Experiencia Starbucks

UNIVERSIDAD DE SAN CARLOS DE SAN CARLOS DE GUATEMALA

FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS                

ESCUELA DE ESTUDIOS DE POSTGRADO                

MAESTRIA:        ADMINISTRACION FINANCIERA        

CURSO:        304AF PLANIFICACIÓN EMPRESARIAL

CATEDRÁTICO TITULAR:  MSC. LICDA. RENATO ALEJANDRO LOSSI LUNA

SECCIÓN:        C        

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INFORME DE LECTURA NO. 2

ALUMNA:

YOSELIN ESCARLET MIJANGOS DÁVILA

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GUATEMALA, OCTUBRE 2019

La experiencia de Starbucks es un libro sobre cómo esta compañía ha logrado tener éxito a lo largo de la carrera de la misma. Trata sobre como de ser una tienda que vende café ha llegado a tener 11,000 tiendas de café distribuidos alrededor del mundo. Se puede conocer como Starbucks en el año 1992 logro subir el precio de sus acciones en 5,000%.

Esta empresa ha revolucionado el mundo del café, su liderazgo se ve impulsado por una ponderosa pasión por el producto, por la gente, por la experiencia y por la comunidad. Es una organización en la cual parte de su cultura es que los colaboradores son llamados socios.

El éxito de la empresa se debe a 5 principios que practican todos los colaboradores de la institución a estos principios le llaman la experiencia Starbucks, dicha experiencia se puede encontrar en dos aspectos totalmente distintos pero que se complementan para poder llevarla al éxito.

Uno de los aspectos es la cultura corporativa única, los líderes de la empresa crean para los trabajadores una cultura única en la cual los valores son: la capacitación, el espíritu de la empresa, la calidad y el servicio, el otro aspecto es la forma de transmitir esos valores a sus socios.

Starbucks es una empresa que da un extenso conocimiento sobre el producto a sus socios, gasta más dinero en entrenamiento que en publicidad, y esto se debe a que saben la importancia que tiene que sus colaboradores sean expertos en lo que realizan, esto beneficia a la empresa porque los clientes estarán contentos lo que significa más rentabilidad para la organización. Es una empresa que tiene un índice de rotación de personal en un 120% más bajo al promedio de la industria.

Al desarrollar la lectura se va comprendiendo a que se debe este índice de rotación de personal tan bajo, como es que la empresa logra retener a sus socios por mucho tiempo y que estén felices de formar parte de su equipo de trabajo, proporciona un gran ambiente y los trata a todos con respeto y dignidad.

El presidente de Starbucks Internacional indica que le parece importante que dentro de la compañía los dirigentes sean los primeros en vivir de acuerdo con los principios y valores de la empresa.

Un socio cree que el sistema con el que trabaja Starbucks está funcionando porque una de las razones por las cuales los empleados de Starbucks se muestran tan simpáticos y serviciales es que ésta es una gran compañía para trabajar. La historia de la empresa es ser una empresa de personas y de café.

“El éxito de Starbucks demuestra que hemos creado una conexión emocional con nuestros clientes (…)” esto es lo que dice Howard Schultz en www.brandchannel.com.

La experiencia de Starbucks refleja valores que son simples, pero no simplistas. Se orientan a obtener resultados y pueden ser eficaces cuando se aplican correctamente, esta experiencia se basa en cinco principios, los cuales se describirán para entender la forma de trabajar de dicha empresa. Los principios son los siguientes: Hacer propio el negocio, Todo tiene importancia, Sorprender y deleitar, Aceptar la resistencia y Dejar huella, estos principios estimulan para escuchar y responder con mayor conciencia de las oportunidades.

Principio 1 Hacer Propio el negocio

Hoy en día es muy común que los colaboradores de una organización no se den cuenta del impacto que causan a la organización al momento de desempeñar su trabajo y esto se debe a que las gerencias no le recalcan la conexión que existe entre lo que hacen y como benefician tanto a la organización como a ellos mismos.

Para describir el principio hacer propio el negocio, significa hacer propio lo que hacen, este primer principio se apoya en una teoría llamada las “cinco maneras de ser”, ¿cuáles son estas maneras de ser? Ser acogedores, ser auténticos, ser considerados, ser conocedores, ser participe.

Para transmitir este conocimiento la administración redacto un pequeño manual que cabe en los bolsillos del delantal que utilizan los socios en su horario laboral, este manual tiene como nombre el “Manual del delantal verde”, lo que se trata de hacer es persuadir a los empleados acerca de cuán importantes son los principios y filosofías que contiene el manual.

Ser acogedores se refiere, hacer lo esencial para que la visita de un cliente se inicie de una manera positiva, que en el café se pueda producir un ambiente cordial y confortable.  Recalca la creación de una experiencia de bienvenida se considera importante ya que según la administración quieren un lugar en el cual puedan pertenecer a una comunidad que representa algo más que una simple empresa de ganar dinero.

La administración define él se acogedor como “ofrecerle a toda la sensación de pertenecer”, ser parte de algo, la administración considera que esta sensación es muy importante poner en practica ya que desean que todas sus tiendas puedan provocar que los clientes sientan que brillan un momento, se logra una relación directa de persona a persona, a fin de recordar las necesidades y preferencias de cada uno de los clientes y así poder crear una experiencia grata eficiente en la tienda.

Ser auténticos para la experiencia Starbucks significa “conectarse, descubrir, y responder”. Ser genuino requiere prestar atención a lo que se dice y a otras formas de expresión. Para describir este concepto el libro habla sobre la historia de una tienda en la cual se presenta un clienta por primera vez, pero como la carta es muy complicada decide pedir un café sencillo y recalca que es la primera vez que ella compra en dicho café, la persona que le atiende le recomienda una bebida que a la mayoría le gusta, la clienta queda muy satisfecha y semanas después enviar un ramo de flores con agradecimiento por la atención que le brindaron, en este ejemplo se puede notar que el personal de la tienda crea una experiencia en la cual la clienta no se imaginaba. Para la administración a esto se le considera ser auténtico y manejar el negocio como propio.

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