SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BAJO LA NORMA ISO 9001:2015 PARA LA EMPRESA ROVICA SOLUTIONS DE VENEZUELA, C.A., MATURIN

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BAJO LA NORMA ISO 9001:2015 PARA LA EMPRESA ROVICA SOLUTIONS DE VENEZUELA, C.A., MATURIN,

ESTADO MONAGAS

Propuesta de Trabajo de Grado como Requisito Parcial para Optar al Título de Ingeniero Industrial

Maturín, Febrero 2022

ÍNDICE GENERAL

INTRODUCCIÓN        1

CAPÍTULO I        3

EL PROBLEMA        3

Contextualización del Problema        3

Objetivos de la Investigación        5

Objetivo General        5

Objetivos Específicos        5

Justificación de la investigación        6

CAPÍTULO II        7

MARCO REFERENCIAL        7

Antecedentes de la Investigación        7

Bases teóricas        9

Bases Legales        29

Sistema de Variables        33

Definición de Términos Básicos        35

CAPÍTULO III        37

MARCO METODOLOGICO        37

Modalidad de la Investigación        37

Diseño de la Investigación        37

Tipo de Investigación        38

Fases de la Investigación        38

Unidad de Estudio        40

Técnicas e Instrumentos para la Recolección de Datos        40

Técnicas de Análisis de Datos        42

Análisis Costo - Beneficio        44

CONCLUSIONES        46

RECOMENDACIONES        47

REFERENCIAS        48

INTRODUCCIÓN

En un mundo tan globalizado y competitivo a nivel empresarial, lleno de avances tecnológicos e ideas innovadoras, las empresas necesitan realizar mayores esfuerzos para mantenerse activas ante la insuficiencia de recursos económicos y los rápidos cambios, buscando principalmente la satisfacción de las necesidades de sus clientes para crecer y afrontar con éxito esos desafíos y, lo más importante, asegurar su permanencia en el mercado. Y dentro de las estrategias que pueden utilizar, el aseguramiento de la calidad en los productos y/o servicios ocupa un lugar preponderante, dado que se hace necesario generar la confianza necesaria que le permitan potencializar sus ventajas competitivas y comparativas, para tener cada día mayor participación en este mercado y aumentar la rentabilidad sobre la inversión.

La certificación ISO de la familia de normas 9000, es el reconocimiento formal que hace un organismo independiente de la implantación y eficacia de un sistema de gestión de la calidad, Dicho SGC (Sistema de Gestión de la Calidad) basado en la norma ISO 9001, debe documentarse bajo los requerimientos de la misma, con esto se fortalece y garantiza que la organización ofrezca servicios de calidad, sea competitiva, sólida y rentable frente a la empresas con la misma actividad económica que buscan de igual forma abarcar la mayor parte posible del mercado.

En éste sentido, la importancia de que una empresa tenga un certificado de calidad radica en que al adquirir un producto o servicio de la misma, se tiene la garantía de que el proceso de fabricación o prestación de servicio, han sido definidos e implantados y se gestionan para satisfacer las necesidades del cliente, además de que el consumidor recibe información extra sobre el producto y genera confianza frente a sus competidores.

Por todo lo expuesto, surge la necesidad para la empresa Rovica Solutions de Venezuela, C.A., ubicada en el Municipio Maturín del Estado Monagas, de tener una estructura organizacional adaptada a su estrategia corporativa y una estandarización de sus procesos bajo la norma ISO 9001:2015 que le permita tener un mejoramiento continuo de sus procesos y ofrecer servicios con altos estándares de calidad con la finalidad de garantizar la satisfacción deseada de los clientes y una mayor rentabilidad y estabilidad en el mercado.

Este trabajo de investigación se estructura de la siguiente manera: Capítulo I: El Problema, que abarca: Contextualización del problema, objetivos de la investigación, objetivo general, objetivos específicos y justificación de la investigación. El Capítulo II: Marco Referencial, que engloba: Antecedentes de la investigación, bases teóricas, bases legales, sistema de variables y definición de términos básicos. El Capítulo III: Marco Metodológico, que guarda información tales como: modalidad, diseño y tipo de investigación, fases de la investigación, unidad de estudio, técnicas e instrumentos de recolección de información, técnicas de análisis de datos, cronograma de actividades y por último las referencias.

CAPÍTULO I

EL PROBLEMA

Contextualización del Problema

En el mundo moderno, lleno de avances tecnológicos y de ideas innovadoras, las empresas u organizaciones siguen inmersas en la necesidad de garantizar y controlar la calidad de los productos o servicios que les ofrece a sus clientes con el objetivo de ser rentables y mantenerse competitivos en el mercado. Partiendo del hecho indubitable que un cliente satisfecho será u consumidor que seguirá demandando los mismos productos o servicios, de otro modo, si no le satisface lo que se le ofrece, emigrará hacia la competencia afectando la rentabilidad de la empresa.

Al considerar la gran cantidad de aspectos y factores que pueden llegar a salir mal durante el proceso productivo, o que simplemente pueden entorpecer el logro de los objetivos planteados e impedir que se mantenga la satisfacción de los clientes, es fundamental para las empresas implementar mecanismos y procesos de control de calidad que velen por el buen hacer de las cosas y eviten los posibles errores, requiriendo para ello que en la manera o la forma de cómo se hacen las actividades y labores diarias se asegure hacerlas bien desde la primera vez.

En este punto, los Sistemas de Gestión de la Calidad (SGC) cobran una importancia transcendental como garantía de control, pues estos sistemas contemplan y documentan, de manera sistematizada y organizada, todos aquellos aspectos que tienen incidencia en la calidad final del producto o servicio que se presta, a fin de generar credibilidad, confianza y satisfacción en los clientes, reducción de costes, mejora en la gestión de los riesgos, entre muchos otros beneficios, lo que a su vez repercute en mayor rentabilidad.

La norma internacional ISO 9001, publicada por la International Standard Organization, ISO por sus siglas en inglés, se aplica a los SGC y se centra en todos los elementos de administración de calidad con los que debe contar una empresa para tener un sistema efectivo que le permita administrar y mejorar la calidad de sus productos o servicios, con la particularidad que su cumplimiento es voluntario dado que la ISO es una entidad no gubernamental.

Rovica Solutions de Venezuela, C.A., es una empresa que se dedica al transporte ejecutivo de personal. Lleva poco tiempo en el mercado y surgió de la idea de prestar un servicio de calidad tanto al sector público como privado, principalmente en la ciudad de Maturín, contando para ello con una flota vehicular en óptimas condiciones de operatividad, con un crecimiento moderado en el mercado con una gama de clientes que en su mayoría son del sector privado.

Sus operaciones se han venido manejando de manera empírica, basándose en el conocimiento y pericia de su línea gerencial, sin la formalización de planes ni procedimientos, por lo cual las fallas que se han venido presentando en los últimos meses se han estado solventando de forma reactiva sin obedecer a una planificación preestablecida y sin un control efectivo. Esto ha provocado una afectación importante en el flujo de caja y en la operatividad de la empresa, por lo cual se amerita que se revisen y reformulen los procedimientos de trabajo si se quiere garantizar la continuidad de sus operaciones y la plena satisfacción de los clientes, tanto actuales como futuros.

Por lo antes expuesto, se propone el desarrollo e implantación de un sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2015 para la empresa Rovica Solutions de Venezuela, C.A, para garantizar que sus procesos cumplan con los más altos índices de calidad en aras de alcanzar los objetivos planteados de crecer, mantenerse competitivos en el mercado y mejorar su rentabilidad económica, satisfaciendo los requerimientos de sus clientes.

Objetivos de la Investigación

Objetivo General

Proponer un sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2015 para la empresa Rovica Solutions de Venezuela, C.A., ubicada en el Municipio Maturín del Estado Monagas, con la finalidad de garantizar la calidad del servicio de transporte ejecutivo de personal a sus clientes.

...