks, los baristas se apuran a saber cuál es o será la receta favorita del café de cada cliente, y cuando éste llega ya saben qué ofrecerle.

Ser auténticos: en Starbucks ser genuino o auténtico significa conectarse, descubrir y responder. Para que haya conexión es necesario que la persona sienta que se le escucha, lo cual requiere que se preste atención a lo que se dice y a otras formas de expresión, la clave es superar las expectativas del cliente. En cuanto a descubrir, de lo que se trata es de detectar las necesidades y la situación especial de cada cliente. Y responder es el paso previo, una vez que se detectaron las necesidades del cliente, se debe de hacer algo para satisfacerlas, es darle al cliente lo que él o ella desean.

Ser considerados: la idea de esta forma de ser es ver más allá de las propias necesidades y poner atención a las necesidades de los demás, y los demás pueden ser clientes, compañeros de trabajo, los gerentes, los proveedores de café y hasta el medio ambiente. En una empresa como Starbucks, ser considerado implica conocer el bienestar a largo plazo para los socios o colaboradores de la empresa, para los clientes o usuarios y para los suplidores de insumos.

Ser conocedores: este aspecto hace énfasis en la adquisición de conocimientos relacionados con el trabajo que se realiza. Cuanto más capacitado esté un colaborador, más aumenta su valor para el negocio, la confianza en sí mismo y la influencia real que ejerce sobre los demás. Además, el conocimiento puede ser transmitido a los clientes, de esta manera esos clientes se volverán más capacitados y sofisticados. La capacitación puede adquirirse formalmente, o bien de forma empírica. Ser conocedor es una característica vital en la economía del conocimiento y los servicios.

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