PROPUESTA DE MEJORA EN EL SERVICIO AL CLIENTE Y TRABAJO EN EQUIPO EN EL “HOTEL MARIANAO” DE NAUTLA VERACRUZ

 MATERIA:

METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION

PROFESOR:

ING. BIOQ. NORMA LIZETH PEREZ ALARCON

TRABAJO:

PROPUESTA DE MEJORA EN EL SERVICIO AL CLIENTE Y TRABAJO EN EQUIPO EN EL “HOTEL MARIANAO” DE NAUTLA VERACRUZ

ALUMNOS

ALEJANDRA EUGENIA AGUERA DIAZ

CARRERA:

T.S.U. TURISMO AREA HOTELERIA

203-B

EXAMEN FINAL

FECHA 27 DE FEBRERO 2016

INDICE

INTRODUCCIÓN        

CAPITULO 1        

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA        

1.2 JUSTIFICACIÓN DEL ESTUDIO        

1.3 CONCEPTOS        

1.4 OBJETIVO GENERAL        

OBJETIVOS ESPECÍFICOS        

HIPÓTESIS        

CAPITULO II.        

2.1 MARCO TEÓRICO        

2.1.1 TRABAJO EN EQUIPO Y EQUIPO DE TRABAJO        

2.1.2 ETAPAS PARA TRABAJAR EN EQUIPO        

2.1.3 INGENIERÍA DE SERVICIOS        

2.1.4 LIDERAZGO EN EL TRABAJO EN EQUIPO        

2.1.5 CALIDAD EN EL SERVICIO        

CAPITULO III.        

3.1 VARIABLES        

3.2 POBLACIÓN        

3.3 INSTRUMENTO        

CAPITULO IV.        

4.1 RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN        

4.2 CONCENTRADO DE DATOS        

CONCLUSIÓN        

BIBLIOGRAFÍA        

ANEXOS        

FOTOS        

INTRODUCCIÓN

El gran impacto de la sustentabilidad económica en el turismo es una de las grandes discordias dentro de los municipios más pequeños del Estado de Veracruz, dentro de mi trabajo no daré a conocer extensos estudios socioeconómicos por la falta de tiempo sin embargo cabe a aclarar que como parte de uno de estos municipios se lo que quiero demostrar ya que existen necesidades dentro diversos establecimientos que van de la mano con el buen servicio y una forma más latente de impulsarlos para un buen desarrollo turístico, y así generar propuestas o ideas sustentables que incrementen el deseo de visitar lo más profundo del Estado.

En visto de lo anterior, me centrare en  que algunos hoteles del municipio de Nautla Veracruz no cuentan con un servicio de modo apropiado, el personal no se encuentra correctamente capacitado, los restaurantes están sin función, en general no se tiene un orden propio, ni cumple con las expectativas para dar realce a dicho establecimiento.

CAPITULO 1

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

En el municipio de Nautla, Veracruz, existe un lugar llamado “HOTEL MARIANAO”, con una hermosa estructura Rustica, 17 habitaciones, dobles y triples, alberca y espacios cómodos al aire libre, cuenta con un servicio aparentemente completo y hace que el cliente entre con grandes expectativas.

Pero al acercarnos y observar su servicio logramos captar una enorme problemática:

• SU FALTA DE PERSONAL COMPLICA SU SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE.

Y es aquí donde nace una pregunta:

¿Qué necesitamos cambiar dentro de este establecimiento para capacitar y organizar al personal en la actividad turística y el desempeño laboral?

1.2 JUSTIFICACIÓN DEL ESTUDIO

Un excelente servicio hace que el cliente entre con grandes expectativas, pero si el servicio personal es deficiente y no le satisface, sale inmediatamente por la misma puerta por donde entró, desilusionado y resentido. Una vez que se ha logrado captar al cliente, la labor de “HOTEL MARIANAO” será asegurarse de que el cliente o usuario permanezca en el mismo y la forma más eficiente para lograrlo es, otorgar al cliente un servicio con calidad tal, que logre fascinarle y retenerle con respecto a la competencia.

1.3 CONCEPTOS

DESEMPEÑO LABORAL: El desempeño laboral es la forma en que los empleados realizan su trabajo. Éste se evalúa durante las revisiones de su rendimiento, mediante las cuales un empleador tiene en cuenta factores como la capacidad de liderazgo, la gestión del tiempo, las habilidades organizativas y la productividad para analizar cada empleado de forma individual.^[1]

MARIANAO: un juego de letra de mar rio y Nautla

TRABAJO EN EQUIPO: es el trabajo hecho por varios individuos donde cada uno hace una parte pero todos con un objetivo común.^[2]

UN EQUIPO DE TRABAJO es un conjunto de personas que se organizan en forma determinada para lograr un objetivo común ^[3]

1.4 OBJETIVO GENERAL

Al término de esta investigación, los participantes de dicho proyecto podrán fomentar el espíritu de trabajo en equipo en todo el personal del “HOTEL MARIANAO”, con el fin de eliminar barreras entre las diferentes áreas, logrando así un equipo solidario y un clima laboral agradable.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

• Determinar la diferencia de un trabajo en equipo y equipo de trabajo
• Identificar las características básicas para un equipo de trabajo exitoso
• Reconocer la perspectiva de la población en la comunidad “HOTEL MARIANAO” con respecto a promover su patrimonio turístico.

• Proponer estrategias de organización y trabajo en equipo para el destino “HOTEL MARIANAO” se pueden llevar a cabo para  dar realce a su estructura turística.

 HIPÓTESIS

Analizaremos la problemática que produce la mala organización del personal que labora en el “HOTEL MARIANAO” para así poder aplicar nuevas técnicas de trabajo en equipo, pediremos a la Dirección de Turismo de este municipio de Nautla un PROGRAMA INTEGRAL DE CAPACITACION Y COMPETITIVIDAD TURISTICA, el cual sea aceptado por SECTUR, para así brindar al establecimiento un manual de consultoría.

CAPITULO II.

2.1 MARCO TEÓRICO

2.1.1 TRABAJO EN EQUIPO Y EQUIPO DE TRABAJO

En un equipo de trabajo se encuentran implícitos tres conceptos claves, personas, organización y objetivo común. Trabajar en equipo es un de las competencias transversales más frecuentemente utilizadas, tratan la calidad en la gestión de las actividades turísticas.

Al trabajar en equipo, no aprendemos teorías sobre el funcionamiento de los grupos, si no debemos aprender a “hacer” y a “ser”. Se adquieren técnicas para “hacer”, valores y destrezas para “comportarse” en las relaciones de trabajo con otras personas, lo que llamamos competencia.

Se suele hablar de competencia como la suma de competencias es decir aquellas  que permiten al equipo alcanzar un alto nivel de excelencia y de eficiencia, porque suponen mayor desarrollo de las capacidades de su personal.^[4]

 2.1.2 ETAPAS PARA TRABAJAR EN EQUIPO

Para conocer en qué etapa se encuentra actualmente  nuestro servicio de atención en el “HOTEL MARIANAO”, podemos observar los ajustes necesarios en su relación (persona a persona / grupo), y así se alcance las ideas de metas deseadas, con el menor desgaste.

• La primera etapa de formación, se caracteriza por una gran incertidumbre; sobre el propósito, la estructura y el liderazgo del grupo. Los miembros "sondean las aguas" para determinar qué conductas son las aceptables. La etapa concluye cuando los miembros comienzan a considerarse parte del grupo.
• La segunda etapa de conflicto se distingue; precisamente, por los conflictos internos que en ella se dan. Los miembros aceptan la existencia del grupo pero se resisten a las restricciones que les impone su individualidad. Se presentan conflictos por quien controla el grupo. Esta etapa termina cuando se cuenta con una jerarquía de liderazgo clara.
• En la tercera etapa se establecen las relaciones de trabajo estrechas y el equipo manifiesta su cohesión. Hay sentido de identidad y pertenencia, esta etapa de regulación se da por concluida cuando se solidifica la estructura del grupo y se han establecido una conjunto de expectativas sobre lo que se define como el comportamiento correcto.
• La cuarta etapa es la de desempeño. La estructura en este punto es completamente funcional y es aceptada por el grupo. La energía de los integrantes ya no se dirige a conocerse y entenderse, sino a realizar la tarea que los ocupa.^[5]

2.1.3 INGENIERÍA DE SERVICIOS

Es un enfoque dirigido a mejorar e innovar los procesos para proporcionar servicios diferenciados, así como para desarrollar una organización que propicie la creación de valor para el cliente y, como resultado, logre ventajas competitivas sustanciales y sostenibles.^[6]

Para esto, existen condiciones para que el equipo de trabajo sea eficaz, tal como, las actitudes, como serán aquellas que los que laboran en el hotel adoptaran para otorgar al huésped una mejor atención. El equipo de trabajo del “HOTEL MARIANAO” deberá tener una participación activa, es decir deberán mostrar atención, deberán ser colaboradoras e interesadas en servir al turista. No mostraran actitud pasiva, ya que ser una persona tímida o insegura de expresar su opinión genera un índice elevado de desconfianza en el cliente. Y mucho menos  actitud negativa ya que no se puede tener un orden organizativo con aquellos servidores que intentan sacar provecho de otros aunque sea destruyendo el objetivo común que es una mejora en el servicio.

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