CASO PRACTICO EMPRESA CASTILLO

Castillo

La empresa de venta y reparación de ordenadores, “CASTILLO” lleva operativa 15 años. Es una empresa familiar, constituida por dos primos: Mónica y Germán, que se habían formado como Técnicos de Sistemas Microinformáticos. Mónica, lleva la contabilidad, compras y administración de la empresa, a parte de las ventas y atención al cliente. Germán por su parte se encarga eminentemente de la parte técnica, es decir de la reparación y puesta a punto de los ordenadores.

Germán en el taller, se ocupa básicamente de dos cuestiones:

• Recepcionar y reparar los ordenadores que traen los clientes.

• A petición de cada cliente, montar equipos nuevos, ensamblando las distintas piezas y componentes solicitados por el cliente.

Al tratarse de una empresa tan pequeña y, además, familiar, ambos primos nunca se habían planteado implantar un Sistema de Gestión de la Calidad. Pero, a raíz de lo que ocurrió durante un periodo de tiempo en el que Mónica se tuvo que ausentar, se dieron cuenta de que quizá sería interesante implantarlo, puesto que Germán se encontró con que no sabía cómo llevar a cabo la contabilidad, no encontraba la documentación, no sabía como contactar con los proveedores, etc.

Pensaron que todo hubiera sido mucho más fácil si lo hubieran tenido adecuadamente documentado.

Así pues, se pusieron manos a la obra y buscaron ayuda para implantar un Sistema de Gestión de la Calidad en su empresa, puesto que ellos no tenían ninguna formación en este aspecto.

Julia, la hija de Germán, que había realizado recientemente un Máster en Gestión de la Calidad, se ofreció a realizarles el proyecto de implantación, que daría alcance a todas las actividades de la empresa CASTILLO.

Ayudad a Julia con la implantación, respondiendo adecuadamente a las cuestiones planteadas en cada una de las siguientes partes.

Parte A

Lo primero que hace Julia, es recuperar los apuntes que tenía guardados del Máster, y se encuentra con el siguiente Cuestionario, que decide realizar con el fin de refrescar los conocimientos.

Ayudad a Julia, indicando si las siguientes afirmaciones son verdaderas (V) o falsas (F), así como el punto o puntos de la Norma ISO 9001 donde se hace referencia a estas cuestiones:

V F Punto Norma

1 Debe informarse a todo el personal de la empresa de la política de calidad. x 5.3

2 El tratamiento que se le da al producto no conforme debe estar definido en un procedimiento documentado. x 8.3

3 La dirección debe definir un representante en materia de calidad x 5.5.2

4 El representante de la dirección debe ser el único representante de la empresa para las relaciones externas. x 5.5.2

5 La empresa debe definir de que forma realiza la planificación de la calidad. x 5.4

6 Debe asistir representación del cliente a la validación del diseño. x 7.3.6

7 Los documentos que contengan los datos finales del diseño deberán ser revisados antes de su distribución y difusión. x 7.3.7

8 La norma obliga a la elaboración de un procedimiento documentado para la realización de auditorías internas. x 8.2.2

9 Sólo son válidas las calibraciones con respecto a patrones nacionales o internacionales reconocidos. x 7.6

10 El tratamiento dado a los productos no conformes debe quedar siempre registrado x 8.3

11 Los productos no conformes deben segregarse siempre en zonas específicas claramente identificadas. x 8.3

12 Deben aplicarse controles para asegurar la eficacia de las acciones correctivas. x 8.5.2

13 La norma obliga a la elaboración de un procedimiento documentado para el control de los registros. x 4.2.4

14 Para la realización de las auditorías internas, deben utilizarse obligatoriamente listas de verificación. x 8.2.2

15 No es necesario mantener registros de la formación interna realizada por la empresa. x 6.2.2

16 Todo producto reparado debe ser sometido de nuevo a los requisitos de inspección aplicables. x 8.3

17 El cliente siempre debe realizar los pedidos por escrito. x 7.2

18 Los auditores internos deben ser independientes del área auditada. x 8.2.2

19 La empresa debe definir en sus procedimientos el periodo de conservación de los registros de calidad de sus sistemas. x 4.2

20 La norma obliga al establecimiento de un procedimiento documentado para el control de la documentación x 4.2.3

Parte B

Una vez refrescados los conocimientos, y recopilada toda la información acerca de la empresa, Julia decide ponerse manos a la obra. Para ello, comienza porrealizar un cronograma con las distintas actividades a realizar, así como los plazos, con el fin de presentarlo a Mónica y Germán.

Colaborad con Julia, describiendo los hitos principales que debería comprender dicho cronograma para una correcta implantación del Sistema.

DESARROLLO DEL PROYECTO MESES

FASES 1 2 3 4 5 6 7

Diagnóstico Inicial

Diseño del Mapa de procesos

Definición de grupos de análisis

Análisis y documentación de los procesos

Documentación de Política y Plan de Calidad

Elaboración de Procedimientos e Instrucciones de Trabajo

Elaboración de Procedimientos e Instrucciones de Trabajo:

Incluye el Manual de Calidad

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