TALLER CLIENTE INCOGNITO.
Enviado por Duvan Camilo Basto Baron • 5 de Abril de 2016 • Documentos de Investigación • 1.008 Palabras (5 Páginas) • 133 Visitas
TALLER CLIENTE INCOGNITO
LUISA FERNANDA CRIOLLO RENTERÍA
DUVAN CAMILO BASTO BARÓN
SEBASTIÁN SOLER TORRES
MARIA DEL PILAR GARCIA
INSTRUCTORA
CENTRO DE COMERCIOS Y SERVICIOS
TECNOLOGIA GESTIÓN EMPRESARIAL
SENA
IBAGUE-TOLIMA
2016
TALLER CLIENTE INCOGNITO
EMPRESA E IMAGEN CORPORATIVA
[pic 2]
Makro es una organización mayorista de productos alimenticios y no alimenticios, que opera en el mercado en un sistema de autoservicio, con tiendas amplias y bien localizadas, donde los clientes profesionales pueden proveer todas las necesidades de sus negocios en una única parada, con un amplio surtido de productos de marcas diversas. Opera también con productos de Marcas Propias, que son productos de excelente calidad a un menor precio.
MISIÓN
Ser la primera y más eficiente cadena Supermayorista, especializada en atender clientes profesionales, a través de grande surtido de productos con excelente calidad a más bajo precio, proporcionándoles ventajas e oportunidades.
VISION
Ser la primera y más eficiente cadena Supermayorista, especializada en atender clientes profesionales, a través de un amplio surtido de alimentos secos y perecederos, complementados por una oferta de Mercancías Generales.
ACERCA DE MAKRO
Makro forma parte del Grupo Holandés SHV (Steenkolen Handels-Vereeniging) fundado en 1896. Hoy en día SHV es un "holding" es decir, una agrupación de empresas con misiones y negocios diferentes.
- SHV Gas: Distribución de gas doméstico e industrial.
- NPM Capital: Inversiones financieras.
- Recycling: Producción y comercialización de materiales ferrosos y otros.
- Dyas: Exploración y producción de petróleo.
- Makro: Autoservicio Mayorista, Makro comercializa productos en las áreas de: alimentos secos, alimentos perecederos y no alimentos.
Bajo el concepto "PAGUE Y LLEVE" y la estrategia de mejor calidad al más bajo precio.
PRINCIPIOS DE MAKRO
- Sostenibilidad
- Centrados en el cliente
Hacemos que nuestros clientes quieran volver
- Espíritu Emprendedor Global
Siempre buscando oportunidades de negocio
- Liderazgo auténtico
Decimos lo que hacemos y hacemos lo que decimos
- Éxitos a través de la Excelencia
Nos esforzamos en trabajar lo mejor posible y buscamos mejorar
- Confianza en Nuestra Gente
Aprendemos diariamente y secundamos a nuestros compañeros.
- Responsabilidad.
INFORMACION GENERAL |
FECHA DE APLICACIÓN: 25 de febrero 2016 |
PROGRAMA DE FORMACION: Curso complementario Facilitar la atención al cliente interno y externo de acuerdo con las políticas de la organización |
FICHA: 1133727 |
Centro: Centro de comercio y servicio |
RESULTADO DE APRENDIZAJE: * Proporcionar atención y servicio al cliente, en inglés y en español, de manera efectiva, a través de los medios tecnológicos y los aplicativos disponibles, aplicando la comunicación empresarial, los estándares de calidad y las políticas de la organización. |
CRITERIOS DE EVALUACION: * Describe de manera diligente los servicios ofrecidos por una Organización, de acuerdo con el portafolio de servicios, en español y en inglés |
EVIDENCIA: Desempeño Producto Conocimiento |
NOMBRE DEL APRENDIZ: Luisa Criollo , Duvan Barón , Sebastián Soler |
NOMBRE DEL INSTRUCTOR: María del Pilar García |
No. | ASPECTO | APLICO | OBSERVACIONES | |
SI | NO | |||
1 | Saludo formal |
| X | Cuando realizamos la casa entrada por la puerta principal, al lado derecho se encontraba la señorita de servicio al cliente y ni siquiera nos voltio a mirar. |
2 | Cuenta con actitud de servicio |
| X | Cuando ya fuimos y vimos el supermercado, dispusimos a ir al servicio al cliente a sacar la tarjeta de makro y la señorita de servicio al cliente, no se paro a saludar y saludo de mala gana, cuando nosotros le preguntábamos algo nos respondía con una voz con desaliento y no nos miraba a los ojos y cuando ya se realizó todo el trámite para la tarjeta y la entregó no dijo nada de gracias si no que dijo hasta luego y listo. |
3 | Porta siempre el carnet en un lugar visible | X |
| En lo normal |
4 | Los empleado conservan siempre una presentación personal y puesto de trabajo impecable | X | Los empleados tenían bien su uniforme, y su carnet. | |
5 | Identifica la necesidad del cliente |
| X | Ya que no nos prestan asesorías, nosotros mismos vanos por el producto y mirsmos si no sirve o no, nunca hay alguien hay para saber si se nos ofrece algo más o si teníamos alguna inquietud. |
6 | Escucha atentamente |
| X | La señorita de servicio al cliente cuando nosotros le preguntábamos algo, era ella en el computador y respondia sin ganas o por hacer si trabajo son importancia. |
7 | Mantiene contacto visual |
| X | Muy pocas veces miraba a los ojos. |
8 | El vocabulario utilizado por los empleados de la organización es adecuado a la hora de atender al cliente (no usar apelativos, ni tutear) |
| X | El vocabulario si es adecuado pero la atención no |
9 | Los empleados se muestran seguros y hablan con apropiación sobre los productos y servicios ofertados por la empresa |
| X | Ningún empleado se nos acercó a atendernos |
10 | Brindan información al cliente, necesaria para realizar el proceso de compra. | X |
| Si ya que nos dijo que teníamos que sacar la tarjeta Makro para realizar la compra |
11 | Facilita alternativas de solución frente a la existencia de un problema en el cliente. | X | No se le mostraba un interés a la hora de atendernos |
...