MARKETING

INTRODUCCIÓN

Los seres humanos, por naturaleza somos criaturas sociales y para cumplir con esta condición es necesario comunicarnos. De otra manera, cada individuo viviría en aislamiento sin establecer contactos con sus semejantes, algo que hubiera estancado su desarrollo como especie.

La tecnología es un catalizador del éxito de un país y el desarrollo de un este se da en el ámbito económico, educativo y cultural; cuando falla uno de estos pilares no es desarrollo, sino solo crecimiento.

Las tecnologías se están convirtiendo en un componente central de la economía mundial. Panamá continúa mostrando un incremento en el desarrollo de sus actividades económicas y la tecnología está fomentando este proceso.

Es por ello que consideramos conveniente realizar un estudio que nos permita conocer como servir al cliente, lo cual implica realizar todas las actividades necesarias para lograr que nuestro cliente reciba el producto y/o servicio en el momento y lugar adecuado, cumpliendo cualquier promesa que hayamos hecho durante la venta.

A medida que la competencia es cada vez mayor y los productos ofertados en el mercado son cada vez más variados, los consumidores se vuelven cada vez más exigentes.

Ellos ya no sólo buscan buena calidad y buenos precios, sino también, un buen servicio o atención al cliente, es decir, un trato amable, un ambiente agradable, comodidad, un trato personalizado, una rápida atención.

Por tal motivo resulta de vital importancia realizar con frecuencia este tipo de investigaciones con el fin de conocer el grado de satisfacción de los clientes y mejorar así el servicio brindado.

CAPÍTULO 1

GENERALIDADES DEL PROYECTO

 Descripción Del Proyecto

En el presente proyecto se pretende evaluar la calidad del servicio de la empresa de telecomunicación CLARO Panamá, puesto que en estos momentos tanto la telefonía fija como móvil experimentan un “boom” dentro del país, a su vez es importante tener en cuenta que la competencia es cada vez mayor y cada vez aumenta más el número y la variedad de productos ofrecidos en el mercado, la calidad y las exigencias de los clientes son mayores, por lo que se hace necesario ofrecer un valor agregado y buscar una diferenciación entre los demás.

En un mundo donde competir y marcar la diferencia son la clave para alcanzar un espacio dentro del universo empresarial y corporativo, nada como un buen servicio al cliente para ser diferenciales, es por ello que una vez realizada dicha investigación podremos decir que tan bueno resulta el servicio al cliente en dicha empresa, a la vez que se podrían sugerir algunas recomendaciones en base a los resultados obtenidos en dicha encuesta.

La misma va dirigida a todas aquellas personas que hacen uso de la tecnología, para conocer el por qué y cómo eligen una de estas empresas de servicios; en base a que realizan esta elección y conocer así puntos fuertes y débiles de la empresa CLARO, para de esta manera mejorar y logra así posicionarse como empresa líder en el mercado.

 Justificación

Según la revista ‘Return on Behavior’, perder a un cliente cuesta cuatro veces más que atraerlo. Igualmente, reducir las tasas de deserción de clientes tan solo en un 5 por ciento puede aumentar los beneficios en un 80 por ciento, un porcentaje muy imponente en términos de ganancia.

Un estudio de la firma McKinsey concluyó que 7 de cada 10 clientes que se pasan a la competencia lo hacen como reacción a un mal servicio, esto ha sido bien entendido por muchas empresas en el mundo, que invierten el 62 por ciento de su presupuesto en marketing para fidelizar a sus clientes.

Panamá no se ha quedado rezagada en materia de avances tecnológicos, porque el país está viviendo un desarrollo sorprendente en esa materia, tal como ha expresado el Director de Comunicaciones de la Autoridad Nacional de Servicios Públicos (ASEP), Luis Alberto Chamorro.

“Las telecomunicaciones, según Chamarro, nos han servido mucho a nivel educativo y comercial, incluso los negocios están utilizando las telecomunicaciones específicamente en los servicios de internet”, según Chamarro la industria de las telecomunicaciones en Panamá alcanzo un nivel de crecimiento importante, una vez pasaron al sector privado, las empresas estatales que ofrecían estos servicios.

Chamorro argumenta que Panamá está a la vanguardia en telecomunicaciones, “somos unos de los primeros países en la región en adaptar el formato de la televisión digital, somos un modelo para los demás países.

La portabilidad numérica que ya es una realidad, los usuarios de telefonía celular y fija pueden cambiarse de operador sin perder su número, Panamá es el primer país de Centroamérica en implementar este sistema de preservación de numeración telefónica.

Sin embargo en Panamá es muy común encontrar ‘caras largas’ en diversos establecimientos, algo que no contribuye al éxito de la empresa, por eso es primordial capacitar a los colaboradores en atención al cliente, Panamá es un país de servicios, esto es algo que hemos escuchado siempre, pero de igual forma también nos hemos acostumbrado a tener la percepción de contar con una mala calidad de atención al cliente, ya sea por falta de visión empresarial, por falta de disposición del trabajador o por falta de cultura general.

Existen dos características del mercado panameño en las cuales casi todos los expertos consultados están de acuerdo. La primera es la percepción de la atención: El que atiende por lo general no siente que debe ser amable y la segunda es la falta de consecuencia inmediata: Quien recibe el servicio no castiga al comercio o establecimiento y continúa asistiendo a él o no presenta quejas formales.

Por otro lado está la calidad de respuesta que brinda las empresas y la relevancia que estas le dan al tema, en fin es un tema que pone a Panamá en desventaja en cuanto a la atención al cliente.

 Objetivos de Proyecto

> Objetivo General

• Evaluar la calidad del servicio de la Empresa De Telecomunicación CLARO Panamá, para determinar el nivel de satisfacción del cliente y el índice de calidad en el servicio.

> Objetivos Específicos

• Conocer las razones por la cual los consumidores adquiere sus servicios de telecomunicaciones en una determinada empresa.

• Identificar

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