TALLER DE SERVICIO AL CLIENTE

GUIA 01_ SERVICIO AL CLIENTE

TALLER No. 1

TALLER DE SERVICIO AL CLIENTE

NOMBRE APRENDICES

FECHA

FICHA

ACTIVIDADES POR DESARROLLAR:

Estimado aprendiz:

Antes de realizar la siguiente actividad le invito a leer el siguiente texto

Lo primero que debe tenerse en cuenta para ofrecer  un buen servicio al cliente es dar respuesta a tres preguntas fundamentales:

1.-¿ Qué servicios se ofrecerán?

Para determinar cuáles son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno. Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores más cercanos, así detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores.

2.- ¿Qué nivel de servicio se debe ofrecer?

Ya se conoce qué servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos; compras por comparación, encuestas periódicas a consumidores, buzones de sugerencias, número 800 y sistemas de quejas y reclamos. Los dos últimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad de conocer los niveles de satisfacción y en qué se está fracasando.

3.- ¿Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios?

Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo, cualquier fabricante de PC tiene tres opciones de precio para el servicio de reparación y mantenimiento de sus equipos, puede

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ofrecer un servicio gratuito durante un año o determinado período de tiempo, podría vender aparte del supremo como un servicio adicional el mantenimiento o podría no ofrecer ningún servicio de este tipo; respeto al suministro podría tener su propio personal técnico para mantenimiento y reparaciones y ubicarlo en cada uno de sus puntos de distribución autorizados, podría acordar con sus distribuidores para que estos prestaran el servicio o dejar que firmas externas lo suministren.

ACTIVIDAD 1

De acuerdo con la lectura escriba en la tabla 4 palabras claves asociadas a la respuesta de cada pregunta:

IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE

Escriba en el espacio en blanco la palabra que considera completa el sentido de la frase.

PQR´s            Servicio al cliente              Personas          Atraer                  Cliente   Contingencias             Mantener                          Sensibles  

Un buen _producto____ puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.

_________   un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que  ____________  uno.

Escriba en el espacio en blanco la palabra que considera completa el sentido de la frase.

PQR ´s             Servicio al cliente              Personas          Atraer                  Cliente   Contingencias             Mantener                          Sensibles  

Un buen ___________________   puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.

_________   un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que  ____________  uno.

ECR

RESPUESTA EFICIENTE AL CONSUMIDOR

Instrucción: Realizar la siguiente lectura del tema, comprendiendo cada uno de los conceptos y después desarrollar la actividad 4.

La estrategia ECR se basa en el trabajo colaborativo de fabricantes y detallistas para satisfacer las necesidades expresadas o latentes de los consumidores de manera más rápida, con mayor calidad y a menor costo.

El surgimiento de la estrategia ECR se debe al impacto generado por la evolución de la participación del consumidor final dentro de las

Las nuevas exigencias globales respecto a competitividad requieren que las organizaciones brinden respuestas eficientes a sus clientes para poder subsistir y tener éxito en el mercado

El objetivo fundamental de una estrategia ECR comparte su esencia con la función logística, es decir, "Proveer a los consumidores con los productos y servicios que requieren, en el momento, lugar y calidad que lo requieren y al menor costo posible".

Y para la consecución de esta meta fundamental se basan en el cumplimiento de dos objetivos específicos:

El primer objetivo se basa en un Eficiente flujo de Productos dentro de la cadena de abastecimiento mediante el cual se logre eliminar al máximo los procesos que no agregan valor, reducir inventarios,5

 disminuir costos operacionales y reducir ciclos de suministros

El segundo objetivo se basa en la Reducción del costo total del ciclo mediante la cual se logre eliminar al máximo las transacciones en papel, disminuir costos administrativos y reducir la ineficiencia del mismo.

PRINCIPIOS BÁSICOS DE ECR

La consecución de los objetivos planteados bajo una estrategia ECR requiere de un trabajo colaborativo bajo cinco principios básicos:

1. Enfoque constante en proveer mayor valor al consumidor: a través del producto, la calidad, la variedad, el servicio y el descubrimiento y satisfacción de nuevas necesidades.
2. Apoyo permanente de los líderes de la organización: basados en la filosofía ganar/ganar
3. Maximización del flujo de producción: a través de disponibilidad cercana al consumidor final.
4. Manejo exacto y oportuno de la información: aplicando las Herramientas tecnológicas que permiten el ECR
5. Uso de sistemas de medición de desempeño: que permitan iniciar procesos de retroalimentación y mejora continua

IMPACTO DE ECR EN LA CADENA DE ABASTECIMIENTO

El modelo de eslabones de la Cadena de Abastecimiento hace que el impacto de la estrategia ECR sea generalizada, es decir, impacte a Fabricantes, Empresas prestadoras de Servicio logísticos, Comerciantes y Consumidores.

BENEFICIOS

Proveedor de materia prima y empaque: Mejoramiento en la planeación y producción

Fabricante: Reducción de faltantes, reducción de devoluciones, conocimiento del consumidor y mejoramiento de las relaciones con los socios

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