Marketing

Características de la aplicación del Customer Relationship Management en la Universidad Católica San Pablo, 2012. DESCRIPCIÓN DE LA SITUACIÓN ACTUAL Antecedentes Investigativos MARCO DE REFERENCIA Customer Relationship Management (CRM) se entiende como gestión sobre las relaciones con los consumidores, es decir, es una estrategia de negocios centrada en el cliente. SISTEMATIZACIÓN DEL PROBLEMA Variable (s) y tipo de variable (s) OBJETIVOS DE INVESTIGACIÓN Pregunta Principal JUSTIFICACIÓN Teórica Gracias Según Don Alfredo de Goyeneche (2001) se refiere: “CRM, estamos frente a un modelo de negocios cuya estrategia está destinada a lograr identificar y administrar las relaciones en aquellas cuentas más valiosas para una empresa, trabajando diferentemente en cada una de ellas de tal manera que se pueda mejorar la efectividad sobre los clientes.” En el Perú muchas empresas que conocen el CRM y marketing relacional están aplicándolos en sus empresas pero creen que solamente la tecnología de última generación lo logrará. En ese sentido concentran sus esfuerzos en construir una base de datos perfecta y adquirir las últimas herramientas dentro del ambiente y análisis de información de clientes. Aún más, algunos ejecutivos de marketing se encuentran muy preocupados porque no cuentan ni con la data y el personal que muchos proveedores de tecnología CRM dicen que son esenciales. En la ciudad de Arequipa la situación no es diferente ya que muchas compañías tienen la información de los clientes, la historia de sus transacciones almacenadas en diferentes sistemas no integrados entre sí y son muy pocas las empresas que integrando la información de los contactos con sus clientes, información de las llamadas de quejas, respuestas a promociones de modo de tener una sola visión de la historia de contactos con cada cliente. Pronóstico Si en Arequipa el CRM es considerado desde un punto de vista más amplio, como una herramienta para escuchar al cliente, aprender a entenderlos y adecuar productos y servicios a sus necesidades particulares, entonces la aplicación se volverá cada vez más valiosa sobreviviendo a largo plazo. De la capacidad de cada compañía para poner en práctica los fundamentos sobre los que CRM está basado, tratar a los clientes adecuadamente, reconocer su individualidad y satisfacer sus necesidades particulares, depende no sólo el futuro de esta herramienta si no también el de la compañía misma que necesitará cada vez más brindar un servicio al cliente de excelencia para estar en condiciones de competir en el mercado. Control del pronóstico En el caso de nuestra investigación lo que se pretende lograr es reconocer como la Universidad Católica San Pablo está aplicando el Customer Relationship Management (CRM) en cada una de sus áreas y descubrir así los beneficios que le otorga esta herramienta. Variable: Customer Relationship Management (CRM) Tipo de variable: Interviniente (Única) Indicadores y sub indicadores Marketing : Números de campañas Nuevos clientes por campaña Servicio al cliente Servicio Esperado Servicio Percibido Servicios adicionales: Cantidad de servicios adicionales Nivel de satisfacción Logística Veces de abastecimiento al día de materiales Tiempo de reacción ante la falta de un material Satisfacción del cliente Número de quejas y reclamos Nivel de satisfacción de clientes externos e internos FORMULACIÓN DEL PROBLEMA Preguntas Secundarias ¿Cómo se aplica el Customer Relationship Management en la Universidad Católica San Pablo? ¿Cómo aporta el Marketing de la Universidad Católica San Pablo a la gestión de las relaciones con sus clientes? ¿Cómo brinda el servicio a sus clientes la Universidad Católica San Pablo? ¿Cuáles son los servicios adicionales que brinda la Universidad Católica San Pablo y que le permitan gestionar las relaciones con sus clientes? ¿Cómo aporta la Logística de la Universidad Católica San Pablo a la gestión de las relaciones con sus clientes? ¿Qué tan satisfechos están los clientes de la Universidad Católica San Pablo? General Específicos Determinar cómo aplica la Universidad Católica San Pablo el Customer Relationship Management Establecer el aporte del Marketing de la Universidad Católica San Pablo a la gestión de las relaciones con sus clientes. Determinar cómo se brinda el servicio a los clientes de la Universidad Católica

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