La variable persona de la mezcla de marketing

La variable persona de la mezcla de marketing

  Esta se refiere a la manera en que el personal de una organización interactúa con los clientes y otras partes interesadas durante la venta, y como se comunican con ellos antes y después de las ventas.

  Chaffey y Smith sugieren que, la principal consideración para el elemento persona de la mescla de marketing es la revisión de cómo cambia la participación del personal en la compra, ya sea asignándole nuevas funciones, como responder los correos electrónicos o consultas en chat en línea, o reemplazándolas con servicios en línea automatizados.

  Si bien las opciones para este tipo de servicio al cliente descrito anteriormente son sencillos, lo difícil es implementar de manera efectiva las aplicaciones. Por ejemplo, si una lista de preguntas frecuentes no tiene suficientes respuestas pertinentes o no se devuelve una llamada en el momento adecuado, el resultado será un cliente insatisfecho que quizá no vuelva a usar el servicio o que les comunicará su experiencia a otros usuarios, ya sea a través de calificaciones en motores de comparación o sitios creados para este fin, como Blogger.

  Para administrar el servicio y la calidad, las organizaciones deben elaborar planes para seguir las cinco etapas para el manejo de correos electrónicos entrantes.

Etapa 1: El cliente define la consulta de ayuda.

Las empresas deben tomar en cuenta la facilidad con que el cliente puede encontrar puntos de contacto y redactar una consulta en el sitio. Obviamente, una buena práctica es colocar opciones de soporte por correo electrónico. A menudo, encontrar información de contacto y soporte en un sitio web es muy difícil. La terminología estandarizada en el sitio es “Contáctenos”, “soporte” o “haga una pregunta”. Debe haber opciones disponibles para que el cliente especifique el tipo de consulta en un formulario web, o se deben proporcionar direcciones de correo electrónico alternativas como por ejemplo (productos@empresa.com) o (devoluciones@empresa.com) en el sitio o en comunicaciones fuera de línea como un catálogo. En esta debe considerarse la inclusión de preguntas frecuentes o herramientas de diagnóstico automáticos para reducir el número de consultas entrantes.

Por último, el sitio web debe determinar las expectativas sobre el nivel de calidad del servicio. Por ejemplo, informar al cliente que “su consulta será atendida en un plazo de 24 horas”.

Los avatares se están utilizando cada vez más para reducir la necesidad de consultas. Las investigaciones realizadas por Holzwarth, descubrieron que el uso de avatar como agentes de venta puede producir una mayor satisfacción con el minorista, una actitud más positiva hacia el producto y una mayor intención de compra. Ellos investigaron el uso de asesoras “atractivas” en comparación con las “expertas” dependiendo de la complejidad de la decisión de compra.

Etapa 2: Recepción de correo electrónico y acuse de recibo.

Lo mejor es que haya un acuse de recibo de mensajes automático. Por lo general, esto lo proporciona un software autocontestador. Si bien muchos autocontestadores solo proporcionan un simple acuse de recibo, las respuestas más sofisticadas pueden tranquilizar al cliente acerca de cuándo recibirá la respuesta y destacan otras fuentes de información.

Una de las primeras preguntas que los comercializadores nuevos (e incluso experimentados) suelen hacer es: "¿Cuál es el mejor servicio de auto responder o herramienta de marketing por correo electrónico?" Las herramientas de auto responder y de marketing por correo electrónico son algunas de las partes más importantes de su negocio. Lo usas para hacer un seguimiento con los clientes. Para mantener a la gente volviendo a su sitio. Para construir lealtad Para hacer ventas. Sin embargo, la respuesta a menudo no es tan clara. ¿Desea la mayor entregabilidad posible? ¿Quieres importar contactos fuera de línea? ¿Desea integrar su gestión de listas con un carrito de compras? ¿Quieres gastar $ 20 por mes o $ 500 por mes? La respuesta a estas preguntas arroja respuestas muy diferentes. Aquí están las algunas de las mejores herramientas de auto responder en el mercado.

Herramienta 1 Aweber:

Esta herramienta le permite a la organización administra una lista de cientos, miles o decenas de miles de clientes potenciales a través de Internet. Aweber realmente no le permite agregar clientes potenciales de fuentes sin conexión. Sin embargo, para las listas en línea, Aweber tiene las mejores calificaciones de entregabilidad en el mercado. Si está utilizando principalmente formularios de participación en línea, es recomendado utilizar la aplicación Aweber. Sus correos electrónicos serán entregados, abiertos y presionados.

Herramienta 2 MailChimp:

MailChimp es una aplicación fantástica para comenzar a mercadear. Su plan "libre para siempre" le permite crear una lista en MailChimp gratis siempre que su lista sea inferior a 500 usuarios. Cuando recién comienzas, es más que suficiente. Si aún no quiere comenzar a pagar las respuestas automáticas, siga adelante y dele una oportunidad a MailChimp, es un excelente primer paso como herramienta de marketing por correo electrónico.

Herramienta 3 iContact:

iContact es una gran opción para pequeñas y medianas vendedoras que no quieren importar listas externas. iContact le permite agregar personas a su lista manualmente o mediante importación.

Herramienta 4 contacto constante:

Si eres fanático de los correos electrónicos HTML o gráficos, Constant Contact puede ser una gran opción como herramienta de marketing por correo electrónico. Una vez más, están orientados principalmente para los vendedores que tienen listas de cientos, miles o decenas a decenas de miles.

Herramienta 5 InfusionSoft:

InfusionSoft es la herramienta de elección para los especialistas en marketing serio. Si ejecuta un negocio en línea de seis cifras o tiene una lista de 50,000 suscriptores más grandes, esta puede ser la herramienta para usted. InfusionSoft combina su carrito de compras con el marketing por correo electrónico para que pueda hacer cosas complejas, como segregar a los compradores de sus suscriptores o enviar secuencias específicas a personas específicas. También puede enviar postales físicas desde InfusionSoft. InfusionSoft no es barato. La suscripción mensual es de cientos, y hay una tarifa de configuración de cuatro cifras. Está dirigido a empresas que ya tienen éxito y necesitan soluciones potentes, en lugar de nuevas empresas.

Etapa 3: Enrutamiento del correo electrónico.

La práctica recomendada implica el enrutamiento automático o flujo de trabajo. El enrutamiento del correo electrónico a la persona adecuada se facilita si se ha identificado el tipo de consulta mediante las técnicas descritas para la etapa 1. También es posible utilizar reconocimiento de patrones para identificar el tipo de consulta. Por ejemplo, utilizar el “enrutamiento de mensajes basados en habilidades” de Brightware para que los mensajes se envíen a un asesor especializado donde se realizan consultas especifica. Este software también se puede utilizar en la etapa 1 para dar una respuesta automática apropiada para la consulta.

Permitir que algunos usuarios reciban el correo en la bandeja de entrada de Gmail y que otros accedan a él desde tu servidor local.

Generalizar el uso exclusivo de Gmail en todos tus usuarios, pero en rutar los mensajes de los usuarios desconocidos a un buzón especial o a un servidor externo.

Poner en copia a otros destinatarios en los mensajes dirigidos a usuarios concretos.

Con el ajuste Enrutamiento puedes configurar las opciones entrantes, salientes y de entrega interna, como la entrega dual o la entrega dividida.

Si tus necesidades son aún más concretas y, por ejemplo, necesitas en rutar determinados mensajes en función del contenido, puedes usar los ajustes Cumplimiento del contenido, Cumplimiento de las normas de archivos adjuntos, Contenido no admitido o Cumplimiento con TLS, entre otros.

Por último, con el ajuste Buzón de correo distinto a Gmail, puedes filtrar el spam y redirigir a tu servidor de correo externo todos los mensajes que pasen este filtro. Aunque también puedes hacerlo con una regla de enrutamiento, este ajuste tiene más funciones. Con él, los usuarios pueden iniciar sesión en un Centro de mensajes o recibir notificaciones periódicas sobre sus mensajes de spam para decidir qué mensajes consideran seguros y quieren recibir en otro de sus buzones. De esta manera, los usuarios solo acceden a correo limpio en su buzón local y no tendrán acceso a un buzón de Gmail.

Etapa 4: Generación de respuesta.

Lo más recomendable es utilizar una biblioteca de plantillas preparadas de antemano para distintos tipos de consultas. Entonces el empleado del centro de contacto puede adaptarlas y personalizarlas como corresponda. El tipo correcto de la plantilla se puede seleccionar automáticamente utilizando el software que se mencionó en la etapa 2. Mediante el uso de estas sugerencias automáticas, Nationwide ha visto que el tiempo de manipulación del correo electrónico ha disminuido 25% para los mensajes que requieren la intervención de un asesor. Sony Europa identifica todos los nuevos problemas relacionados con la asistencia y los agrega con la respuesta adecuada a una base de conocimiento central.

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