Consignas Caso Starbucks

1. Qué factores impulsaron el extraordinario éxito de Starbucks?

El éxito de Starbucks se debe a una combinación de factores que fueron impulsados por sus creadores. La excelencia en el servicio, buscando que este sea personalizado, lo que la compañía a veces llamaba “intimidad con el cliente” es para nosotros el pilar fundamental del éxito de Starbucks.

Además, lo anterior se complementa con una alta calidad de los productos que se comercializan, algo que si bien creemos sólo el primer grupo de clientes que Starbucks tuvo buscaba, los clientes que llegaron por otras razones seguramente valoran.

Otro factor fundamental del suceso de la compañía es el concepto de crear un “tercer lugar” para los americanos expresado por Schultz, la atmósfera creada en los locales construyen “un encanto universal, se basa en el espíritu humano, en un sentido de comunidad, en la necesidad que tienen las personas de reunirse”.

2. En qué consiste la proposición de valor de Starbucks?

La propuesta de valor de Starbucks consiste en su estrategia de marca integral, buscando mantener presente la cultura nacional del café, creando una “experiencia” en torno al consumo de café, una experiencia que las personas pudieran entramar en su vida diaria.

3. Qué imagen de marca desarrolló Starbucks durante los años 90?

Durante los primeros años de la década del 90, luego que Schultz asumiera el control, comenzó a abrir locales nuevos que vendían café en grano y café “Premium en taza, preparados para gente bien educada, con clientes de cuello blanco (con sesgo femenino) de entre 25 y 44 años. Para 1992, la compañía contaba con 140 locales similares en el noroeste y Chicago compitiendo exitosamente contra otras cadenas de cafeterías de pequeña escala.

4. Por qué se ha caído la satisfacción al cliente de Starbucks?

Según nuestro punto de vista, la caída de satisfacción por parte de los clientes se debe a la masificación, quizás en algunos casos en demasía, de la marca. Si una marca comienza a tener cada vez más locales y hasta los canibaliza para acaparar el mercado, es normal que una porción de sus clientes sienta que esa marca a la que él es fiel desde hace tiempo y por la que siente una afección personal, porque así lo intenta Starbucks, ha cambiado y ha dejado de ser la que él eligió. Además ciertamente esta masificación ha traído aparejado una despersonalización del servicio y una degradación del mismo, que se ve reflejado en las encuestas, lo que también influye en la caída de la satisfacción.

5. Ha decrecido el servicio de Starbucks o es simplemente la medición de satisfacción lo que está incorrecto?

Como mencionemos en el punto anterior, creemos que efectivamente el servicio ha decrecido, las mediciones indican claramente que el servicio no satisface totalmente a una parte importante de los clientes.

6. En qué difiere Starbucks de 2002 de la compañía de 1992?

La compañía de 2002 a la de 1992 difieren en muchos aspectos, primeramente la magnitud de la empresa en 2002 es mucho mayor que la de 1992, pasó de tener 140 locales en el noroeste y Chicago a tener más de 5.000 locales alrededor del mundo y en busca de expandirse mundialmente hasta 15.000 locales.

En segundo término la empresa de 1992 se dedicaba a café de especialidad y en granos y estaba orientado a un público selecto, luego en 2002 esto ha cambiado radicalmente buscando apuntar a un público más diverso. Por ejemplo,

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