Una visión estratégica del servicio.

UNA VISIÓN ESTRATÉGICA DEL SERVICIO

La sustentabilidad de la organización

Una organización sustentable es aquella que consigue adaptarse con éxito a su entorno, un entorno de cambios cada vez mas vertiginosos...

¿Para que?

Para dar respuesta a las necesidades de todos los actores interesados en su éxito: desde los accionistas o dueños , los empleados, los clientes, la comunidad, los proveedores...

Ya no basta con ganar dinero. Hoy el foco esta en la SUSTENTABILIDAD, para la cual cada actor cuenta. Y esto significa:

Ganar dinero hoy, PERO ADEMÁS...asegurarse que ingresará también mañana

Las organizaciones para construir sistemas de servicio deben basarse en dos pilares fundamentales:

• El proceso de conocimiento del cliente, que nunca acaba, porque el mercado y sus necesidades es una realidad dinámica.
• El involucramiento del equipo que brinda día a día el servicio, sin el cual toda construcción que propongamos carecerá de sustento y será solo una cascara vacía.

Estos dos pilares se retroalimentan en un circulo virtuoso que permite avanzar en el proceso:[pic 1]

Involucrando desde el inicio al equipo que día a día brinda el servicio, contamos con un socio estratégico para conocer mejor al cliente. Son las personas que los escuchan, perciben sus reacciones, saben lo que les molesta... pero pueden no estar prestando atención a esa valiosísima información.

Involucrarlos significa, en primer lugar, valorarlos como la primera fuente de información relevante sobre el cliente. Antes de avanzar con un estudio externo del cliente, ¿por que no aprovechar esta experiencia, y capitalizarla como aprendizaje de toda la organización?

Cuando pones en valor al personal como fuente de conocimiento, el efecto es un mayor involucramiento, el compromiso de continuar aportando datos que producen aprendizaje y mejora. Y también, a medida que conocemos mejor al cliente, aprendemos a servirlo tal como el lo necesita. Esto produce autoconfianza, seguridad frente a cada cliente. Por lo tanto:

Conocer al cliente alimenta el involucramiento del equipo y un equipo involucrado nos ayuda conocer mejor al cliente

Y aquí hemos llegado a las 3 piezas de éxito para una organización centrada en el servicio: [pic 2]

Veamos lo que sucede cuando estas piezas funcionan en un círculo vicioso:

● Cuando tus clientes no son comprendidos por tu organización y, por lo tanto, tampoco bien servidos, su nivel de satisfacción es muy bajo. Esto los pone “en la vereda de enfrente”, y no so lo te desgastan con sus quejas y reclamos sino que, además, y esto es lo mas grave, afectan tu reputación difundiendo comentarios negativos acerca de tu servicio (en sus círculos íntimos y en los poderosos amplificadores de experiencias actuales: las redes sociales).

● Tu equipo está desmotivado y trabaja con desidia, porque un clima laboral sembrado de reclamos y tensión no puede menos que generar malestar. Esta actitud se transmite a los clientes, degradando aun mas la calidad de servicio que perciben.

● Esta situación es el ambiente propicio para expulsar clientes. Ni bien encuentren alguna otra propuesta, no dudaran en aceptarla. Por eso, cada jugada de tu competencia te mueve el piso, te quita clientes y obliga a entrar en una guerra de precios suicida.

Para romper con el ciclo es importante…

● Implantar una estrategia que te destaque en servicio, entregando una experiencia que seduzca a tus clientes, que los ponga de tu lado, y puedas beneficiarte con la promoción  gratuita que te harán con sus excelentes opiniones.

● Involucrar a tu equipo en una visión de excelencia que los motive y se convierta en su fuente de inspiración, venciendo su resistencia al cambio, que es absolutamente natural.

● Y, finalmente, impactar con esta transformación en la rentabilidad de largo plazo, sentando las bases de un crecimiento sustentable.

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