Proyectos de investigacion Directv

CAPITULO I

Contextualización del problema

Directv es una empresa Estadounidense de telecomunicaciones con sede en El Segundo, California, líder en el área de televisión por suscripción satelital DTH (Direct To Home), por sus siglas en inglés, en el año 2014 la empresa fue adquirida por la compañía AT&T (American Telephone and Telegraph), para ese año con la fusión entre las dos empresas, pasó a tener más de 37.000.000 de suscriptores, convirtiendo a AT&T en la compañía con más suscriptores de televisión paga a nivel mundial. La división de AT&T en Latinoamérica se denomina Directv Latín América, cuenta con presencia en Argentina, Colombia, Chile, Ecuador, Perú, Ecuador, Uruguay y Venezuela operando con la marca Directv y en México y Brasil con la marca Directv-Sky.

En Venezuela cuenta con unos 2.060.030 de suscriptores lo cual representa un 42,8% del total de usuarios de Televisión paga del país, esto según cifras oficiales por parte de la comisión nacional de Telecomunicaciones (Conatel), al cierre del segundo trimestre del año 2017. Para atender esa cantidad de clientes la empresa cuenta con Oficinas comerciales en Caracas, Maracay, Barquisimeto, Valencia, Maracaibo, Puerto la Cruz, Nueva Esparta y Puerto Ordaz.

La oficina comercial de Puerto Ordaz es la encargada de atender los estados Bolívar, Delta Amacuro, Amazonas y las zonas más allegadas de los estados Anzoátegui y Monagas, con un promedio de más de 3.000 clientes atendidos por mes, se encuentra entre las oficinas que más suscriptores recibe, las operaciones que se realizan en la oficina son: Generación de Ordenes de Servicio técnico (Equipos dañados, sin señal, Robos, Mudanzas), Reclamos sobre facturación/recargas, explicación de factura/métodos de recarga, Revisión y cambio de Decodificadores y controles remotos, Solicitudes de Cambio de titularidad, Reactivación de equipos y Cambio de programación.

La empresa a lo largo de su trayectoria de operaciones Venezuela ha ido modificado sus objetivo o su filosofía principal, debido a la situación económica que atraviesa el país, pasando de una filosofía de venta, donde lo más importante era vender, es decir, captar nuevos suscriptores, a una filosofía de servicio, donde mantener la base de suscriptores es crucial para continuar operando en el país. Para tener como objetivo organizacional una filosofía de servicio, es necesario tener un sistema de gestión de atención al cliente optimo ya que éste va directamente relacionado con el nivel de servicio o calidad del servicio, donde los clientes evalúan la cortesía, competencia, seguridad, confiabilidad y sobre todo la velocidad de respuesta que tiene la empresa en atender sus requerimientos.

Sin embargo la oficina comercial de Puerto Ordaz, presenta una situación adversa, dónde se observa largas colas que los suscriptores deben realizar para poder ingresar a la oficina, luego de ingresar  la situación no mejora, ya que hay tiempos excesivos de espera y de atención del requerimiento, lo que a su vez conlleva a la aglomeración de clientes en la sala de espera; esto conduce muchas veces en la deserción del cliente y en otras ocasiones a un descontento generalizado manifestado a los supervisores o jefes en lo mas de 120 clientes diarios en promedio que visitan la oficina.

Existe una herramienta informática de sistema de colas llamado Q-MATIC que emite un ticket virtual con la numerología de los últimos cuatro dígitos de la cedula de identidad del cliente, debido a la falta de cultura y desconfianza que tienen los clientes con este tipo de sistema, es común que los números de atención se le pasen a los clientes, generando reclamos sobre los turnos de atención. El programa Q-MATIC cuenta con diferentes categorías dependiendo del tipo de requerimiento que el cliente va a realizar, estas son, Servicio Técnico, Facturación, Servicios, Reactivación, Cambio de Titularidad y Atención Preferencial, dicho sistema cuenta con la función de medir el tiempo que espera el cliente desde que el ticket es emitido hasta que es llamado por un agente de atención al cliente, también es capaz de contabilizar cuantos cliente visitaron la oficina al día, y categorizarlos según el requerimiento que suscriptor realizó, sin embargo el Q-MATIC actualmente por problemas de patente no posee la función de emitir los reportes correspondientes para verificar los tiempos de atención promedio por categoría o por agente, así como el histórico de visitas de la oficina.

En el área de atención al cliente actualmente a pesar de tener roles, funciones y procesos establecidos que permiten lleva a cabo de manera óptima el desempeño del departamento, hay deficiencias en cuanto al conocimiento de los procedimientos por parte de los agentes, es común observar que los agentes soliciten en plena atención al cliente información inherente a su cargo a los supervisores de turno, lo que lleva a un re trabajo  y un retraso en la atención del requerimiento del cliente. La causa de esta problemática radica de la falta de capacitación, seguimiento y control de los agentes de atención al cliente en cuanto a los procesos que son inherentes a su cargo, ya que la búsqueda de información sobre procedimientos que son dudosos, por no tener los conocimientos claros, ralentiza la atención.

Esto trae como consecuencia, que las actividades que se realizan en el área de atención al cliente no se lleven a cabo de la manera más eficaz y por ende se obtenga una baja productividad por el bajo rendimiento del recurso humano. Además, cuando no se realiza un servicio de buena calidad en la atención al cliente, en la organización puede surgir el fenómeno de la migración de los clientes hacia otras empresas de Televisión por suscripción, bajando el nivel de competitividad de la empresa y por consiguiente la disminución de la productividad de la compañía.

Objetivos de la investigación

Objetivo General

Proponer la mejora del sistema de gestión de atención al cliente aplicado a la oficina comercial de Directv ubicada en Puerto Ordaz, Estado Bolívar

Objetivos Específicos

Diagnosticar la situación actual del sistema de gestión de atención al cliente, para saber las causas que generan molestia en los suscriptores

Determinar indicadores de gestión de procesos y gestión de tiempos de atención al cliente que permitan medir la calidad de servicio que se ofrece

Establecer las estrategias necesarias para optimizar el sistema de gestión de atención al cliente

Plantear los cambios al sistema de gestión al cliente que permitan cumplir con los objetivos de la empresa en relación a la calidad del servicio

Justificación de la investigación

Desde los primeros estudios sobre la calidad en el año 1930, antes de la Segunda Guerra Mundial, con fines militares, el término calidad se ha ido expandiendo progresivamente por todas las ramas de la industria e ingeniería, tanto así que ya no solo se mide o se toma en cuenta la calidad en los procesos productivos, en la elaboración de bienes o productos, sino que también es monitoreada en la manera que el producto o el servicio es entregado al consumidor, por esta razón actualmente existe la Calidad de Atención al cliente. Cuando hablamos de este término, nos referimos a una experiencia excelente que tiene el consumidor al hacer uso de los canales que pone a su disposición la empresa para atender cualquier requerimiento que se le presente.

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