Proyecto final- Administración de operaciones

Proyecto final

Administración de operaciones

Instituto IACC

18 enero 2021

Desarrollo

1. Una empresa de retail estableció una nueva política de calidad para su Sistema de Gestión Operacional. Para fomentar el impacto de la política, adicionalmente se estableció una serie de modelos, normas y procesos definidos para asegurar el cumplimiento de la calidad esperada.

La política se ampara en dos elementos fundamentales para la empresa: su visión y misión. La visión corresponde a “ser el supermercado preferido de las familias chilenas” y su misión es “entregar un servicio de calidad integral a nuestros clientes, brindando productos y servicios que cumplan con sus expectativas”.

Dentro del análisis realizado en la implementación de la política, uno de los indicadores más relevantes y con menor cumplimiento dentro de lo esperado es la atención al cliente. Este indicador se ha visto fuertemente afectado por la alta tasa de accidentes de clientes ocurridos en tienda y la posterior atención recibida por los encargados de los locales.

Para mejorar este indicador, la Gerencia de Finanzas decidió contratar un seguro de accidentes personales orientados a laprotección de sus clientes mientras se encuentran dentro de las dependencias de sus tendas comerciales. Transcurrido un  año desde que se contrató la póliza por el Encargado de Seguros, el gerente de Finanzas le pide a usted, como jefe de Operaciones Financieras, realizar un diagnóstico del área, centrandose en los siguientes indicadores de cmplimiento:

• Cantidad de accidentes totales.
• Cantidad de accidentes cubiertos / no cubiertos por el seguro.
• Monto denunciado al seguro.
• Monto cubierto por el seguro.
• Comparación entre costo de la póliza versus el monto cubierto.

Como primera instancia, dado que usted no comprende cabalmente el funcionamiento del área de seguros, decide entrevistarse con el Encargado de Seguros y realizar un diagrama de flujo. Para ello, el Encargado de Seguros comienza a exolicar el funcionamiento, indicando que cuando ocurre un accidente en tienda (por ejemplo, una caída de un adulto mayor desde una escalera mecánica), el Prevencionista de Riesgos asignado procede a llenar un formulario con los principales datos del accidentado, las causas del accidente y posibles soluciones que permitan evitar este tipo de infortunio en el futuro. Una vez completado el formulario, se envía por correo electrónico al Encargado de Seguros en las oficinas centrales. Recibida la información, el Encargado de Seguros procede a registrar en una planilla de seguimiento los datos del accidentado y los montos por gastos médicos en los que incurre el accidentado o la tienda, para luego relizar el denuncio del accidente a la Corredora de Seguros.

Recibida la información por parte de la Corredora, procede a enviarla a la Compañía de Seguros, quien a su vez, valida la información con las condiciones de la póliza contratada por la empresa de retail, revisa los gastos médicos efectuados y, finalmente, emite un veredicto. En caso de corresponder, procede al pago de la cobertura contratada (incluyendo una devolución por gastos médicos) e informa al corredor. En caso contrario, informa el motivo de la no cobertura al corredor.

El Corredor (en caso de pago o no pago), informa el veredicto al Encargado de Seguros de la empresa contratante. En caso de pago, comienza a gestionar la devolución con la compañía y luego le paga a la empresa contratante por algún medio de pago pactado con antelación.

Comprendido el funcionamiento general del área de seguros, usted comienza a indagar en el cumplimiento de los indicadores solicitados por el Gerente de Finanzas:

• Respecto a la cantidad de accidentes totales, le indican que entre el año pasado y lo que va de este han ocurrido 358 accidentes, de los cuales 293 se han denunciado al corredor de seguros.
• De estos 293 accidentes, el 64% ha sido cubierto por la póliza, el 22% no ha sido cubierto por quedar bajo el deducible establecido y sobre el 14% restante, no se tiene conocimiento al respecto.
• En cuanto al monto denunciado al seguro y el monto cubierto, no se tiene completa claridad, ya que en muchas ocasiones los respaldos enviados por los Prevencionistas de Riesgos son ilegibles, la información no es enviada al Encargado de Seguros, o bien, este último no mantiene registro de la información recibida.
• Dado lo anterior, no se puede realizar una comparación verídica respecto al costo de la póliza versus los montos devueltos por la Compañía de Seguros. Este último dato es de vital importancia para el gGerente de Finanzas, dado que él, como encargado de los flujos de efectivo de la empresa, quiere comparar si lo que se gasta por este tipo de seguro en el periodo ha sido compensado con los montos devueltos por la compañía, en caso de no ser así, estaría evaluando la opción de eliminar la póliza.

Dado lo anterior, se le solicita a usted:

1. Realizar el diagrama de flujo del proceso mencionado, indicando tareas y actores involucrados. Además, explique la importancia de la diagramación de procesos en el diseño de este tipo de procesos. (5 puntos)

Resp.

[pic 1]

Un diagrama de flujo de procesos, es un tipo de diagrama que ilustra las relaciones entre los principales componentes de una planta industrial. Se usa ampliamente en los ámbitos de la ingeniería de procesos, aunque sus conceptos a veces también se aplican a otros procesos.

Se usa para documentar o mejorar un proceso o modelar uno nuevo.

Estos emplean un conjunto de símbolos y notaciones para describir un proceso. Los símbolos cambian en distintos lugares y los diagramas pueden variar desde simples trazados a mano o notas adhesivas hasta diagramas de aspecto profesional con información detallada expansible desarrollados mediante software.

De acuerdo a este resumen de lo que podemos entender un diagrama de flujo es muy importante, por que estan los pasos o etapas del proceso, los cuales guían el proceso y se puede ver en que etapa se encuentra.

Un diagrama de flujo es muy importante para muchos tipos de procesos los cuales pueden diseñar e ir implementando cambios y mejoras para que el proceso sea lo más práctico y se puedan llegar a los objetivos deseados y la calidad delproducto o servicio.

1. Utilice el modelo de calidad en el servicio para determinar la calidad en la gestión del área de seguros. (2 puntos)

Resp.

La estrategia que utilizaria para este tipo de empresa que es corredora de seguros es la Incorporación de tecnología

Yo utilizaria esta estrategia la cuál me permite tener un mejor control y asi por todo lo que se incorpora llevar de mejor manera el control de estas planillas y controles que hay dentro del sistema.

...