SERVICIO AL CLIENTE NEGOCIOS INTERNACIONALES

UTEG

UNIVERSIDAD

SERVICIO AL CLIENTE

NEGOCIOS INTERNACIONALES

8°-A

Observaciones

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Calificación:________________

Guadalajara, Jal.

INTRODUCCIÓN

En el trabajo realizado hablaremos un poco de la organización que presta el servicio en nuestro caso elegimos la langosta feliz, mencionamos los antecedentes, misión y visión para con esto dar una idea de lo que se busca para tener una calidad en el servicio, por lo tanto hemos considerado el modelo de servqual para realizar una mejora en el restaurante mediante una encuesta, también tomamos el modelo de Servucción para localizar en que está fallando el mismo restaurante y que es lo que debemos implementar siempre y cuando esté a nuestro alcance.

Se implementaran estrategias de mejora para el restaurate por medio de las encuestas realizadas, aplicaremos tecnicas con el metodo QFD para observar y analizar el servicio con el cliente y de que manera mejorar o implementar estrategias para todo el personal del restaurante.

ÍNDICE

Contenido

INTRODUCCIÓN 2

RESTAURANTE LA LANGOSTA FELIZ 5

ANTECEDENTES: 5

GIRO: 5

MISIÓN: 5

VISIÓN: 5

VALORES: 5

OBJETIVOS: 5

SERVICIO AL CLIENTE 6

EL SERVICIO AL CLIENTE ES UNA POTENTE HERRAMIENTA DE MARKETING. 6

ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE 6

PRINCIPIOS EN LOS QUE DESCANSA LA CALIDAD DEL SERVICIO. 6

ASPECTOS SOBRE LOS CUALES SE BASA EL CLIENTE PARA EVALUAR LA CALIDAD DEL SERVICIO. 7

FACTORES CLAVES DE LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE EN CUANTO A UN TRATO DE CALIDAD. 7

LOS SIETE PECADOS CAPITALES DEL SERVICIO. 7

LAS 10 REGLAS PARA UNA EXCELENTE ATENCION EN EL SERVICIO. 7

SERVUCCIÓN 8

ANTECEDENTES 8

DEFINICIÓN 8

IMPORTANCIA 8

ELEMENTOS 8

ACTOS DE PARTICIPACIÓN 9

DIAGRAMAS DE FLUJO (EJEMPLO) 10

DIAGRAMAS DE FLUJO MCDONALD 10

PROCESO DE SERVUCCIÓN ROPA 11

MODELO DE SERVUCCIÓN DE LA LANGOSTA FELIZ 12

ESTRTEGIAS DE SERVUCCIÒN 12

MÉTODO SERVQUAL 13

DEFINICIÓN: 13

PROCESO: 13

FORTALEZAS: 13

ENCUESTA LA LANGOSTA FELIZ 14

RESULTADO DE LAS ENCUESTAS 15

QFD 16

DEFINICION: 17

ANTESCEDENTES 17

IMPORTANCIA 17

PASOS 18

TÉCNICAS DE GRUPOS NOMINALES: 18

PLAN DE ACCIÓN (DE GRUPOS NOMINALES) 19

TABLA DE SEGMENTOS DE CLIENTE (TSC) 20

MATRIZ DE RELACIONES 20

ANÁLISIS Y ESTRATEGIAS EN BASE EN LOS RESULTADOS DE LA LANGOSTA FELIZ 21

CONCLUSIÓN 22

BIBLIOGRAFÍA 23

RESTAURANTE LA LANGOSTA FELIZ

ANTECEDENTES:

Fundación: 2005 el restaurante cuando se fundó sólo contaba con una cuarta parte del espacio que se tiene hoy en día, el restaurante anteriormente solo se dedicaba a vender tacos de camarón, tras el primer año de vida se tomo la decisión de incrementar su tamaño y la variedad de productos para ofrecer a sus clientes, fue entonces cuando se empezó a vender platillos de mariscos pero todavía no se tenía el tamaño de hoy en día. Cada día eran más los clientes y tras verse rebasados por la capacidad del restaurante fue cuando se volvió a tomar la decisión de incrementar nuevamente el lugar quedando como es hoy en día, esta y última ampliación del negocio fue hace un año.

GIRO:

Alimentos y Bebidas

MISIÓN:

En la langosta feliz tenemos como objetivo principal satisfacer a nuestros clientes, con una variedad de alimentos de alta calidad y un servicio de primera, para esto contamos con personal calificado que realiza su trabajo con mucha responsabilidad e higiene.

VISIÓN:

Somos una familia que busca día a día el mejoramiento de nuestros servicios lo cual buscamos la expansión de nuestros establecimientos para ser reconocida como el mejor restaurante de mariscos de Guadalajara.

VALORES:

En este restaurante los primordial es el respeto empezando entre el mismo personal para que proyecten un ambiente de bienestar para el cliente, honestidad entre el personal, solidaridad.

OBJETIVOS:

- Seguir siendo del agrado de nuestros clientes

- Seguir mejorando la calidad en el servicio

SERVICIO AL CLIENTE

Concepto: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

EL SERVICIO AL CLIENTE ES UNA POTENTE HERRAMIENTA DE MARKETING.

1.- Que servicios se ofrecerán

Para determinar cuáles son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno.

Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores más cercanos, así detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores.

2.- Qué nivel de servicio se debe ofrecer

Ya se conoce qué servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos; compras por comparación, encuestas periódicas a consumidores, buzones de sugerencias, número 800 y sistemas de quejas y reclamos.

3.- Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios

Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio.

ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

Contacto cara a cara

Relación con el cliente

Correspondencia

Reclamos y cumplidos

Instalaciones

PRINCIPIOS EN LOS QUE DESCANSA LA CALIDAD DEL SERVICIO.

1. El cliente es el único juez de la calidad del servicio.

2. El cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio y siempre quiere más.

3. La empresa debe formular promesas que le permitan alcanzar los objetivos, ganar dinero y distinguirse de sus competidores.

4. La empresa debe "gestionar" la expectativa de sus clientes, reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente.

5. Nada se opone a que las promesas se transformen en normas de calidad.

6. Para eliminar los errores se debe imponer una disciplina férrea y un constante esfuerzo.

ASPECTOS SOBRE LOS CUALES SE BASA EL CLIENTE PARA EVALUAR LA CALIDAD DEL SERVICIO.

Imagen

Expectativas y percepciones acerca de la calidad

La manera como se presenta un servicio

La extensión o la prolongación de su satisfacción.

FACTORES CLAVES DE LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE EN CUANTO A UN TRATO DE CALIDAD.

Atención inmediata

Comprensión de lo que el cliente quiere

Atención completa y exclusiva

Trato cortés

Expresión de interés por el cliente

Receptividad a preguntas

Prontitud en la respuesta

Eficiencia al prestar un servicio

Explicación de procedimientos

Expresión de placer al servir al cliente

Expresión de agradecimiento

Atención a los reclamos

Solución a los reclamos teniendo en cuenta la satisfacción del cliente

Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el personal de la empresa.

LOS SIETE PECADOS CAPITALES DEL SERVICIO.

 Apatía

 Sacudirse al cliente

 Frialdad (indiferencia)

 Actuar en forma robotizada

 Rigidez (intransigente)

 Enviar el cliente de un lado a otro.

LAS 10 REGLAS PARA UNA EXCELENTE ATENCION EN EL SERVICIO.

1. No haga esperar al cliente, salúdelo de inmediato.

2. Dar atención total, sin distracciones o interrupciones

3. Haga que los primeros 30 segundos cuenten

4. Sea natural, no falso o robotizado

5. Demuestre energía y cordialidad (entusiasmo)

6. Sea agente de su cliente.

7. Piense, use su sentido común para ver como puede resolver el problema del cliente

8. Algunas veces ajuste las reglas (si la regla puede ser cuestionada)

9. Haga que los últimos 30 segundos cuenten (dejar una buena impresión)

10. Manténgase en forma, cuide su persona.

SERVUCCIÓN

ANTECEDENTES

Término que data desde la década de 1990 cuyo sistema está definido con la misma rigurosidad que para la fabricación de un producto.

Los defensores de este modelo son Eiglier y Langeard (1989), por medio del

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