ELABORACIÓN DE UN MANUAL DE SERVICIO AUTOMOTRIZ PARA OPTIMIZAR TIEMPOS Y RECURSOS EN EL ÁREA DE MANTENIMIENTO.

DATOS GENERALES DE LA EMPRESA

EMPRESA

LILLE MOTORS (RENAULT PACHUCA)

SECTOR

AUTOMOTRIZ

DIRECCIÓN

DISTRIBUIDOR VIAL LA PAZ S/N COL. ADOLFO LÓPEZ MATEOS PACHUCA, HGO. C.P. 42094 TEL. (771)717-70-40 FAX (771 717-70-41

PROYECTO

ELABORACIÓN DE UN MANUAL DE SERVICIO AUTOMOTRIZ PARA OPTIMIZAR TIEMPOS Y RECURSOS EN EL ÁREA DE MANTENIMIENTO.

ASESOR INDUSTRIAL

ING. SAUL VILLEGAS COLON

CARGO DEL ASESOR

GERENRENTE DE POSVENTA

Dedicatorias

El presente trabajo de investigación es dedicado a todas aquellas personas que con su ayuda he logrado alcanzar el objetivo de terminar este proyecto y a su vez los estudios de técnico superior universitario en mecánica área automotriz.

Agradecimientos

Agradezco primeramente a Dios haberme brindado la vida y por la familia tan maravillosa que me ha dado,

Agradezco a mis papas por todo el apoyo durante estos 20 años de vida junto a ellos, a mis hermanos que al igual que toda mi familia me ha brindado su apoyo siempre,

A mis amigo por la ayuda incondicional en todo momento, también a los profesores que me impartieron lo poco o mucho de sus enseñanzas,

A la empresa Renault por permitir realiza mis practicas profesionales y a todo el personal que me brindo su mano para poder alcanzar mi meta

A todos ustedes mil gracias

Índice de contenido

Contenido Página

Dedicatoria…………………………………………………………………... IV

Agradecimientos…………………………………………………………... V

Índice de contenido……………………………………………………….

I. Introducción……………………………………………………………… VI

7

Resumen………………………………………………………………….......... 8

Abstract…………………………………………………………………........ 9

II. Antecedentes……………………………………………………………. 10

2.1. Datos generales de la empresa………………………………………… 10

2.2. Trabajos previos………………………………………………………….. 13

III. Planteamiento del problema………………………………. 14

3.1. Justificación………………………………………………………………. 14

3.2. Objetivos de la investigación……………………………………………….. 14

3.2.1. Objetivo general…………………………………………………….. 14

3.2.2. Objetivos específicos……………………………………………….. 15

3.3. Metas…………………………………………………………………........ 15

IV. Fundamentos teóricos……………………………………………… 16

V. Desarrollo del proyecto………………………………………… 21

5.1. Desarrollo………………………………………………………………. 21

5.2. Metodología………………………………………………………………. 31

VI. Resultados……………………………………………………………… 49

6.1. Interpretación de resultados…………………………………………….. 50

VII. Conclusión……………………………………………………………… 50

VIII. Referencias bibliográficas……………………………………… 51

IX. Apéndices……………………………………………………………........ 52

I. Introducción

En tiempos pasados las empresas se enfocaban más en el producto, tanto en precio, calidad y disponibilidad del bien. Hoy en día una de las ventajas competitivas en el mercado es la calidad en el servicio, la cual depende de las personas y los procesos que siguen al llevar a cabo su trabajo.

En un entorno de consumo cada vez más complejo y exigente, la calidad en el servicio se ha convertido en uno de los factores clave para el éxito. Hoy como nunca se viven momentos de cambio en la industria automotriz y de servicios, todos los participantes están desafiando formas tradicionales de hacer las diferentes tareas, buscando siempre dar mayor y mejor atención a los clientes.

De la habilidad para satisfacer las crecientes demandas de una base de clientes cada vez más sofisticada depende el futuro de las empresas, y lográndose afianzar en el gusto de los clientes alcanzará una mejor posición en el mercado actual. En este contexto, la calidad se puede entender como el hacer las cosas bien y hacerlas una sola vez, ahorrando así costo, materia prima, maquinaria, todos y cada uno de los factores que son útiles y de vital importancia en la empresa.

La calidad en el servicio tiene un profundo impacto sobre la participación del mercado y la experiencia total del servicio, enfatizando en la satisfacción total de los clientes se logrará crear clientes de por vida. Para ello surge la elaboración de un manual de servicio automotriz para optimizar tiempos y recursos en el área de servicio es enfocado a estas necesidades y aumentar clientes, recursos para la empresa y para los trabajadores de esta misma

ELABORACIÓN DE UN MANUAL DE SERVICIO AUTOMOTRIZ PARA OPTIMIZAR TIEMPOS Y RECURSOS EN EL ÁREA DE MANTENIMIENTO

Resumen

La empresa Renault Pachuca es una agencia dedicada a la venta de autos nuevos y seminuevos también cuenta con un taller de servicio automotriz dedicado a realizar mantenimientos preventivos y correctivos.

El principal objetivo de la empresa Lille Motors es brindar un servicio de excelencia a los clientes proporcionándoles una amplia gama de productos, servicios entre los que destacan excelentes tiempos de entrega, asistencia personalizada y todos los beneficios que la marca Renault representa.

Las necesidades de muchas empresas es la demanda de clientes. El cliente, es una persona con necesidades y preocupaciones, que seguramente no siempre tiene razón, pero que siempre tiene que estar en primer lugar si un negocio quiere distinguirse por la calidad de su servicio. Optimizar tiempos y recursos es necesario para poder obtener demanda de estos sujetos, modificando un poco los servicios Renault disminuyendo el tiempo de mantenimientos como afinaciones y entrega de estos vehículos es algo primordial para poder logar el objetivo, de esta manera se busca implementar la elaboración de un manual de servicio automotriz para optimizar tiempos y recursos en el área de mantenimiento. Por ejemplo cuando se realiza el mantenimiento previo que se hace en dos horas promedio reducir esto a una hora y media se reducira media hora de trabajo por mantenimiento preventivo (afinación), si al día se trabajan diez horas y se realizan cinco mantenimientos aplicando esta propuesta se aumentara a realizar un mantenimiento más por técnico, sabiendo que son tres en el taller de servicio es seria un total de tres servicios más diarios, además de que se entregaran los autos en menor tiempo, El resultado que se obtiene con la implementación de dicho proyecto antes mencionado beneficiaria a los trabajadores, al área de partes y accesorio, al cliente y a la misma empresa.

Podemos concluir que el cliente es pieza clave para cualquier organización, porque gracias a él, depende la existencia del negocio y también de todas aquellas personas que laboran en la empresa.

Renault es una empresa reconocida a nivel mundial, ya que cuenta con los autos de la más alta calidad dentro de mercado.

Palabras clave: Optimizar, Cliente, Servicio, Necesidades, Empresa.

Abstract

II. Antecedentes

2.1 Datos generales de la empresa

La aventura industrial de Renault comienza en 1898. Su fundador, Louis Renault, tiene dos pasiones: la innovación tecnológica y las fábricas. En 1905, con un primer pedido de 250 taxis, las fábricas Renault adoptan la producción en serie. Nueva etapa en 1913: para aumentar la productividad y garantizar la diversificación de la producción, Louis Renault introduce el taylorismo en sus fábricas. Una novedad en Francia.

La historia de Renault se centra dentro de 3 grandes periodos. El primero de ellos de 1898 a 1944, la compañía es manejada por su fundador. En este periodo se lleva cabo el inicio del diseño y la construcción de vehículos. Posteriormente viene el periodo del nacionalismo, comprendido de 1945 a aproximadamente 1990,

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