Plan de marketing "Waldo’s Dolar Mart"
cyn_derellaTrabajo8 de Junio de 2020
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ÍNDICE
INTRODUCCIÓN…………………………………………………………………………2
ANTECEDENTES DE LA EMPRESA EN MATERIA DE SERVICIO…………………3-4
ANÁLISIS DE LA COMPETENCIA DIRECTA E INDIRECTA………………………5-6
MOMENTOS DE REALIDAD EN LA PRESTACIÓN DE SERVICIO…………………7
DISEÑO DEL PROGRAMA DE SERVICIO……………………………………………7-14
ESTABLECER LA INFRAESCTRUCTURA DE SERVICIO……………………………15
PERFIL DE PUESTOS…………………………………………………………………...16-19
PROCESO DE SELECCIÓN Y RETENCIÓN DE PERSONAL…………………………20
INSTRUMENTOS DE EVALUACIÓN DE SERVICIO………………………………21-22
CONCLUSIONES………………………………………………………………………23
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS……………………………………………………24
INTRODUCCIÓN
Creemos que mejorar el servicio al cliente en una empresa es de vital importancia, ya que nos hace pensar más en los demás y en la voz que tienen y que está misma es escuchada lo cual logra a que los dueños y empleados ser mejores en la calidad de los servicios.
Es por lo cual el cliente se inclina hacia nosotros. Una de las mayores razones por las cuales el dar un servicio al cliente es importante para el crecimiento de tu negocio es porque cuando un cliente siente que está siendo atendido de una forma excepcional, comienza a demostrar lealtad.
Se espera que con este servicio mejora, impulse a cada empresa a crecer y contar con una cara cultura.
Cuando se trabaja activamente y te esfuerzas por ofrecer una gran atención a tus clientes, es posible obtener de forma directa información como: ideas de mejoras para los productos, criticas constructivas con respecto a la empresa, solicitudes y comentarios con los cuales tu empresa puede mejorar y superarse.
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Empresa mexicana que opera tiendas de autoservicio bajo el nombre Comercial Waldo’sMart, Todo a 1 Precio®.
Ubicación:
(INTERLOMAS) CUAUHTEMOC No. 1317, SANTA CRUZ ATOYAC, C.P. 3310 TELÉFONO: (55) 52460700
Marcas Registradas:
Dorian’s Tijuana, SA de CV (Dorian’s). Empresa mexicana que opera tiendas de autoservicio bajo los nombres comerciales de Dorian´s®, MAS®, DAX® y Solo un Precio®, principalmente en el norte y noroeste del país.
Características:
GIRO: COMERCIO DE SUPERMERCADOS
Waldo's es una cadena de tiendas que ofrece novedades de importación, de todo el mundo a menos de veinte pesos, incluyendo productos básicos, satisfaciendo así las necesidades emocionales y básicas, a través de una experiencia de compra fácil y divertida.
Características del mercado al que se dirige:
-Clase Baja
-Clase Media/Baja
-Clase Media
-Clase Media/Alta
Antecedentes:
"Waldo’s Dolar Mart" es una tienda de autoservicio del tipo tienda de todo a menos de $20 pesos que se define a sí misma como "una cadena de tiendas de Ventas al Detalle basándonos en Oportunidades. Vendemos productos a precios irresistibles, de valor y útiles, con una experiencia de compra fácil para nuestros clientes".1 Tiene sede original en Tijuana, Baja California. Irónicamente, nació en Estados Unidos. De tipo chacharero.
La tienda inicia en el año 1997, en el estado de Illinois, expandiéndose al corto plazo hacia Detroit y al resto de Míchigan. En el año de 1999 inicia operaciones en México, empezando en Tijuana, la primera ciudad que tomó el golpe comercial de Waldo’s. El concepto fue tan bien tomado en México tanto como en las tiendas de los Estados Unidos de América, que se tomó la decisión de cerrar tiendas en Estados Unidos y solamente trabajar en la expansión de tiendas en México. Así en junio de 2000 se constituyeron las oficinas centrales en la ciudad de Tijuana.
Servicios que ofrecen:
En esta tienda podrás encontrar
- Artículos para dama
- Artículos para caballero
- Artículos para niños
- Artículos de todas las temporadas del año, fiestas, hogar, ropa, papelería, cocina y un área completa destinada a productos de belleza.
Benchmarking
Fortalezas:
- Precios accesibles
- Variedad de productos
Oportunidad:
- Imagen externa de la tienda
- Orden dentro de la tienda
- Área de servicio al cliente
- Plantilla de personal
- Incremento de servicios
- Ventas online
Debilidad:
- Alta tasa de clientela
- Pocas sucursales en el área metropolitana
Amenazas:
- Resistencia al cambio
- No estar a la par de su competencia
Planes de Acción:
- Elaborar un análisis por sucursal de la plantilla de personal, revisando salarios, bonos, horarios y comparando con mismos puestos que la competencia.
- Elaborar una estrategia de control de productos y almacén
- Elaborar una estrategia de recepción de pagos de servicios
- Elaborar una estrategia de encuestas a los clientes para establecer un área de servicio
- Elaborar estrategias de ventas online, así como de servicio a domicilio
- Trabajar una estrategia de marketing para difusión de la marca
Competencias:
Directa:
- Pricho’s
- Tiendas de conveniencia
- Súper mercados
Indirecta:
- Tienditas de colonia
- Tiendas de mayoreo
Momentos de Realidad.
Las estrategias a seguir para formar un servicio de calidad en la atención al cliente para Waldo’s son de vital importancia para alcanzar los objetivos trazados teniendo todo el mismo fin da el logro de la satisfacción plena del cliente a través del programa.
Es necesario que veamos hacia el futuro y preparar estrategias a largo plazo que nos permita ser competitivas en el entorno en el cual nos desenvolvemos, especialmente este rubro en cuestión a servicio, por lo tanto, es más difícil conocer si el nivel de calidad en el servicio se mantiene o se necesita mejorar.
Diseño del programa de servicio.
Para una mejor aplicación del programa de servicio es necesario e importante realizar un análisis de situación actual de los Waldo’s a través de un diagnóstico del mismo en estudio.
Fortalezas:
- Precios accesibles
- Variedad de productos
Oportunidad:
- Imagen de la tienda
- Limpieza y orden internos
- Incremento de personal
Debilidad:
- Alta tasa de clientela
- Pocas sucursales en el área metropolitana
Amenazas
- Resistencia al cambio
- No estar a la par de su competencia
Planes de Acción:
- Elaborar un análisis por sucursal de la plantilla de personal, revisando salarios, bonos, horarios y comparando con mismos puestos que la competencia.
- Elaborar una estrategia de control de productos y almacén
- Elaborar una estrategia de recepción de pagos de servicios
- Elaborar una estrategia de encuestas a los clientes para establecer un área de servicio
- Elaborar estrategias de ventas online, así como de servicio a domicilio
- Trabajar una estrategia de marketing para difusión de la marca
A continuación, se describen cada uno de los elementos:
- MISION DEL PROGRAMA.
Fomentar al personal de servicio de Waldo’s una filosofía de trabajo que permite a los empleados hacer pleno uso de sus capacidades laborales para tomar decisiones idóneas en beneficio de los clientes.
- VISIÓN DEL PROGRAMA.
Ser el programa líder de servicio que brinde un aporte para la formación de un personal capaz y comprometido con el logro de las metas de las tiendas donde laboran.
- META DEL PROGRAMA.
La meta fundamental del programa radica en que Waldo’s mejore o fortalezca su imagen en un periodo menor que un año.
- POLÍTICAS DEL PROGRAMA.
A continuación, se describen las políticas del programa:
- Las participaciones totales en las capacitaciones serán obligatorias para el personal del área de servicio de atención al cliente la cual se llevará a cabo en horas no laborales.
- Al finalizar el ciclo de capacitación la empresa ofrecerá un reconocimiento formal escrito para el personal.
- Proporcionar al personal todo tipo de recursos que pueda necesitar en el desarrollo del programa, por ejemplo, un gafete que contenga el nombre y el logo de Waldo’s, papelería (hojas, folletos, volantes, artículos promocionales y otros).
Características de nuestros servicios:
- Intangibilidad: Esta característica se refiere a que los servicios no se pueden ver, degustar, tocar, escuchar u oler antes de comprarse, es la que genera mayor incertidumbre en los compradores porque no pueden determinar con anticipación y exactitud el grado de satisfacción que tendrán luego de rentar o adquirir un determinado servicio. Hacemos inferencias acerca de la calidad, con base en el lugar, el personal, el equipo, el material de comunicación, los símbolos y el servicio que ven.
- Inseparabilidad: Los bienes se producen, se venden y luego se consumen. En cambio, los servicios con frecuencia se producen, venden y consumen al mismo tiempo, en otras palabras, su producción y consumo son actividades inseparables; tanto el proveedor como el cliente afectan el resultado.
- Carácter Perecedero: Dificultad resultante de equilibrar la oferta con la fluctuante demanda plantea retos de promoción, planeación de productos, programación y asignación de precios a los ejecutivos de servicios.
Estrategias a implementar:
Núm. Estrategia | Estrategia | Objetivo | Acciones a Realizar | Resultados esperados | Evaluación |
1 | Aplicación del proceso para mejorar la imagen. | Mejorar los procesos de la evaluación del desempeño de los competidores. | -Identificar el proceso que se necesita mejorar o cambiar. -Formar el equipo y distribuir funciones. -Desarrollar el proyecto. -Elaborar un informe de los resultados. | -Ofrecer una mejor atención al cliente en todos los servicios que la tienda ofrece. | -Comparar los resultados anteriores con los resultados actuales. |
2 | Creación del comité de calidad. | Verificar el tipo de servicio que el personal está brindando al cliente y qué incide de los objetivos. | -Involucrar a las personas que tienen relación directa con el cliente. -Incluir a las personas que hacen as normas o políticas en cuanto al servicio al cliente. | -Minimizar los tiempos de espera de los clientes en la tienda. -Brindar un servicio eficaz. -Medir efectivamente el grado de satisfacción que el cliente tiene. | -A través de una llamada telefónica preguntar cuánto ha sido la efectividad en el servicio. |
3 | Capacitar al personal de toda el área de servicio al cliente. | Manejar profesionalmente las consultas o quejas de los clientes. | -Identificar las deficiencias que el personal tiene en cuanto a la comunicación, específicamente los del área del servicio al cliente a través de una evaluación de comunicación interna. -Mantener informado debida y oportunamente al personal sobre cambios en las normas y políticas que tengan una incidencia directa en el servicio al cliente. | -Brindar una atención personalizada que englobe calidad y eficiencia que el cliente espera recibir. -Captar más clientes. | -Por medio de una evaluación del desempeño hecha por el jefe del departamento, ver evaluación del plan de implementación. |
4 | Modificar el buzón de sugerencias. | Conocer la opinión del cliente a través de un buzón de sugerencias. | -Colocar el buzón en un lugar visible. -Generar en el cliente la cultura para que los utilice. -Evaluar objetivamente las sugerencias. | -Responder de manera eficiente y justa con las sugerencias para mejorar el servicio y atención al cliente. | -Que cada jefe de departamento se encargue de la evaluación y darle seguimiento a las sugerencias. |
5 | Lineamientos para el manejo de quejas de los clientes. | Minimizar el porcentaje de nivel de quejas, dándoles una pronta solución. | -Contratar a una persona para dialogar con el cliente y encontrar en el menor tiempo posible una solución al problema o queja, se sugiere que sea la asistente de gerencia o secretaria de gerencia. | Que el cliente tenga la confianza y seguridad de que su problema será resuelto. | -Cada jefe de departamentos que forman el área de atención a través de un formulario confirme que los clientes queden satisfechos con la solución que le dio a su problema. |
6 | Motivar al personal para mejorar el servicio al cliente. | Motivar al personal de servicio al cliente provocando así una reacción en cadena para beneficio del cliente. | -Aplicación de un plan de incentivos de acuerdo al logro de metas y objetivos. -Proporcionar todo el recurso necesario para la realización eficiente de su trabajo. | -Que el empleado dé lo mejor de sí y esto se vea reflejado en la atención al cliente que brinda a sus clientes. | -El jefe de cada departamento supervise la atención que esté brindando el personal al cliente y les reconozca positivamente al final del día o les brinde una retroalimentación. |
7 | Promover el trabajo en equipo. | Verificar los esfuerzos individuales multiplicando la eficiencia en el trabajo. | -Fomentar en los empleados una cultura de trabajo en equipo. -Integrar de una mejor manera todas las opiniones para que se convierta en una decisión acertada que ayude a la consecución de las metas. -Fomentar las relaciones interpersonales entre los empleados a través de convivios, días de campo y otros. | -Optimizar tiempos. -Mejor utilización del recurso humano. | El encargado de la evaluación sería el Gerente de la tienda. |
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